LEADS INFORMÁTICA apresenta

1. LEADS INFORMÁTICAapresenta • LOGIX - CRM o software para administração do Customer Relationship Management

2. LEADS INFORMÁTICA • José Devair Gonçales goncales@leadscrm.com.br • Itamar A. Dias itamar@leadscrm.com.br

3. LOGIX-CRM x C R M GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES Itamar A. Dias

4. LOGIX CRM • Software de alta tecnologia, totalmente desenvolvido e mantido pela Leads Informática, empresa 100% nacional, que tem por objetivo atender aos principios estabelecidos na filosofia CRM • Naturalmente integrado ao Logix, pode ser integrado a qualquer outro ERP ou software legado*

5. CRM Não temos escolha: Se quisermos competir com sucesso na Era da Informação precisamos adotar o CRM Dra. Martha Rogers

6. CRM - Nomes • Marketing em tempo real • Gerência de relacionamento corporativo • Gerência de relacionamento empresarial • Gerência de relacionamento contínuo • Marketing de relacionamento • Marketing 1 to 1 • C R M (Customer Relationship Management)*

7. CRM - Conceito Pesquisa Peppers and Rogers • 65% - Mudança de foco em produtos para foco em clientes • 51% - utilizar ferramentas de informática • 41% - disponibilizar informações integradas dos clientes para todos os funcionários que trabalham com o público* Peppers and Rogers Group

8. CRM - ConceitoGartner Group CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e dos clientes potenciais de uma empresa. *

9. CRM - ConceitoGartner Group Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve: • Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, • Consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, • Analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e • Usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.*

10. CRM - Conceito • Processo contínuo que inclui aquisição, atualização, disponibilização e utilização dos conhecimentos sobre os clientes • É a transferência do conhecimento individual (pessoa / dono) para a empresa, a disponibilização desses dados para quem precisa e a efetiva utilização dessas informações. • Tratar o seu cliente como se ele fosse único*

11. CRM - Conceito • CRM é a compilação de conceitos e práticas de marketing, vendas e atendimento que as empresas empregam desde o seu nascimento. • CRM já é normalmente aplicado por muitas empresas - falta apenas uma ferramenta adequada que atenda suas necessidades de negócios*

12. O que resulta do CRM • aumento no nível de satisfação dos clientes • Organização interna • Agilidade nos processos comerciais • diminuição na perda de clientes (retenção) • Aumento nas vendas • aumento na lucratividade por cliente*

13. O que resulta do CRM • Pão de Açucar - Projeto piloto CRM em Piracicaba e Campinas - clientes que fazem parte do projeto aumentaram em 30% suas visitas às lojas • Pesquisa Peppers and Rogers – empresas que utilizam CRM tiveram aumento de 25% nas vendas globais • MAIS DINHEIRO NO BOLSO*

14. A origem/história • Negócios locais • poucos clientes • conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades e aspirações FIDELIDADE*

15. A evolução • Oferta de produtos baseado em clientes • Busca de maior participação no mercado (maior fatia de Market Share), marketing baseado no produto (pesquisas de mercado, modelos estatísticos, reengenharia) • (Share of customer) Oferta de produtos baseado em clientes atuais ou prospectados em função de quantidade MASSIFICAÇÃO COM PERSONALIZAÇÃO *

16. MARKETING TRADICIONAL Aumento da participação no mercado mais clientes para seus produtos CRM Manutenção e fidelização dos clientes Mais produtos e serviços para seus clientes* Diferenças

17. Por que perdemos clientesFGV • 3% - Faliram ou mudaram de endereço • 5% - Relacionamento com outras pessoas • 9% - razões competitivas (preço/qualidade/prazos) • 14% - insatisfação com o produto • 69% - Empresas atribuiram a troca devido ao mau atendimento ou atitudes de indiferença por parte do fornecedor*

18. Por que manter clientes • 60% do faturamento das empresas vêm de clientes fiéis (Running Consulting) • Atrair e obter um novo cliente pode custar até 10 vezes mais do que manter um cliente já existente (Gartner Group) • atrair novos clientes - manter os clientes • aumentar faturamento - diminuir custos*

19. O que contém o CRM • QUEM É O CLIENTE • quem são seus contatos e como são • Datas de nascimento, nome do cônjuge, filhos, time que torce, hobby, música preferida, etc. • quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor • qual o crédito do cliente - como tem pago os títulos • quais propostas fizemos - quais foram aceitas e recusadas • Como tem sido nossos contatos e visitas • Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito • quais produtos estamos negociando, com quem*

