ISO 9000 MAINTENANCE IN SERVICE ORGANISATIONS : TALES FROM TWO COMPANIES

1. ISO 9000 MAINTENANCE IN SERVICE ORGANISATIONS : TALES FROM TWO COMPANIES KELOMPOK I : FARDHIAN FARADHINA P2CC10003 ROCHMAD KN P2CC10013 ANGGIT WIBISONO P2CC10014 OKINANTO KP P2CC10019 DIANA NISSA P2CC10025

2. ABSTRAKSI Tujuan Menyorotidanmenelitisistemkualitas yang direncanakandanhasilnyadalamhalperubahandanperkembangan yang dicapaioleh 2 perusahaanhasildaripendekatanyang digunakanyaitupendekatanpemeliharaan Metodologi Pendekatanstudikasus Wawancaralangsungterhadap 30 orang Penyebaran 300 kuesionerdikeduaperusahaan Temuan Terdapatpersamaandanperbedaanantara 2 perusahaan yang ditelitidalammenjaga standard ISO9000 mereka. Perusahaan dengan top manajemen yang memilikikomitmentinggidankomunikasi internal yang lebihbaikmemilikikaryawan yang memilikimotivasilebihbaik. Denganmengesampingkanlamanyawaktusertifikasi ISO9000, perusahaan yang menggabungkanaspek-aspek SDM yang lebihtinggisepertipenghargaan, pengakuandanpemberdayaankedalam system kualitasnya, menghasilkankaryawandengantingkatantusiasmedankomitmen yang tinggipadapemeliharaan system kualitas yang padaakhirnyamenghasilkanpartisipasidanketerlibatankaryawan yang lebihbaikdibandingkandenganperusahaan yang tidakmenggabungkanaspek-aspekdiatas.

3. Introduction Diperkenalkandi Malaysia sejak 1980 Pemerintah Malaysia mendorong para agen dan departemen untuk meraih ISO 9000 sebagai upaya untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan publik dan badan pemerintahan Terdapat 6800 ISO 9001:2000 terdaftar pada perusahaan-perusahaan di Malaysia. Walaupun banyaknya organisasi jasa yang bersertifikasi ISO 9001:2000 di Malaysia, tetapi para peneliti belum pernah mempelajari bagaimana organisasi-organisasi tersebut mempertahankan sertifikasi tersebut.

4. ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 berisi 5 klausa utama, yaitu : sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, manajemen sumberdaya, realisasi produk, dan pengukuran, analisa dan pengembangan. Prinsip-prinsip yang menjadi pedoman dalamstandarisasiadalah organisasi yang berorientasi pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan manusia, proses pendekatan, pendekatan sistem dengan manajemen, perbaikan berkelanjutan, pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan dan hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan.

5. Alasan menjaga ISO 9000 Mencegah proses manajemen kualitas yang stagnan dan diterjemahkan ke dalam kegiatan nyata pada semua tingkat organisasi Sistem manajemen mutu harus selalu dinamis untuk meningkatkan kualitas layanan internal dan eksternal perusahaan Memberikan alternatif antisipasi yang cepat dan fleksibel dari lingkungan kerja yang selalu berubah Permintaan atas kualitas dan nilai uang, perubahan dan inovasi, untuk mempertahankan keuntungan yang ada dari ISO 9000 serta untuk menghindari penarikan sertifikasi ISO 9000

6. Kerangka kerja pemeliharaan QMS Sistem Manajemen Mutu Aspek Struktural Aspek Sosial Dinamis • Persyaratan ISO • Pedoman • Prosedur Pengendalian • Menampung pemikiran karyawan • Perasaan • Kepentingan • Potensial dari kualitas manusia Menurut : Van der Water

7. Budaya Kualitas Sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif untuk pembentukan dan perbaikan kualitas berkesinambungan (Evan dan Lindsay, 2005) Yang terdiri dari : nilai-nilai, tradisi, prosedur dan harapan dari kualitas promosi.

8. Goetsch dan Davis (2000) Budaya kualitas menyatu ke dalam organisasi ketika : Perilaku individu sesuai dengan slogan perusahaan Input pelanggan secara aktif dicari dan digunakan untuk terus meningkatkan kualitas Karyawan terlibat dan diberdayakan Pekerjaan dilakukan secara tim Manajemen atas memiliki komitmen dan terlibat Sumber daya yang memadai tersedia untuk perbaikan kualitas yang berkelanjutan Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk memastikan karyawan di semua tingkat memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk perbaikan kualitas secara kontinyu Sistem Penghargaan dan promosi yang berdasarkan atas kontribusi untuk perbaikan kualitas secara kontinyu Karyawan dipandang sebagai konsumen internal Pemasok diperlakukan sebagai rekan

