L´ ORGANITZACIÓ CENTRADA EN EL SERVEI AL CIUTADÀ

1. L´ ORGANITZACIÓ CENTRADA EN EL SERVEI AL CIUTADÀ Atenció al ciutadà a les OLHS ELADI TORRES

2. Introducció CIUTADANS: IGUALS DRETS, DIFERENTS NECESSITATS. • Com ens veuen els ciutadans? • Els factors que condicionen la percepció dels ciutadans. • L’ evolució dels models de l’ administració. • Com volem ser? : Els principis de l’ Administració Oberta. • Que volen els ciutadans? • L’actitud dels ciutadans davant del problema. • Que hem de fer per millorar les relacions amb el ciutadà? • La identificació de les necessitats socials. • La Comunicació dels serveis públics. • L’opinió pública i la segmentació. SERVIDORS PÚBLICS: ATENCIÓ I EFICÀCIA • Les oficines d’ atenció al ciutadà. • Aspectesrelacionals de conducta general. • Decàleg de l’ atenció al ciutadà. • Com hem de ser i que hem de saber? • Normes Generals de la relació amb els ciutadans. • Avaluació del resultat. EMPLEATS PÚBLICS FAN DE CIUTADANS. L’ A D M I N I S T R A C I Ó O R I E N T A D A A L C I U T A D À

3. I N T R O D U C C I Ó • Modernitzar i canviar l’administració •  vèncer les resistències al canvi • Les administracions al servei dels ciutadans • De la gestió del procediment a la gestió dels objectius i els resultats • De garantir la igualtat a garantir l’ equitat.

4. Ciutadans: Iguals drets. Diferents necessitats. Atenció al ciutadà a les OLHS

5. Com ens veuen els ciutadans? Imatge Tòpica: l’ administració burocràtica. Imatge Moderna: l’ administració inintel·ligible.

6. Com ens veuen els ciutadans? E L S F A C T O R S Q U E C O N D I C I O N E N L A P E R C E P C I Ó D E L S C I U T A D A N S Imatge sedimentada Imatge autoproduida Imatge heteroproduida

7. Relació Administració-Ciutadà

8. RelacióAdministració- Ciutadà(En funció dels serveis)

9. C O M V O L E M S E R ? L’ A D M I N I S T R A C I Ó O B E R T A

10. C R I T E R I S G E N E R A L S La missió de l’administració oberta no es redueix a aplicar les noves tecnologies als vells processos de gestió de serveis i de la informació. L’administració oberta és basa en un nou mapa de processos que té per objectiu més valor pels ciutadans. L’administració oberta té per missió incrementar el valor públic de la gestió pública a través d’un ús intensiu i relacional de les tecnologies de la informació i la comunicació. Font: Localret

11. D E C À L E G P E R A L’ A D M I N I S T R A C I Ó O B E R T A • Eficàcia i eficiència • Accessibilitat • Transparència • Seguretat • Coordinació • Participació • Connectivitat • Visibilitat • Capacitat emprenedora • Qualitat

12. E F I C À C I A I E F I C I È N C I A L’administració oberta ha d’orientar la seva gestió, absolutament, als ciutadans, incrementant la millora dels seus indicadors d’eficàcia i eficiència i practicant una cultura de rendiment de comptes públics més intensa.

13. A C C E S S I B I L I T A T L’administració oberta ha de ser accessible als ciutadans 24 hores al dia i 7 dies a la setmana, d’una forma àgil, còmode, opcionalment personalitzada i sense barreres econòmiques de connexió. La mobilitat ( trencar les restriccions geogràfiques de l’accés) i la interactivitat són axiomes de l’administració oberta.

14. T R A N S P A R È N C I A L’ imperatiu de transparència que acompanya la gestió pública s’incrementa notòriament amb l’ús de les TIC. Les organitzacions esdevenen una veritable “peixera de processos”. El ciutadà tindrà capacitat de seguiment de les gestions que l’afectin, podent intervenir molt més activament i àgil en el procés de les mateixes. Les empreses podran optar per fórmules de licitació electrònica.

15. S E G U R E T A T L’administració oberta haurà de garantir a través de la signatura electrònica i d’altres iniciatives legals, tecnològiques i organitzatives la confidencialitat i seguretat de tràmits i les transaccions amb els ciutadans. La seguretat serà el factor clau d’èxit de les relacions entre l’administració, les empreses i els ciutadans a través d’Internet.

16. C O O R D I N A C I Ó L’administració oberta ha de fomentar- se en una relació intra-administrativa i inter-administrativa al servei dels ciutadans i les empreses, evitant el trasllat innecessari de gestions als ciutadans que es puguin resoldre amb la connexió dels sistemes d’informació de les diferents administracions.

17. P A R T I C I P A C I Ó Les TIC permeten una major incorporació de l’opinió i el coneixement dels ciutadans tant als processos operatius de la gestióo pública com als seus processos estratègics. En els processos operatius l’administració podrà “costumitzar” serveis i informació, i en els processos més estratègics caldrà aprofitar les TIC per afavorir una democràcia de major qualitat.

