DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

1. DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE A maioria das organizações traduz suas linhas gerais de conduta que podem estar sob a forma de uma visão, ou de uma missão, ou de uma política. • Missão – é o compromisso e dever da organização para com suas partes interessadas. • Visão – expressa o sonho da alta direção. • Política – (da qualidade) reflete intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, expressas pela alta direção. Simone Sampaio

2. DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE • Objetivos – (da qualidade) indica o que pretendemos atingir, enquanto a meta nos informa o quanto e quando pretendemos atingir esse objetivo. Os objetivos da qualidade são importantes instrumentos para a tomada da decisão, que propiciam a gestão estratégica da organização de forma planejada e não por meio de crises. Simone Sampaio

3. DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE Algumas características que os objetivos da qualidade devem possuir. • Mensurável: quando os objetivos são expressos em números, eles podem ser comunicados com maior precisão; • Compreensível: os objetivos da qualidade devem ser redigidos em linguagem simples e clara; • Abrangente: as atividades para as quais foram estabelecidos os objetivos ganham prioridade maior, mas necessitam que as outras atividades sejam realizadas para que eles possam ser atingidos. Simone Sampaio

4. DEFINIÇÃO DA POLÍTICA E DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE • Aplicável: os objetivos da qualidade devem adequar-se às condições de uso ou ser flexível para se adaptarem às condições de uso; • Atingível: dever ser possível que os colaboradores atinjam os objetivos da qualidade por meio da aplicação de um esforço absolutamente normal; • Mantido com facilidade: os objetivos da qualidade devem ser projetados de maneira modular (independentes), para que os elementos possam ser revisados sem afetar os demais elementos; • Econômicos: os resultados obtidos com os objetivos da qualidade devem ser maiores que o custo investido para seu estabelecimento e gestão. Simone Sampaio

5. EXEMPLOS DE OBJETIVOS E METAS DA QUALIDADE Simone Sampaio

6. PADRONIZAÇÃO DE PROCESSOS A implementação da padronização busca dois objetivos básicos: • Obter resultados previsíveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsível aos clientes; • Proporcionar e manter o domínio tecnológico nas organizações. Simone Sampaio

7. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Objetivos - SGQ – Fornece diretrizes gerais para que sistematicamente se conduza e se opere uma organização que melhora continuamente seu desempenho, indicando ainda as informações e evidências necessárias para a eficácia do SGQ. Requisito – define claramente as etapas para implantação de um SGQ. Enfatiza a necessidade de a organização identificar os processos necessários para a operacionalização de seu sistema de gestão da qualidade, de modo a buscar o foco em seu negócio. Simone Sampaio

8. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Este requisito pode ser atendido por meio da definição da unidade de negócio da organização, ou seja, definindo para cada unidade de negócio (por exemplo, compras, qualidade, produção, etc); quem são seus fornecedores, quais são os insumos, qual seu macroprocesso, quais são os produtos, quem são seus clientes e qual sua missão. Simone Sampaio

9. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Requisitos de documentação: O requisito da norma subdivide-se em outros quatro requisitos: • Generalidade – determina quais são os tipos de documentos que o SGQ de uma organização deve incluir. 2. Manual da qualidade – é um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma organização. Simone Sampaio

10. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3. Controle de documentos – implementar procedimento documentado para o controle dos documentos requeridos para o sistema de gestão da qualidade. Esse procedimento deve incluir sistemáticas para: • Aprovar os documentos antes da sua liberação; • Analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; • Assegurar que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas; • Assegurar sua legibilidade; • Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos Simone Sampaio

11. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4. Controle de registros da qualidade – é um documento que apresenta os resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. A implementação desse requisito requer a instituição de um procedimento documentado para definir os controles necessários para: • Identificação: código ou título pela qual o registro é conhecido; • Armazenamento: a forma e o local onde os registros são guardados como por exemplo, pasta suspensa, para A-Z, etc; • Proteção: o tipo de proteção necessária para impedir uma possível perda ou deterioração do registro, como por exemplo: backup distante de campos magnéticos, em ambiente com temperatura controlada etc; Simone Sampaio

12. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Continua... • Recuperação: a forma ou ordem como os registros são recuperados para consulta depois de armazenados, como, por exemplo, por data, mês, numero sequencial, código, diretório, etc; • Tempo de retenção: o tempo necessário que o registro deve ser mantido para fins de comprovação da qualidade praticada, como por exemplo, seis meses, cinco anos, etc; • Descarte: a forma de disposição do registro da qualidade depois de vencido o tempo de retenção, como por exemplo, lixo, picotamento, incineração, etc. Simone Sampaio

13. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5. Documentação – determina que a documentação do SGQ, deve incluir: • Declaração documentada da política da qualidade; • Declaração documentada dos objetivos da qualidade; • Procedimentos documentados requeridos pela norma como por exemplo, os procedimentos requeridos para controle de documentos e para controle de registros da qualidade; • Documentos necessários para a organização assegurar planejamento, operação e controle de seus processos; • Registros da qualidade requeridos pela norma. Simone Sampaio

14. Simone Sampaio

15. HISTORICO DA ISO Antecedentes Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos. No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem. A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1922, daInternationalElectrotechnicalCommission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da InternationalFederationoftheNationalStandardizingAssociations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Simone Sampaio

16. HISTORICO DA ISO Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em  Genebra , na Suiça. Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. Segundo Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000." Simone Sampaio

17. ISO PARA QUE SERVE As normas ISO se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios: Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: • regulamentos do governo brasileiro, • normas internacionais, • normas nacionais, • normas da empresa. A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing. Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços. Simone Sampaio

18. A APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO 9000 Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: • análise de contrato, • controle de documentos, • controle de produto não conforme, • ação corretiva, • registro de qualidade, • treinamento. As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil. Simone Sampaio

19. QUEM PODE APLICAR A ISO As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Simone Sampaio

20. QUEM PODE APLICAR A ISO Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averiguando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade. Simone Sampaio

21. ISO A série de normas ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistema de gestão da qualidade. A norma ISO 9000 e ISO 14000 são conhecidas como normas genéricas de sistema de gestão. Sistema de gestão refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos ou atividades. Simone Sampaio

22. ISO Em pequenas organizações, provavelmente não exista um sistema, apenas uma forma de fazer as coisas, e essa forma na maioria das vezes não esta documentada, mas na cabeça do proprietário ou do gerente. Quanto maior a organização, e quanto mais pessoas estão envolvidas, maior a possibilidade de existirem alguns procedimentos, instruções, formulários ou registros documentados. Simone Sampaio

23. ISO Eles contribuem para assegurar que qualquer pessoa dentro da organização não esteja apenas fazendo seu trabalho de seu jeito e que exista um mínimo de ordem na forma como a organização conduz seus negócios. Simone Sampaio

24. SÉRIE ISO 9000 Simone Sampaio

25. ISO Essas normas, como as demais patrocinadas pela organização ISO, resultam da aplicação dos princípios internacionais de normalização, que se baseiam na igualdade de direitos dos membros da ISO, na emissão de normas voluntárias (não obrigatórias) direcionadas aos interesses de mercado, resultantes de consenso e acordos técnicos entre os membros. Simone Sampaio

26. ISO Tanto na ISO como na ABNT, são normas criadas em comitês técnicos que reúnem representantes dos fabricantes, consumidores e governo. Simone Sampaio

27. TIPOS DE NORMAS • Regional – é adota por uma organização regional. • Nacional – é adotada por um organismo nacional . • Internacional – adotada por uma organização internacional Simone Sampaio

28. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O escopo do sistema de gestão da qualidade deveria ser baseada na natureza dos produtos e realizações dos processos da organização, nos resultados das análises de risco, nas considerações comerciais e nos requisitos contratuais regulamentares. O escopo seria o alcance, extensão ou raio de ação, propósito principal, intenção. O escopo do sistema de gestão da qualidade define a abrangência desse sistema, os processos que serão cobertos por ele e que seriam auditados durante sua certificação por um organismo independente (auditoria de terceira parte), tais como projeto, produção ou uma linha específica de produtos ou serviços. Simone Sampaio

29. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Exemplo: um banco poderia limitar o escopo de seu sistema de gestão da qualidade apenas a seu processo de atendimento ao cliente pela internet (home banking) Simone Sampaio

30. APLICAÇÃO DA NORMA IS0 A ISO considera desejável que as organizações em busca da implementação da norma ISO 9001:2000 contemplem todos os requisitos da norma que são aplicáveis a seus produtos e serviços; dentro do escopo de seu sistema de gestão da qualidade. Entretanto podem-se encontrar alguns requisitos da norma que não são aplicáveis, isto porque pode ocorrer devido à natureza da organização e da realização de seus processos e produtos. Simone Sampaio