20. O que contém o CRM • COMO ESTÃO NOSSAS VENDAS • Quanto vendi - por vendedor, região, produto, segmento de mercado • quanto vou faturar esse mês? E no próximo mês? Está de acordo com nossas metas? Por produto? Por vendedor? • quem tem vendido e quem não tem vendido • quais são nossos principais clientes (por faturamento e por rentabilidade) • quais clientes compram nossos produtos e quais produtos são comprados por eles - e quais clientes não compram os produtos - e quais produtos não são comprados pelos clientes*

21. O que contém o CRM • COMO ESTÁ NOSSO ATENDIMENTO AOS CLIENTES • Quais são os clientes que mais mantém contato conosco? Por quais motivos (reclamação, sugestões, pedidos) • quanto tempo gastamos no atendimento de nossos clientes? O atendimento a meus clientes preferenciais está correto? • Quantas ligações de clientes perdemos - Retornamos essas ligações? • Damos retorno aos clientes sobre suas solicitações? • O nível de satisfação de nossos clientes está adequado?*

22. Quem está envolvido Toda a empresa/processos, pois todos eles tem algum envolvimento com o cliente. • Marketing / Vendas / Call Center / SAC • Faturamento • Financeiro • Estoques, produtos, serviços, etc. SE NÃO HOUVER O ENVOLVIMENTO INTEGRAL, O PROCESSO PODE ESTAR FADADO AO FRACASSO.*

23. Para quem aplicar • TIPOS DE CLIENTES • os que dão lucro • os que empatam • os que dão prejuízo • os que tem potencial de crescimento • os que tem valor estratégico • Relação 80/20 (principio de Pareto)*

24. Para quem aplicar • TODOS OS CLIENTE SÃO IGUAIS MAS ALGUNS ... SÃO MAIS IGUAIS DO QUE OS OUTROS* • CLIENTES DIFERENTES TEM QUE SER TRATADOS DE FORMA DIFERENTE

25. C R M - resumo das ações • Treine seu pessoal para o conceito CRM • Identifique as necessidades dos clientes, e atenda, sempre que possível - “APRENDA” o Cliente, armazene esse aprendizado e utilize as informações • dialogue com o cliente, e cada diálogo deve ser a continuidade do anterior, não importando quanto tempo haja de intervalo entre os diálogos • Nunca deixe o cliente dizer duas vezes a mesma coisa • Invista na relação com o cliente*

26. O QUE OBTER DO C R M • Aumento nas vendas • retenção ( menor perda) de clientes • maior participação na carteira do cliente • redução no custo das vendas • Aumento nos lucros* Como as empresas determinam o ROI para avaliar o desempenho do CRM?

27. COMO IMPLEMENTAR

28. Arrume a casa • Organize a equipe que vai implementar o CRM • Treine seu pessoal • Esteja convencido de que seu pessoal está convencido da nova estratégia*

29. Identifique o cliente • histórico e transações • tamanho (funcionários/faturamento) • valor (real/potencial/estratégico) • necessidades • reclamações/sugestões • riscos • Outros*

30. Identifique o cliente • Quem é o cliente - tamanho, posição no mercado • quem são seus contatos e como são • Nascimento, cônjuge, filhos, time, hobby, música preferida, etc. • quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor - como tem pago os títulos • Como tem sido nossos contatos e visitas • Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito • quais produtos estamos negociando, com quem*

31. Diferencie o cliente • VALOR • NECESSIDADES

32. Diferencie o ClienteValor • Valor da Marca • Valor do Valor • Valor do Cliente (Retenção)

33. Diferencie o ClienteValor da Marca • Propaganda (televisão/rádio/imprensa/WEB/mala direta) • Empresa cidadã • patrocinador de eventos • sentimentos e atitudes em relação à marca

34. Diferencie o ClienteValor do Valor • Preços • Políticas de descontos • Qualidade Geral • Qualidades específicas (logística, produto, serviços, atendimento)

35. Diferencie o ClienteValor do Cliente (Retenção) • CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time value (valor vitalício) • mantenha • CMP - Clientes de Maior Potencial • desenvolva • CVE - Clientes de Valor Estratégico • mantenha e desenvolva • CVZ - Clientes de valor zero ou negativo • analise e decida (desenvolva ou elimine)