18. C O N N E C T I V I T A T La gestió de la relació amb el ciutadà, tot i tenir un escenari local, es mou en un entorn escalable de globalitat. L’administració oberta ha d’aportar la informació i els serveis de connectivitat que, tot i traspassant el marc local, constitueixin un valor afegit pels ciutadans i les empreses. (PE: Connectar directament als marcs legals corresponents les diferents gestions que realitzen els ciutadans a través d’hipertext).

19. V I S I B I L I T A T L’administració oberta ha de resoldre millor la comunicació entre els ciutadans i l’administració, donant major visibilitat a la informació d’interès pels ciutadans, a través d’accessos oberts, poc jerarquitzats, tecnològicament amigables i de cercadors orientats a l’òptica del ciutadà.

20. C A P A C I T A T E M P R E N E D O R A Les TIC han de possibilitar la generació d’entorns emprenedors al servei dels ciutadans i de les empreses per a facilitar iniciatives socials, econòmiques i culturals de la societat civil a través de les seves plataformes electròniques (PE: Difonent eines útils per a la projecció de l’associacionisme o instruments de gestió d’organitzacions, entre d’altres).

21. Q U A L I T A T L’administració oberta és una oportunitat per a la implantació de millores en la gestió pública des de la cultura de la qualitat, entenent aquesta com el conjunt de processos, els resultats dels quals es mesuren per la satisfacció global dels ciutadans en la seva relació amb l’administració.

22. C OM ENS VEUEN + C OM VOLEM SER C O M S O M R E A L M E N T ? QUALITAT = OBJECTIUS + SATISFACCIÓ

23. Que esperen els ciutadans en les seves relacions amb l’ administració? • Atenció immediata. • Agilitat en el moment de l’atenció. • Resolució en poc temps. • Tracte personalitzat, comprensiu i adequat a cada cas. • Competència professional, experiència i seguretat.

24. Edward de Bono: Seis sombreros para pensar L’ A C T I T U D D E L S C I U T A D A N S D A V A N T D E L P R O B L E M A • Barret Blanc: fets purs, dades i informació. • Barret Vermell: emocions i sentiments, pressentiment i intuïció. • Barret Groc: optimisme, positivisme, oportunitat. • Barret Verd: creativitat, moviment, provocació. • Barret Negre: advocat del diable, negativitat , això no es pot fer. • Barret Blau: moderació i control, organització, director d’ orquestra.

25. QUÈ HEM DE FER PER MILLORAR LES RELA C IONS AMB EL C IUTADÀ?

26. La comunicació pública L AI D E N T I F I C A C I ÓD EL E SNE C ESSITATSSO C IALS • L’enquesta • El qualitatiu • Consultes als usuaris • Bústia de suggeriments • Formularis • Empleats fan de Ciutadans

27. La comunicació pública C A R A C T E R Í S T I Q U E S D E L A C O M U N I C A C I Ó P Ú B L I C A • Legalitat • Neutralitat • Globalitat • Participació

28. La comunicació pública L A C O M U N I C A C I Ó – O P I N I Ó • Va adreçada als mitjans de comunicació de masses. • És realitzada pel Gabinet de Premsa. • Incorpora valoracions del govern de l’administració. • No és controlable la difusió dels continguts.

29. La comunicació pública L A C O M U N I C A C I Ó – I M A T G E • Va adreçada al gran públic, es realitza a través dels mitjans de comunicació i els suports publicitaris. • Utilitza tècniques publicitàries. • Envia missatges institucionals al ciutadà i reforça la imatge de gestió de la institució.

30. La comunicació pública L A C O M U N I C A C I Ó – R E L A C I Ó • Va adreçada als prescriptors, líders d’opinió i a dirigents o experts. • S’utilitzen tècniques de Relacions Públiques. • La informació ha de ser més qualitativa i especialitzada. • Cal un tracte preferent. Són influents en els ciutadans.

31. La comunicació pública L A C O M U N I C A C I Ó – D A D A • Va adreçada als ciutadans de forma personalitzada o per segments homogenis de població. • La realitzen els Serveis d’ Informació/atenció de manera presencial, telefònica o tecnològica. • La informació que es difon és “objectiva”, són “dades”, adaptada a la petició o necessitats del ciutadà o “el públic objectiu” de referència. • Cal resoldre el problema plantejat o orientar en la seva resolució. Són molt importants les tècniques d’ Atenció al Ciutadà.

32. La comunicació pública I N S T R U M E N T S I C A N A L S D E D I F U S I Ó D E L A I N F O R M A C I Ó • Difusió personalitzada tecnològica • Difusió personalitzada tradicional • . Difusió massiva tecnològica • Difusió massiva tradicional

33. La comunicació pública La Planificació dels mitjans • Publicitat en Premsa diària. • Publicitat a premsa especialitzada i revistes. • Publicitat a TV. • Publicitat a Ràdio. • Publicitat exterior. • Publicitat en sales de Cinema. • Màrketing Directe. • Informació en oficines i punts d’ informació. • La Web. • Accions de relacions Públiques. • Gabinet de Premsa. • Altres.

