L ’ENTREPRISE EN ACTION

1. L ’ENTREPRISE EN ACTION SÉANCE 5 - GOP LA GESTION DE LA QUALITÉ

2. OBJECTIFS DU COURS • Comprendre les principaux concepts de la gestion de la qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle de la qualité, assurance-qualité et qualité totale. • Pouvoir situer ces concepts les uns par rapport aux autres et par rapport à la gestion des opérations et de la production. • Pouvoir décrire la gestion de la qualité chez Van Houtte à l’aide de ces concepts et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la qualité et la gestion de la qualité totale y sont pratiquées.

3. DESCRIPTION DE LA SÉANCE • Présentation des principales variables qui définissent la qualité d ’un produit. • Définition du rôle, de l ’importance et de l ’étendue de la gestion de la qualité • Illustration du rôle du contrôle de la qualité. Discussion du cas • Discussion des concepts de qualité totale, gestion intégrale de la qualité, assurance-qualité et certification ISO

4. LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉC’est une activité de mesure qui détermine l’écart entre le résultat d’une activité et les spécifications préalablement fixées. LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ LA QUALITÉ TOTALE C ’est la destination vers laquelle on tend et qui mobilise l ’intelligence de l ’organisation LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ C ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à l ’ensemble des activités de l ’organisation et qui implique l ’association de tous ses membres LA GESTION DE LA QUALITÉ Gérer la qualité, c’est appliquer le processus de gestion à la qualité (P.O.D.C.). L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ c’est un ensemble de méthodes et de procédures qui permettent de rencontrer les spécification (ex. manuel d’assurance qualité)

5. LES MULTIPLES DÉFINITIONS DE LA QUALITÉDEUX DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ : • La convenance à l’usage («fitness for use») • La conformité aux spécifications

6. DÉFINITION OFFICIELLE DE L’ISO «La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».

7. DÉFINITION JAPONAISE DE LA NORME J1S «La gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour produire économiquement des produits ou des services qui satisfont les besoins des clients». La gestion de la qualité «consiste à développer, concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles, satisfaisantes pour l’acheteur. Gérer la qualité, c’est aussi gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice». Tiré de : ISHIKAWA, I. Le TQC ou la qualité totale à la Japonaise, AFNOR Gestion, Eyrolles.

8. VARIABLES DÉFINISSANT LA QUALITÉ D ’UN PRODUIT • Spécifications: • aspect,dimension, poids, résistance, couleur • performance, durabilité, fiabilité • facilité d ’installation, d ’opération, d ’entretien ou de réparation • adaptabilité, interchangeabilité, modularité • stabilité, homogénéité, similarité • hospitalité, courtoisie, propreté, ambiance, clarté des contrats (entreprises de services)

9. MAINTIEN CRÉATION BESOIN Exigences du clients Entretien Utilisation Conception du produit Développement du produit Livraison Q PRODUIT SPÉCIFICATIONS Expédition Main d’oeuvre Fabrication Construction Équipements Réception Fournisseurs MATIÈRES RÉALISATION PRÉPARATION LE CYCLE DE LA QUALITÉ Source : Kélada, 1992

10. Quel Quoi Opérateur, inspecteur, laboratoire Caractéristiques à contrôler Par essai, inspection, instruments, contrôle visuel Fréquence du contrôle C Quand Comment Contrôle par échantilonnage exhaustif, ou aucun contrôle Lors de la fabrication, de la réception, de l’expédition, ,ect. Combien Où LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

11. ASSURANCE DE LA QUALITÉMise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention de la qualité requise • Donner confiance constitue un objectif et implique une motivation qui concerne les différentes activités développées au sein de l’entreprise comme chez le client, sur le plan individuel comme sur le plan collectif. • «Approprié» signifie que l’ensemble des dispositions préétablies est adapté à la fonction et à l’usage prévus du produit ou du service.

12. M A R C H É Directions Manuel Système Qualité Cadres Procédures Instructions de travail Techniciens Enregistrement Audits SYSTÈME DE QUALITÉ ISO 9000 Politique Qualité E N T R E P R I S E

13. LA BOUCLE DE LA QUALITÉ Recherche et étude des marchés Conception et développement de produit Mise au rebut après utilisation Approvisionnement Préparation et développement des procédés Client/ consommateur Producteur/ fournisseur Assistance et maintenance Production Installation et mise en service Contrôle, essais et examen final Ventes et distribution Conditionnement, stockage, livraison

14. LA QUALITÉ TOTALEDÉFINITION • La qualité totale est une philosophie de gestion s’appuyant sur la participation de tous les employés pour continuellement améliorer les produits et/ou les services de l’entreprise afin de rencontrer les attentes des clients au moindre coût.

15. LES ÉQUIPES GAGNANTES PARTICIPATION DES EMPLOYÉS DIRIGÉ PAR LE MANAGEMENT ORIENTATION CLIENT/ PROCESSUS - Mobilisation vers un objectif commun. - Mise en place de mécanismes pour l’élimination des obstacles. - La satisfaction du client au moindre coût.

16. HAUTE DIRECTION STRATÉGIE ET ORIENTATION PLAN D’ACTION ET COORDINATION SUPPORT R É S U L T A T S C L I E N T S CADRES Planification Cooridination Suivi Orientation Coodination Suivi Formation Reconnaissance Récompense Support ACTION Système opérationnel Équipe d’employés Projet Équipe d’employés Projet Équipe d’employés Projet ORGANISATION SUIVANT UNE APPROCHE QUALITÉ TOTALE