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La nouvelle Aérogare

La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures. Conférence de presse – 24.11.2008. Présentation de l’étude. ilres. Contexte et enjeux.

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La nouvelle Aérogare

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Presentation Transcript

  1. La nouvelle Aérogare Mesurer la satisfaction des passagers et la qualité des services et infrastructures Conférence de presse – 24.11.2008

  2. Présentation de l’étude 2

  3. ilres Contexte et enjeux • La nouvelle aérogare est opérationnelle depuis le 21 mai 2008. 13 compagnies aériennes prennent départ au Findel pour des destinations dans 24 pays, au total 70 aéroports sont desservis. Le trafic aérien est d’environ 1000 vols par semaine. • L’aérogare du Findel poursuit cinq buts stratégiques. Devenir l’aéroport de référence dans la Grande Région, offrir des services de qualité à des prix compétitifs, développer les activités logistiques, améliorer les standards de sécurité et de sûreté et parfaire la protection de l’environnement humain et naturel. • Après six mois de service lux-Airport a chargé TNS ILRES d’élaborer une enquête de satisfaction auprès des passagers de la nouvelle aérogare. Les passagers au cœur des démarches, lux-Airport veut mesurer l’attractivité de l’aéroport en termes d’infrastructures et de services offerts. • La solution TNS ILRES proposée est résolument tourné vers l’action. L’enquête permettra d’optimiser le confort des passagers et la qualité des services offerts. • Elle donnera entre autres les « insights » suivants: la satisfaction des passagers, les attentes envers l’aérogare, la performance de l’aérogare, l’identification de leviers stratégiques pour l’amélioration et l’optimisation des services et les priorités d’actions. 3

  4. ilres Principaux critères d’évaluation de l’aérogare Raison principale du voyage Mode de Check-in utilisé Comparaison ancien et nouvel aéroport Evaluation choix des destinations Parking utilisé Information demandée auprès lux-Airport Utilisation WIFI Rapport prix/performance du voyage Question ouverte pour s’adresser aux responsables de l’aéroport Evaluation du parking à longue durée Evaluation Kiss & Fly Moyen de transport utilisé Evaluation de l’accès Evaluation du grand hall Services et infrastructures utilisées Evaluation info lux-Airport Evaluation restaurant panoramique Parking Grand Hall de départ Accès à l’aérogare Evaluation Check-in Evaluation Check-in automatique Evaluation Check-in à la veille Autres aspects abordés dans le questionnaire Check-In Evaluation récupération bagages Evaluation service bagages perdus La voix du passager Récupération des bagages Contrôle de sureté Evaluation de la procédure Salle d’embarquement Evaluation de la salle d’embarquement Services et infrastructures utilisés Evaluation Boarding Evaluation Transfert d’avion Boarding VIP Lounge Commerces Restauration Horaires d’ouverture Evaluation de la VIP lounge 4 Evaluation du Looping Bar

  5. ilres Mise en œuvre Un échantillon de1 619 interviews réalisées dans l’enceinte du nouvel aéroport Un questionnaire auto-administré, complété par les voyageurs sur ordinateur 3 enquêteurs présents de 5H à 19H pour les inciter à participer 8 portables disponibles en « libre service » Réalisé du 27 octobre au 10 Novembre 2008 5

  6. Echantillon interrogé 6

  7. ilres Profil des répondants 7

  8. Situations de voyage 8

  9. Motif principal de déplacement ilres Qualification du voyage en cours Base : total (1619) • Moyen de transport utilisé pour se rendre à l’aéroport 9

  10. ilres • Check-In utilisé Qualification du voyage en cours Base : total (1619) • Classe du voyage 10

  11. ilres A plusieurs reprises Première fois Utilisation préalable du nouvel et de l’ancien aéroport Base : total (1619) Nombre de départ pris depuis le nouvel aéroport Nombre de départ pris depuis l’ancien aéroport A plusieurs reprises Une fois Non, jamais 11

  12. ilres Comparaison de la qualité de services / infrastructures du nouvel aéroport vs ancien Base : A déjà voyagé au départ de l’ancien aéroport (1252) Beaucoup plus mauvaise Meilleure Bien meilleure Raisons de meilleure évaluation Identique Plus mauvaise MEILLEUR PLUS MAUVAIS NSP 2 2 90 Base : Meilleur évaluation – au moins une réponse positive (1128) 12