34. La comunicació pública L ’ O P I N I Ó P Ú B L I C A I L A S E G M E N T A C I Ó Tots tenim els mateixos drets però no tots som iguals! Segmentacióde l’oferta de serveis

35. La comunicació pública L’ AVALUACIO DE LA COMUNICACIÓ Els indicadors. L’ auditoria d’ imatge.

36. PER QUÈ ES NECESSÀRIA LA INFORMACIÓ? La igualtat d’ oportunitats. La llibertat de decisió. La participació del Ciutadà.

37. Els límits de la Informació ciutadana Objectivitat i neutralitat. Legalitat i privacitat. Utilitat social. Complexitat tècnica de la informació.

38. Adequació de la informació al Públic Objectiu Per a definir el públic: Per a definir el suport: • Quina informació utilitza? • Qui l´ informa? • Com s´ informa? • Quan s´ informa? • Quanta informació utilitza? • On s´ informa? • Perquè s´ informa? • Per a què s´ informa? A qui dirigim la informació? Com fer arribar la informació?

39. La informació de retorn i la informació de gestió • Queixes, Iniciatives i suggerències. • Notificacions. • Enquestes. • Estudis d´ opinió pública. • Dades estadístiques • Estudis de necessitats, hàbits.... La informació de retorn: La informació de gestió:

40. Servidors públics: Atenció i eficàcia Atenció al ciutadà a les OLHS

41. O F I C I N A LOCAL D’ HABITATGE El front office • El personal • L’organització • El disseny i la senyalització • La gestió de cues • L’organització orientada a l’ eficiència, qualitat, simplificació i rapidesa El back office

42. OFICINES LOCALS D’ HABITATGE. Factors de l´ èxit: • El factor humà: Implicació i Motivació. • El model organitzatiu. • l’ orientació de l’ organització al ciutadà.

43. El factor humà: Actituds: Servidor del Ciutadà, Afany per solucionar i resoldre, imparcialitat, adaptabilitat a la cultura del ciutadà. Coneixements: Tècniques de gestió de la informació, Tècniques de comunicació, tecnologies il´ organització i el territori. Formació: Rotació en els diferents llocs de treball, informació continuada de les novetats .... Motivació: Reconeixement professional, participació i implicació ,reconeixement de l´ organització i reconeixement del ciutadà.

44. MODEL TIPUS: Departaments estancs. Incomprensible pels ciutadans. Afavoreix les cues i el personal ociós. Imatge en benefici del departament. Genera servidors dels caps, no dels ciutadans Genera especialistes temàtics, defensors del seu tros. No motiva als treballadors.. MODEL OACS: Atenció al Ciutadà. Facilita l’ adequació de recursos a les demandes dels ciutadans. Genera servidors dels ciutadans. Crea especialistes en el tracte al públic. Potència la imatge global de la institució. Motiva als treballadors (agraïments ciutadans, rotació). Potència la participació i el feed-back. Fomentar la promoció a partir del coneixement global de l´ organització. L´ organització:

45. Aspectes relacionals de conducta general A T E N C I Ó A L C I U T A D À: P O S I T I U • Motivació • Proactivitat • Resolució de problemes • Negociació • Treball en equip

46. Aspectes relacionals de conducta general A T E N C I Ó A L C I U T A D À: N E G A T I U • Por • Prejudicis • Frustració • Conflictes • Agressivitat

47. D E C À L E G D’ A T E N C I Ó A L C I U T A D À 1. Ser resolutiu 2. Actuar segons els objectius definits 3. Donar signes d’accessibilitat, tant al principi com al final de la conversa 4. Escoltar de forma activa, perquè ofereix la retroalimentació adequada 5. Ser empàtic, perquè permet reconèixer sentiments i afirmacions dels altres i s’obté una experiència de visibilitat 6. Aprofitar les opinions dels altres per millorar 7. Planificar adequadament per a no crear falses expectatives 8. Donar un tracte personal 9. Reconèixer les diferències d’opinions i no permetre que les discrepàncies es degradin en conflictes personals 10. Assumir les responsabilitats personals dins de l’equip o organització

48. C O M H E M D E S E R I Q U E H E M D E S A B E R ? • C ONEIXEMENTS • HABILITATS • A C TITUDS

49. A T E N C I Ó A L C I U T A D À: C O N E I X E M E N T S • De l´ organització municipal • De la pròpia unitat • De la ciutat • De les eines que faciliten la tasca • De tots els canvis que es produeixen • Dels Drets dels Ciutadans • Dels Objectius del Servei • Dels circuits interns de funcionament

50. A T E N C I Ó A L C I U T A D À: H A B I L I T A T S • Accessibles • Comprensius • Participatius • Àgils