Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience

1. Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience Par Mouvement PHAS Automne 2013

2. Introduction • 1. La problématique de l’accès aux services • 2. Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience • 2.1 Les objectifs du Plan • 2.2 Les services visés par le Plan • 2.3 Les standards d’accès • 2.4 Les étapes du processus d’accès • 2.5 Les mécanismes d’accès • 3. Critiques et réserves • 4. Suivi de l’implantation du Plan • 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS • 6. Questions, commentaires, échange

3. 1. La problématique de l’accès aux services • Délais d’attente • Manque d’information et de suivi • Ruptures de services • Coordination déficiente entre les établissements et les intervenants • Ruptures de services lors de déménagements

4. 1. La problématique de l’accès aux services De 2006 à 2008, des délais moyens inquiétants • Déficience motrice : Estrie : délais de 553 jours en 2006; 426 jours d’attente au Bas St-Laurent (2007) 883 jours d’attente à Laval (2008) • Déficience du langage : 916 jours d’attente en Outaouais (2006) 658 jours d’attente en Gaspésie (2008) • Déficience auditive : 802 jours d’attente au Saguenay (2006) 575 jours d’attente dans Chaudière-Appalaches (2007) Source:http://www.aerdpq.org/documentation/statistiques

5. 1. La problématique de l’accès aux services En 2006- 2007 le MSSS estimait que : • 11 000 personnes en attente de services spécialisés. Listes d’attente en CSSS (difficulté d’évaluer précisément leur ampleur). (MSSS, juin 2008). • Depuis le lancement du plan d’accès, les délais d’attente ne sont plus disponibles.

6. 1. La problématique de l’accès aux services • Les plaintes incessantes relatives aux délais d’accès préjudiciables pour les personnes handicapées ont poussé le Protecteur du citoyen à recommander au Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) d’agir. Le MSSS a élaboré le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience en 2008.

7. 2. Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience • « Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience est l’avenue privilégiée par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour soutenir les programmes-services Déficience physique ainsi que Déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement dans l’amélioration de l’accessibilité et de la continuité des services »(Direction des communications MSSS, 2008, p.9). • Présentation du Plan d’accès par le MSSS http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf • Texte complet du Plan d’accès : http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf • Évaluation de l’implantation du plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience. Par demande d’accès à l’information au MSSS ou auprès du Mouvement PHAS

8. 2. Le Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience • 2.1 Les objectifs du Plan • 2.2 Les services visés par le Plan • 2.3 Les standards d’accès • 2.4 Les étapes du processus d’accès • 2.5 Les mécanismes d’accès

9. 2.1 Les objectifs du Plan d’accès • Objectif 1.Assurer aux personnes ayant une déficience, un accès aux services dont elles ont besoin dans des délais raisonnables  • Objectif 2.Améliorer la continuité des services entre les différents partenaires  • « Le Plan d’accès prévoit [l’] engagement par les agences de résorber, en deçà d’une période de deux ans, les listes d’attente pré-plan d’accès; (Aubut & Lanctôt, 2012. p.4). • En 2010-2011 Les personnes débutent les services dans les délais prévus au plan d’accès.

10. 2.2 Les services visés par le Plan • Programmes-services -Déficience physique -Déficience intellectuelle -Troubles envahissants du développement « […]Les services spécifiques sont offerts par les CSSS, tandis que les services spécialisés sont rendus par les centres de réadaptation en déficience physique et en déficience intellectuelle. Les organismes communautaires apportent leur contribution par l’entremise de différentes activités, tels les groupes d’entraide, les loisirs et l’accompagnement »

11. 2.3 Les standards d’accès • Les standards d’accès précisent le moment où une personne devrait accéder aux services dont elle a besoin. Ils permettent également d’assurer à la personne une réponse personnalisée à sa demande. Le cheminement de la personne est d’abord déterminé par le niveau de priorité de sa demande. Des critères sont définis pour soutenir les établissements dans leur prise de décision relative à la priorité d’accès.

12. 2.3 Les standards d’accès • Standards prévus par le Plan d’Accès. Délais maximaux pour le début des services : • niveau de priorité urgent – CSSS et CR : 3 jours; • niveau de priorité élevé- CSSS : 30 jours; • niveau de priorité élevé- CR : 90 jours; • niveau de priorité modéré- CSSS et CR : 1 an.