31. JUSTIFICATIVAS PARA AS EXCLUSÕES Se uma organização descobre que não é possível aplicar certos requisitos da norma ISO,isso deve ser definido e justificado em seu manual da qualidade. Simone Sampaio

32. PROCESSOS ADQUIRIDOS EXTERNAMENTE (TERCEIRIZADOS) Quando uma organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. Simone Sampaio

33. ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS Existem três formas de se implantar a série ISO 9000: A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo. Simone Sampaio

34. ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer. Simone Sampaio

35. ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder. Simone Sampaio

36. RAZÕES QUE LEVAM UMA EMPRESA A IMPLANTAR A ISO Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): a mais eficaz entre todas. • Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização. • Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração. • Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho. Simone Sampaio

37. CARACTERÍSTICAS A série ISO 9000 incorpora as seguintes características: • Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade. • Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas). • Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente. Simone Sampaio

38. CARACTERÍSTICAS Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia: NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADENÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOSNÍVEL 3:.... INSTRUÇÕESNÍVEL 4:.... REGISTROS Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. Simone Sampaio

39. CARACTERÍSTICAS As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras. Simone Sampaio

40. PRINCÍPIOS OU FUNDAMENTOS DA NORMA As normas ISO apresentam oito princípios de gestão da qualidade, segundo a ABNT (2000), um princípio de gestão da qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar continuamente seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas. Simone Sampaio

41. PRINCÍPIOS OU FUNDAMENTOS DA NORMA Com o crescimento da globalização, a gestão da qualidade tornou-se fundamental para a liderança e para o aperfeiçoamento contínuo de todas as organizações. Com a aplicação dos oito princípios de gestão da qualidade, as organizações produzirão benefícios para clientes, acionistas, fornecedores, comunidades locais, ou seja, para a sociedade em geral. Simone Sampaio

42. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • FOCO NO CLIENTE • LIDERANÇA • ENVOLVIMENTO DE PESSOAS • ABORDAGEM DE PROCESSOS • ENFOQUE SISTÊMICO DA GESTÃO • MELHORIA CONTÍNUA • ENFOQUE FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO • BENÉFICO MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES E DEMAIS PARTES INTERESSADAS. Simone Sampaio

43. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. FOCO NO CLIENTE - As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas. Simone Sampaio

44. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE • FOCO NO CLIENTE Aplicação: • Entender todas as necessidades e expectativas do cliente relativas aos produtos, prazo de entrega, preço, confiabilidade, etc. • Possibilitar comunicação das necessidades e expectativas dos clientes a toda organização; • Medir a satisfação dos clientes e atuar sobre os resultados; • Gerenciar o relacionamento com os clientes. Simone Sampaio

45. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. FOCO NO CLIENTE Benefícios: • Propicia a formulação de estratégias e políticas para a gestão do relacionamento com os clientes; • Adequar objetivos e metas da qualidade às necessidades e expectativas do cliente; • Melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano. Simone Sampaio

46. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. LIDERANÇA Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. Simone Sampaio

47. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. LIDERANÇA Aplicação: • Ser proativo e liderar por meio de exemplos; • Compreender e responder às mudanças no ambiente externo; • Considerar as necessidades de todas as partes interessadas; • Estabelecer uma visão clara do futuro da organização; • Construir confiança e eliminar o medo; • Prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade; • Educar, treinar e assistir as pessoas; • Adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratégias para alcança-las. Simone Sampaio

48. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. LIDERANÇA Benefícios: • Estabelecer e comunicar a visão clara do futuro da organização por meio da formulação de estratégias e políticas; • Traduzir a visão da organização em objetivos e metas mensuráveis; • Delegar poder e envolver as pessoas para alcançar os objetivos da organização; • Motivar e capacitar (empowerment) a força de trabalho. Simone Sampaio

49. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Pessoas de todos os níveis são as essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Simone Sampaio

50. 8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS Aplicação: • Aceitar a responsabilidade pela solução de problemas; • Buscar oportunidades para alcançar melhorias; • Buscar oportunidades para aumentar suas competências; • Compartilhar o conhecimento e a experiência em equipes e grupos; • Ser inovador e criativo na realização dos objetivos da organização. Simone Sampaio