  13. Etat des lieux de la satisfaction et fidélité des voyageurs PROJECTEUR SUR LE NOUVEL AEROPORT 13

  14. ilres Certainement Probablement Peut être Probablement pas Certainement pas Niveau global d’attachement des voyageurs au nouvel aéroport Base : total (1619) 1. Performance Globale 2. Intention de recommander Une évaluation globale très homogène : peu de différences observées selon le sexe, l’âge, l’activité professionnelle, la classe de voyage, la période – semaine vs WE, le nombre de voyages effectués à partir de l’aéroport 5 = Excellent 24% 5 = Certainement 54% Bonne Positive Moyenne 4 = Très bon 50% Moyenne 4 = Probablement 33% 96% 97% 3 = Bon 22% 3 = Peut être 9% 3,9 4,4 (4,0) (3,7) 4% 3% 2 = Passable 3% 2 = Probablement pas 2% 1 = Mauvais 0% 1 = Certainement pas 0% Mauvaise Négative 4. Avantage concurrentiel 3. Ré-achat 5 = Très grand avantage 12% 5 = 67% Avantage Positive 4 Un grand avantage = 40% Moyenne 4 = 27% Moyenne 82% 99% 3 = Un avantage sans plus 30% 3 = 5% 3,4 4,6 (3,2) (4,1) 14% 2 Plutôt un faible avantage = 7% 1% 2 = 1% 1 Pas d’avantage du tout = 7% 1 = 0% Négative Peu / pas d’avantage 14

  15. ilres Performance globale de chaque grande étape du parcours voyageur au sein de l’aéroport Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 2 91 7 S11. Accès à l’aéroport 1 94 5 S21. Grand Hall de départ 1 S31. Procédure de Check-In 94 5 1 88 11 S41. Procédure de contrôle de sureté 8 86 6 S51. Salle d’embarquement 1 82 17 S82. Récupération des bagages 15

  16. ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (1) ACCES A L’AEROPORT Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction Possibilité de paiement du parking Système de repère de stationnement dans le parking Durée de stationnement gratuit PARKING Agencement du parking Accès vers le grand hall de départ Station de chariot à bagages GRAND HALL DE DEPART Amabilité du personnel INFORMATION LUX-AIRPORT Professionnalisme du personnel Qualité d’information Amabilité du personnel RESTAURANT PANORAMIQUE Service Professionnalisme du personnel Choix des plats et boissons Qualité des produits PROCEDURE CHECK-IN Professionnalisme du personnel CHECK-IN STANDARD Amabilité du personnel Temps d’attente Guidage des queues CHECK-IN AUTOMATIQUE Maniement facile 16 Instructions claires et simples Gain de temps

  17. ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (2) CONTRÔLE / SECURITE Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction Temps d’attente PROCEDURE CONTRÔLE ET SECURITE Amabilité du personnel Professionnalisme du personnel Qualité des contrôle de sûreté Niveau des contrôle de sûreté Respect de l’intimité SALLE D’EMBARQUEMENT Propreté SALLE Orientation Atmosphère (en général) Aménagement (en général) Places assises Amabilité du personnel LOOPING BAR Professionnalisme du personnel Choix des plats et boissons Service Qualité des produits VIP LOUNGE Propreté, Aménagement, Amabilité, professionnalisme, Atmosphère, places assises, choix des plats et boissons, choix des journaux et mag. 17

  18. ilres SYNTHESE DES FORCES ET AXES D’AMELIORATION (3) Moins de 10% d’insatisfaction Entre 10% et 20% d’insatisfaction Plus de 20% d’insatisfaction BOARDING Annonces sur les retards éventuels Professionnalisme du personnel Transfert à l’avion en autobus Amabilité du personnel Procédure d’embarquement (en général) Annonces d’embarquement Passerelle d’embarquement BAGAGES De manière générale Professionnalisme du personnel BAGAGES PERDUS Rapidité du service Amabilité du personnel Procédure de déclaration de bagages perdus Qualité du service 18

  19. ilres Evaluation du choix des destinations disponibles à partir de l'aéroport de Luxembourg Base : total (1619) Très bien Excellent Bien Passable TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Mauvais NSP 9 26 65 Rapport Prix / Performance Très bien Excellent Bien Passable TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Mauvais NSP 5 25 70 19

  20. Services & Infrastructures 20

  21. ilres L’accès à l’aéroport en autobus / en voiture Rappel performance globale Evaluation de l’accès à l’aéroport avec l’autobus Base : A pris l’autobus (194) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bon Excellent NSP Bon Passable Mauvais - 95 5 Evaluation des possibilités de stationnement à l’aéroport Base : venu en voiture privée, covoiturage, ou s’est fait déposé (943) Très bon Excellent TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Bon Passable Mauvais 5 6 89 21

  22. ilres Evaluation des critères relatifs aux parkings longue durée Rappel performance globale Base : a utilisé le parking A ou B (492) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 2 93 5 Agencement du parking Système de repère de stationnement dans le parking 1 90 9 Accès vers le grand hall de départ 0 91 9 Possibilité de paiement du parking 15 72 13 Station de chariot à bagages 25 60 15 Durée de stationnement gratuit 23 55 22 22