13. 2.4 Les étapes du processus d’accès • Étape 1 : Accueil • Étape 2 : Analyse de la demande de services • Étape 3 : Réponse à la personne • Étape 4 : Début des services • Étape 5 : Mesures d’appoint offertes aux personnes en attente de services

14. 2.4 Les étapes du processus d’accès • Les critères d’établissement de la priorité sont généraux et applicables à l’ensemble des problématiques. • 3 niveaux de priorité • Niveau de priorité urgent : l’intégrité et la sécurité de la personne ou de sa famille sont présentement menacées. • Niveau de priorité élevé : l’intégrité, la sécurité ou le développement de la personne risquent d’être menacés en l’absence d’intervention à court terme. • Niveau de priorité modéré : l’intégrité, la sécurité ou le développement de la personne ne sont pas menacés à court terme, mais des interventions sont nécessaires pour l’aider à accomplir ses habitudes de vie et favoriser son maintien dans sa communauté.

15. 2.4 Les étapes du processus d’accès • Le début de l’attente L’attente débute au moment où l’analyse de la demande est complétée, c’est-à-dire que la demande a été jugée admissible, qu’un niveau de priorité lui a été attribué et que la personne a été assignée à un programme. • La fin de l’attente L’attente prend fin lorsque la personne commence à recevoir ses services. Le début des services est marqué par une première intervention en présence de la personne. Cette intervention fait partie des activités prévues pour l’élaboration et la réalisation du plan d’intervention. Elle exclut, par conséquent, les mesures d’appoint offertes pour minimiserles préjudices que pourraient entraîner la période d’attente ou les activités faites pourjuger de l’admissibilité de la demande. • La mesure de l’attente La mesure de la durée d’attente sera établie selon une approche rétrospective, c’est-à-dire sur la base du temps net écoulé entre la date où l’analyse de la demande est complétée et la date de la première intervention en présence de la personne. De plus, les personnes non disponibles, pour des raisons médicales ou personnelles valables, verront leur temps d’attente suspendu.

16. 2.5 Les mécanismes d’accès • Pour assurer une approche systématique de la gestion de l’accès aux services, le plan d’accès prévoit cinq moyens devant être mis en place. Il s’agit de : • La désignation d’un gestionnaire d’accès dans les établissements et les agences; • L’évaluation et l’amélioration des processus d’accès; • La mise en place du mécanisme d’accès; • La gestion centralisée et standardisée des listes d’attente dans l’établissement; • La gestion intégrée de l’accès.

17. 3. Critiques et réserves L’approche médicale sur laquelle repose le Plan est mal adaptée aux personnes handicapées et aux services sociaux. Dans le cas d’une maladie, d’une opération ou d’un traitement, suite à une rémission, la personne recouvre ses capacités et poursuit ses activités comme avant. À l’inverse, pour les personnes handicapées, leur incapacité est un état permanent qu’on ne peut « guérir », ni faire disparaître, qui nécessite généralement des services constants et continus tout au long de la vie. Nous estimons que le plan d’accès ne prend pas en compte la nature spécifique des besoins des personnes ayant une déficience. Cela rend l’application du plan difficile et souvent inadéquate.

18. 3. Critiques et réserves • « Le Plan d’accès prévoit [l’] engagement par les agences de résorber, en deçà d’une période de deux ans, les listes d’attente pré plan d’accès; » (Aubut & Lanctôt, 2012. p.4). • C’est-à-dire résorber la liste d’attente de 2008, mais celle 2009-2010-2011-2012??? • Standards du plan concernent seulement un 1er service. Souvent celui-ci n’est pas pour le besoin le plus urgent.

19. 3. Critiques et réserves • Le Phénomène du déplacement de l’attente consiste à donner un 1er service pour respecter les standards du Plan d’accès et les personnes continuent d’attendre pour les autres services requis. • Le Plan vise à réduire le nombre de personnes en attente de services mais rien n’est dit sur la durée de l’attente et la diminution des délais avant l’obtention de services. • Peu d’information disponible sur les effets et les résultats du Plan d’accès. D’après vous, est-ce que le Plan d’accès implanté de 2008 à 2011 aamélioré l’accessibilité aux services sociaux et de santé pour les personnes handicapées et leur famille?

20. 3. Critiques et réserves • Le phénomène du déplacement de l’attente : « Le Plan d’accès prévoit que le début des services correspond à la première activité au cours de laquelle l’intervenant recueille l’information sur les besoins de l’usager. Toutefois, entre ce moment et la réalisation des services de réadaptation, les intervenants doivent évaluer les besoins, définir les priorités et élaborer un plan d’intervention. Ce n’est qu’au terme de toutes ces étapes que commencent les services proprement dits. Or, entre chaque étape, il peut s’écouler des semaines ou des mois pendant lesquels les usagers se font dire qu’ils ne sont plus en attente puisque les services ont débuté, du moins au sens du Plan d’accès. Selon le Protecteur du citoyen, il s’agit d’un phénomène de “déplacement” de l’attente auquel on doit mettre fin » (Protecteur du citoyen, 2010, p.92).

