SUPERINTENDENCIA DE SALUD Garantizamos sus Derechos en Salud

1. SUPERINTENDENCIA DE SALUD Garantizamos sus Derechos en Salud Superintendencia de Salud 2° Fase Campaña Informativa 2006 Dr. Manuel Inostroza Superintendente de Salud 23 de octubre de 2006

2. Nuevo Modelo de gestión de Reclamos y Prevención de Conflictos FISCALIZACIÓN SANCIONES ASEGURADORAS REGULACIÓN BENEFICIARIOS EDUCACIÓN RECLAMOS

3. Personal Telefónicas Web Reclamos I.- EVALUACIÓN CAMPAÑA DE USUARIOS FONASA 2006 Impacto 1° Fase Campaña Informativa Fonasa 6 - 07- 2006 VARIACIÓN PORCENTUAL Agosto 2006 versus Promedio mensual julio 2005-junio 2006 Atención Personal + 61% Atención Telefónica - 24% Atención Web + 75% Reclamos + 50% Total + 50% Promedio Mensual Julio 2006 Agosto 2006 Julio 2005 – Junio 2006

4. II. Evolución Reclamos Isapres Enero - Septiembre Años 2004, 2005y 2006. Reducción de 66% a nivel nacional, entre los años 2004 y 2006. Reducción de 86% a nivel nacional, entre los años 2004 y 2006 Los reclamos tramitados en la Superintendencia y en las isapres disminuyeron en un 66% y un 44%, respectivamente, entre el 2004 y 2006. Reducción de 40% a nivel nacional, entre los años 2004 y 2006

5. Tasa Acumulada de Reclamos Isapres Tramitados en la SuperintendenciaEnero - Septiembre 2004 / 2005 / 2006 Tasa acumulada de Reclamos por cada mil Beneficiarios

6. Evolución Materias más Reclamadas en IsapresReclamos Tramitados en la SuperintendenciaEnero - Septiembre 2004 / 2005 / 2006 Variación Enero - Septiembre Enero - Septiembre Enero - Septiembre Materia 2004 2005 2006 2004- 2006 Cobertura y Bonificaciones (1) 2.216 1.886 1.093 -51% 1.165 810 369 -68% Cotizaciones de Salud 2.099 375 -82% 1.330 Adecuación de Contratos 800 291 -64% 510 ( 2 ) Terminación de Contrato 430 328 228 -47% Reclamos CAEC Suscripción y Modificación de Contratos 474 309 177 -63% 17 151 - Garantías Auge ( GES ) (3) - 1.116 722 176 -84% Otras Materias (4) 8.300 5.912 2.860 -66% Total

7. Principales Causas de Reclamos de Usuarios de Isapres Ingresados de Enero a Septiembre de 2006 TEMAS DE MAYOR FRECUENCIA SUBMATERIAS MÁS RECLAMADASNº RECLAMOS 1° RECHAZOS DE COBERTURA POR PREEXISTENCIAS331 2° PROCESO DE ADECUACIÓN DE CONTRATO291 3° COBRANZA DE DEUDAS DE COTIZACIONES 218

8. RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES I.- Cobertura y Bonificaciones: Rechazo de Cobertura por Preexistencias (Primera Causa de Reclamo) • PROBLEMA • Algunos usuarios de isapres no se toman el tiempo necesario para completar en forma debida su Declaración de Salud, o no tienen real conciencia de lo importante que es declarar toda enfermedad previa, corriendo el riesgo de quedar desprotegidos de cobertura de salud o que incluso se les cancele el contrato. • RECOMENDACIONES • La Declaración de Salud debe contener los antecedentes médicos completos del afiliado y sus cargas, incluyendo cualquier problema que hayan tenido en su vida, aún aquellos que parezcan sin importancia. • Cabe señalar que, aún cuando las patologías Auge o GES no tienen preexistencia y siempre serán cubiertas, se recomienda también declararlas.

9. RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES • II.- Proceso de adecuación del Contrato. • (Segunda Causa de Reclamo) • PROBLEMA • Cada afiliado debe saber que en general una vez al año recibirá la carta de adecuación (ajuste o cambio anual del contrato) donde se le informa de los cambios que sufrirá su contrato. Desconocer esta información o restarle importancia le puede ahorrar serios problemas que son perfectamente evitables. • Afiliados desconocen tabla de factores o asumen que no variará. • No informan oportunamente del cambio de domicilio ni de su situación laboral. • Existe desconocimiento de que las isapres sólo pueden modificar el precio del plan y no sus beneficios.(Nueva Ley)

10. RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES • II. Proceso de adecuación del Contrato. • RECOMENDACIONES • Informar a la Isapre cualquier cambio de domicilio y de su situación laboral. • Conocer el mes de adecuación de su contrato y estar atento a recibir la carta. • Conocer la tabla de factores (edad y sexo) que aplica su isapre en el plan contratado, para saber cuándo aumentará o disminuirá su cotización. • Informarse de la Banda de Precios Promedio que se aplica anualmente a todos los planes de salud de las Isapres (www.superintendenciadesalud.cl).

11. RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES • III.- Cobranzas por deudas de cotizaciones • (Tercera Causa de Reclamo) • PROBLEMA • Muchos afiliados no asumen aún que el contrato es entre ellos y las Isapres y consideran que es deber del empleador informar de los cambios en su situación laboral. • RECOMENDACIONES • Todo afiliado que queda cesante debe ir a su isapre con su finiquito, carta de despido o de renuncia, y ajustar su contrato a esta nueva realidad o desafiliarse, dejando una constancia escrita y guardando copia de ella. • Tener presente que si no se da aviso y no se cancelan las cotizaciones: la deuda persiste y seguirá incrementándose, aún cuando no se haga uso de los beneficios en el período.

12. RECLAMOS DE USUARIOS DE ISAPRES • III.- Cobranzas por deudas de cotizaciones • DEBERES Y OBLIGACIONES • Las Isapres tienen un plazo máximo de 90 días para comunicar a sus afiliados la morosidad por el no pago de cotizaciones.(Nueva Ley de Isapres) • Los afiliados tienen el deber de aclarar su situación a tiempo y cancelar oportunamente, para evitar la acumulación de deuda y no afectar el presupuesto familiar.