  23. ilres Evaluation des critères relatifs au parking Kiss & Fly Rappel performance globale Base : a utilisé le parking Kiss & Fly (141) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais Accès vers le grand hall de départ 4 91 5 9 Agencement du parking 81 10 6 73 21 Durée du stationnement gratuit 21 6 73 Stations de chariots à bagages Possibilité de paiement du parking 24 9 67 23

  24. ilres Evaluation des critères relatifs au Check-In Rappel performance globale Base : s’est enregistré au comptoir check-In (1529) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 1 4 Professionnalisme du personnel 95 1 6 Amabilité du personnel 93 2 5 Temps d’attente 93 5 6 89 Guidage des queues 24

  25. ilres Evaluation des critères relatifs à la procédure de contrôle de sûreté Rappel performance globale Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 1 Professionnalisme du personnel 90 9 Qualité des contrôle de sûreté 3 90 7 4 Niveau des contrôle de sûreté 90 6 1 89 10 Temps d’attente Respect de l’intimité 3 88 9 84 15 1 Amabilité du personnel 25

  26. ilres Evaluation des critères relatifs à la salle d’embarquement Rappel performance globale Base : total (1619) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 0 Propreté 98 2 7 Atmosphère (en général) 88 5 8 86 6 Orientation 9 5 86 Aménagement (en général) Places assises 11 11 78 26

  27. ilres Personnes s’étant déjà rendues à la VIP Lounge 17% (soit 281) Evaluation des critères relatifs à la VIP Lounge Rappel performance globale TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 0 2 98 Propreté 0 2 98 Atmosphère (en général) 1 2 97 Aménagement (en général) 0 4 Amabilité du personnel 96 1 4 Professionnalisme du personnel 95 0 Places assises 5 95 1 Choix des plats et boissons 7 92 Choix des journaux et magazines 1 8 91 27

  28. ilres Evaluation des critères relatifs au Boarding Rappel performance globale Base : avait déjà pris l’avion en partance du nouvel aéroport auparavant (784) TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Très bien Excellent NSP Bien Passable Mauvais 3 91 6 Professionnalisme du personnel 3 90 7 Amabilité du personnel 3 Procédure d’embarquement (en général) 89 8 4 88 8 Annonces d’embarquement 12 80 8 Passerelle d’embarquement 14 73 13 Annonces sur les retards éventuels Transfert à l’avion en autobus 7 73 20 28

  29. ilres Services utilisés à votre retour à l'aéroport de Luxembourg Base : a déjà voyagé plusieurs fois à partir de l’aéroport (784) Récupération des bagages Base : a déjà récupéré des bagages (462) Très bien Excellent Bien Passable TOP 3 BOX BOTTOM 2 BOX Mauvais NSP 1 17 82 29

  30. ilres Récupération des bagages Base : Trouve la récupération des bagages mauvaise (80) Base : Trouve la récupération des bagages bonne (377) POINTS FAIBLES POINTS FORTS 30

  31. CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS 31

  32. ilres Conclusions • Le nouvel aéroport fait l’unanimité ! • Un niveau de satisfaction et de fidélité globale hors du commun et ce quel que soit le profil des voyageurs • La quasi-totalité des voyageurs le juge meilleur que l’ancien dont plus de la moitié « bien meilleur » • Les Services et Infrastructures à la loupe • Un plébiscite sur la performance délivrée à chacune des étapes du parcours voyageurs … • Seul réel point de faiblesse, les problèmes rencontrés lors de la récupération des bagages … tout problème de cette nature génère une forte insatisfaction et impacte directement la perception globale  La résolution des problèmes de récupération des bagages constitue clairement le premier axe de travail pour lux-Airport • Quelques enseignements voyageurs complémentaires sur le transport aérien au Luxembourg • ¼ des voyageurs jugent passable ou mauvais le choix dans les destinations offertes.  Evaluer avec les autres acteurs du transport aérien – Ministère des transports, LUXAIR - la possibilité d’étendre ce choix pour répondre davantage aux attentes des voyageurs • L’évaluation du rapport prix / performance apparait en retrait : ¼ des voyageurs le trouve passable voir mauvais.  Cette dimension est systématiquement en retrait quelque soit l’enquête de satisfaction… dans le cas de lux-Airport, elle n’a que peu d’effet sur la perception globale. Dans cette proportion, pas d’action prioritaire à mener. 32

  33. "The secret of success is to do thecommon things uncommonly well.“ John D. Rockefeller Link between Employee Commitment and Customer Retention Customer Satisfaction & Stakeholder Management Luc Biever – Directeur d’études TNS ILRES 33

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