21. 3. Critiques et réserves • Plusieurs périodes d’attentes s’enchaînent et se superposent avant l’obtention de services par les personnes handicapées et leurs familles. • Des périodes d’attente s’ajoutent avant que ne s’applique le plan pour les personnes ayant une déficience. Conjugué au phénomène de déplacement de l’attente cela augmente considérablement les délais avant d’accéder aux services.

22. 3. Critiques et réserves • Le 1er service uniquement: « Le Plan d’accès établit des normes uniquement pour la prestation d’un premier service de réadaptation. […] Dans plusieurs cas, le premier service offert ne correspond pas au besoin pour lequel l’usager a été dirigé en priorité vers l’établissement, service auquel il n’a pas accès tout de suite en raison du manque de ressources humaines ou financières » (Protecteur du citoyen, 2010, p.93). Le Plan a une portée limitée et un champ d’action restreint parce qu’il ne fait pas mention du 2e, 3e, et 4e service dont ont besoin les personnes handicapées.

23. 3. Critiques et réserves • Privilégier l’accès en fractionnant les services : « Mon garçon a perdu des heures de service pour pouvoir réduire la liste d’attente, pour pouvoir prendre le plus possible d’enfants ». -Mère d’un enfant ayant un trouble envahissant du développement. Les efforts pour favoriser l’accès aux services se traduisent sur le terrain par une diminution des services. Des usagers qui recevaient déjà des services ont subi des coupures de services afin de pouvoir prendre les nouveaux dossiers liés aux normes du Plan d’accès.

24. 4. Suivi de l’implantation du Plan • Le point de vue gouvernemental : « M. le député a parlé du plan d'accès qui est majeur, plan d'accès de 2008 […] Alors, ça, c'est une action de notre gouvernement dont on peut être très fier, parce qu'aujourd'hui la résorption des listes d'attente est aux alentours de 99 %, aussi bien dire que c'est presque la perfection… ». Dominique Vien, ministre déléguée aux services sociaux en commission parlementaire (avril 2012).

25. 4. Suivi de l’implantation du Plan • « Après deux ans d’implantation (du 8 novembre 2008 au 8 novembre 2010), les établissements avaient résorbé 97 % des listes d’attente antérieures au Plan d’accès. Les résultats provinciaux démontrent qu’en 2012, les listes d’attente pré plan d’accès sont résorbées à 99 % »(Aubut & Lanctôt, 2012. p.5).

26. 4. Suivi de l’implantation du Plan Taux de respect des standards • Aucune région n’a atteint la cible de 90 %. • Les régions de la Côte-Nord et de Montréal ont connu une régression de leur taux de respect entre 2009-10 et 2010-11.

27. 4. Suivi de l’implantation du Plan Taux de respect du niveau de priorité urgent (3 jours) • -Situation inquiétante dans les CSSS. • Dans 11 régions sur 13 le taux de respect dans les CSSS pour la DITED est de 0-49, 9 %. • -CSSS-DP : Taux de respect inférieur à 70%. • -Absence de données en DP. • Comment cela se déroule-t-il dans votre région?

28. 4. Suivi de l’implantation du Plan Taux respect du niveau de priorité élevé • Les CSSS doivent répondre à une première demande à l’intérieur de 30 jours. • Pour la DITED, dans 12 régions sur 16, le taux de respect de ce standard est sous les 69,9 %. • Pour la déficience physique, il y a une grande disparité selon les régions. Certaines font bien alors que d’autres font très mal.

29. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS • «Soulignons que plusieurs des constats plutôt négatifs que l’on retrouve dans cette section ont aussi été soulevés, entre autres, par le Mouvement PHAS (2011) et le Protecteur du citoyen (2011a-b)». Ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec, 2012.

30. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS Harmonisation (+) • «[Le] petit nombre de personnes impliquées et bien formées qui accueillent les demandes, documentent les besoins, inscrivant le code de priorité, il se développe un langage commun, une compréhension partagée et une rigueur professionnelle» (MSSS, 201. p.74).

31. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS Les niveaux de priorité et leurs effets (-) • Écart entre niveaux élevé et modéré = repriorisation. • Inscription niveau urgent= baisse des modérés dans la liste. • Iniquités entre usagers: usagers en attente d’un 1er service et les 0-6 ans «qui comptent pour le plan d’accès» (MSSS, 2012. p.74). • Pas d’information sur les modérés: «…devant la difficulté à respecter le niveau de priorité élevé dans plusieurs établissements, l’expression ‘‘les modérés arrivent et ça fait peur’’ a été maintes fois entendue» (MSSS, 2012. p.74)

32. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS «Jouer le jeu du Plan d’accès» • «La priorité est mise sur le plan d’accès, l’accès à un 1er service. L’établissement, qu’est-ce qu’il fait quand il a à choisir où mettre ses priorités pour desservir sa clientèle? Il va choisir les gens qui n’ont aucun service et qui répondent aux critères plutôt que de mettre ses énergies à compléter un plan d’intervention. Ça c’est un méchant effet pervers» (MSSS, 2012. p.80).

33. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS «Jouer le jeu du Plan d’accès» (suite) • Nature du 1er service peut être différente dans un même établissement selon le programme et l’âge. • «Le service donné n’est peut-être pas celui qui est prioritaire, mais plutôt celui qui est disponible» (MSSS, 2012. p.79). • Allocation directe comme 1er service. • 1er service, notion inadéquate en CRDP.

34. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS La pression des délais (+/-) • 1er service donné plus rapidement. • «Ainsi, pour une cadre supérieure, il est certain que devant les suivis très serrés basés sur le 1er service, les établissements ‘‘font toutes sortes de patentes pour que ça marche’’, ce qui génère des ‘‘effets pervers’’» (MSSS, 2012. p.81). • Déplacement de la liste d’attente vers les 2e et 3e service.

35. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS L’allongement des délais d’attente • Les usagers dont le délai est échu sont rencontrés beaucoup plus tard. • «C’est que t’as un choix à faire pour être performant. J’ai rencontré tous les gestionnaires de la liste d’attente et je leur ai dit: ‘‘Le ministère nous «monitor, c’est passed or failed». C’est la consigne qu’on donne aux intervenants. Si ton délai de 30 jours est dépassé […], et bien il est trop tard, donc passe à l’autre parce que lui il va remonter ta moyenne plutôt que de prendre celui qui était dû» (MSSS, 2012. p.80).

36. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS Insatisfactions des intervenants du réseau • Pressions accrues: «J’ai même pas d’intervenant à mettre dans le dossier! Même si je cours pour le traiter en bas de 7 jours. Ça n’invente pas du monde le plan d’accès» (MSSS, 2012. p.80). • Plus de place pour la critique: «Ma crainte, c’est qu’avant, je pouvais dénoncer. C’est comme si là, je me fais dire: ‘‘Regarde les chiffres, ils disent que tout le monde a été servi, il n’y plus personnes en attente» (MSSS, 2012. p.80).

37. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS Les limites atteintes. • «… parmi les [CR et les CSSS] que l’on pourrait considérer plus avancé […] tous constatent être arrivés ‘‘pas mal au bout de leur imagination’’, que la limite du système est atteinte et que d’autres changements, sans ajout de ressources financières et de personnel, pourraient compromettre la qualité des services» (MSSS, 2012. p.83).

38. 5. Évaluation de l’implantation par le MSSS Conclusions du MSSS. • «Après trois ans de déploiement, l’évaluation du plan d‟accès montre que beaucoup de chemin a été parcouru. Ainsi, même si le degré d’appropriation et les travaux liés à son implantation varient en ampleur et en intensité selon le type d’établissement (CR ou CSSS) et selon les régions, il demeure que les efforts constants fournis par les acteurs témoignent de leur adhésion aux objectifs poursuivis par le plan d’accès et surtout attestent leur volonté de continuer» (MSSS, 2012. p. 95).

39. 6. Questions, commentaires, échanges De grandes disparités à travers le Québec • Nous aimerions valider auprès des organismes et des personnes qui reçoivent des services ou en attente de services, si le portrait présenté dans le rapport du ministère est fidèle à la réalité des régions.

40. Sources et bibliographie • MSSS, Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience, 2008, 39 pages. http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf • MSSS, Présentation du Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience, juin 2008, 27 diapositives.http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2008/08-848-01.pdf • AUBUT, Stéphane et Christine Lanctôt. Mai 2012. Rapport d’avancement de l’implantation du Plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience. Direction des personnes ayant une déficience, 23 pages. • Ministère de la Santé et des Services sociaux. 2012. Évaluation de l’implantation du plan d’accès aux services pour les personnes ayant une déficience 2008-2011, 114p.