36. Diferencie o Cliente Necessidades • Quanto maior o número de necessidades conhecidas, maior a oportunidade de participar no cliente • NECESSIDADE é também identificar o motivo pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*

37. Interaja • Tenha um objetivo claro (script) • transfira ao cliente o valor do diálogo • respeite o tempo do cliente • apenas complemente a sua base de informações, não pedindo dados que você já dispõe.*

38. Personalize o cliente • Trate o cliente como ele quer ser tratado (ele deixou de ser parte de nossa estratégia para ser nosso objetivo) • TRATE O SEU CLIENTE COMO SE ELE FOSSE O ÚNICO*

39. Call Center • Poderoso meio de interação • Usado como ferramenta de SAC (Serviços de atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências dos clientes (reclamações, sugestões) • Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma reclamação ou sugestão, permite que se faça, aos clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para melhorar o conhecimento a respeito dele*

40. Métricas • Tempo de atendimento, não da ligação, mas da solução do problema • Quantidade de chamadas para um mesmo tipo de problema • Quais produtos ou serviços puderam ser oferecidos aos clientes com base nesse processo • Incremento de Vendas por vendedor / produto • Faturamento total*

41. No call center de CRM, os agentes da empresa devem ser incentivados a ficar mais tempo na ligação com os melhores clientes*

42. ASFAutomação da Força de Vendas • Poderosa ferramenta para integração e agilização dos processos comerciais • Força de Vendas precisa e deve ter acesso às informações do cliente • Padronização • preços • políticas da empresa (crédito/entrega/estoques) • Facilidade de entendimento e operação*

43. BI - Business IntelligenceCRM Analítico • Permitir ações • vencimento de garantias/contratos • mensagens de datas comemorativas - aniversários • Pesquisas • idade, sexo, sazonalidade • quem compra, quem gosta, para quem oferecer • Relatórios • ABC de produtos, valor, etc • eficiencia de campanhas (orçado x real) • eficiencia de vendas*

44. BIBusiness Intelligence • KM - Knowledge Management • administração do conhecimento*

45. CONCLUSÕES • Implementação do CRM, como de qualquer sistema corporativo, não é exatamente fácil • Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais produtos da empresa (Call Center, Automação da Força de Vendas, ERP) • Exige mais que do que o envolvimento - • EXIGE O COMPROMETIMENTO DE TODA A EMPRESA*

46. O CRM ESTÁ IMPLANTADO? Após o primeiro ano você não tiver alcançado pelo menos metade dos benefícios esperados; Houver custo excessivo ou falha em deadlines Houver constante reclamação de seus funcionários sobre funcionalidades, usabilidade e desempenho Você terá problemas na implantação do CRM quando

47. O CRM ESTÁ IMPLANTADO? Barreiras na implantação Resistência de centros de decisão Custos de implantação econversão - unificação de todos os dados da empresa Armazenamento de dados que n ão identifiquem as necessidades dos clientes - dados transacionais vs dados relacionais (preferências, desejos e necessidades)

48. O CRM ESTÁ IMPLANTADO? E como ter sucesso na implantação? CRM já deixou de ser um produto de tecnologia e passou a ser entendido como ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO. Escolha cuidadosa do software - deve ser de fácil entendimento e uso pelos usuários, deve ter alta aderência aos sistemas legados na instituição, deve permitir análises variadas no cruzamento de informações e deve ter flexibilidade para aceitar particularidades do negócio da empresa Integridade da base de dados - transacional e relacional

49. O CRM ESTÁ IMPLANTADO? E como ter sucesso na implantação? A empresa deve estar preparada - Haverá mudanças culturais, estruturais e gerenciais. As pessoas devem estar preparadas - tanto as que forem efetuar os registros das informações, quanto as que forem efetuar as interações com os clientes e também as que trabalharão com os dados gerados por toda essa massa de informações É necessário DISCIPLINA ORGANIZACIONAL

50. O CRM ESTÁ IMPLANTADO? Você saberá que o CRM foi bem implantado em sua empresa quando: seus clientes de maior valor CVM tornarem-se também clientes estratégicos, elogiando sua empresa e produtos, Você constatar que a perda de clientes diminuiu, você está mantendo clientes ativos, satisfeitos, fiéis, com mais vendas e, principalmente, MUITO, MAS MUITO MAIS LUCRATIVOS*