9. Menurut By (2007) faktor agar organisasi siap berubah antara lain : Menciptakan visi dan rasa urgensi Memberdayakan tindakan secara menyeluruh Mengkomunikasikan perubahan visi Memobilisasi energi dan komitmen Menurut Vakola & Nikolauo (2005) untuk meningkatkan kesiapan perubahan diperlukan : Komunikasi yang efektif Komtimen dari top manajemen Alokasi sumberdaya Hubungan kerja yang baik dan efektif Penghargaan Pelatihan Partisipasi dalam perencanaan Implementasi

10. Hipotesis Bagaimana perusahaan jasa menjaga ISO 9000 mereka ? Apakah ada perbedaan atau persamaan dari pendekatan yang diadopsi? Apa hasil yang diperoleh dari 2 perusahaan sebagai hasil dari menjaga sistem manajemen mutu ISO 9000 ?

11. Metodologi Penelitian Pendekatanstudikasus Kedua perusahaan dipilih berdasarkan merupakan perusahaan bersertifikat ISO 9000 Telah tersertifikasi lebih dari 3 tahun Merupakan perusahaan jasa Wawancaralangsungterhadap 30 orang dalam kurun waktu 13 minggu dengan manajemen atas, menengah dan bawah, manajer operasional, pejabat QC, dan perwakilan manajemen sistem mutu. Penyebaran300 kuesioner di keduaperusahaan Kriteria Stratifikasi sampel : departemen dan tingkat jabatan

12. MK Private Limited Merupakan anak perusahaan penerbangan besar yang dibentuk untuk menangani pengiriman kargo keseluruh dunia melalui jaringan global perusahaan induk. Ruang lingkup sistem kualitas Perencanaan penyewaan armada pesawat untuk transportasi kargo dan penyediaan jasa penanganan kargo di darat serta operasional gudang atasnama perusahaan induk dan maskapai pelanggan. Persiapan menghadapi ISO 9001:2000 dimulai pada Juni 2003 dengan menggunakan konsultan dan 6 bulan kemudian MK meraih MS ISO 9001:2000. Sebelum ISO 9000, MK mengalami kerugian dan dengan ISO 9000 perusahaan menginginkan peningkatan efisiensi pada kegiatan operasionalnya.

13. XY Limited Merupakan suatu anak perusahaan dengan kegiatan mengatur dan mengoperasikan jalan tol dibawah konsesi pemerintah Malaysia. XY mulai mempersiapkan ISO 9001:2000 sejak 1998 tanpa penunjukan konsultan dimana 1 tahun kemudian XY meraih ISO tersebut. XY menginginkan variasi aktivitas bisnisnya dan memperluas bisnisnya ke wilayah lain baik lokal maupun internasional, oleh karena itu sertifikasi ISO 9000 merupakan alat untuk memasarkan perusahaan dan meningkatkan citranya terhadap pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial.

14. Persamaan & Perbedaan Pendekatan MK-XY

15. Hasil Analisa MK Karyawan di MK secara positif setuju dengan komitmen dan keterlibatan top manajemen mereka dalam mempertahankan ISO 9000. Komunikasi dalam perusahaan sangat efektif Karyawan diberdayakan dan diberi imbalan yang sesuai usaha mereka Pelatihan karyawan secara kontinyu disediakan Sistem dan proses kerja secara kontinyu berkembang Hubungan dengan pemasok sangat baik Perusahaan fokus pada pelanggan Individu-individu dalam perusahaan bekerja secara tim Kinerja terukur dan data dianalisa Alat dan teknik statistik digunakan untuk perbaikan kualitas Karyawan merasa tingkat imbalan yang diberikan tidak sesuai dengan kinerja mereka

16. Hasil Analisa XY Karyawan merasa terdapat kekurangan pada : Dorongan untuk partisipasi dan keterlibatan karyawan dalam kegiatan perusahaan Partisipasi dalam mencapai tujuan organisasi Pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pekerjaan mereka Evaluasi atas kebutuhan pelatihan dan pelatihan Umpan balik karyawan Pengukuran atas kepuasan dan kinerja karyawan Hubungan antara imbalan dan kinerja mereka Praktek multi-tasking Hubungan dengan pemasok

17. Perubahan dan Perkembangan Perubahan yang positif terjadi karena adanya pengembangan pada proses, dokumentasi, dan sistem dari kedua perusahaan dalam mempertahankan ISO 9000 MK mendapat keuntungan lebih dalam hal karyawan ingin berkontribusi dan proaktif, berkomitmen dan terlibat, lebih positif tentang sistem kualitas, dan semangat mereka meningkat karena keterlibatan dan partisipasi yang tinggi dalam mempertahankan ISO 9000 Kedua perusahaan lebih peduli dan mempunyai pengetahuan lebih tentang proses dan peran mereka dalam memberikan pelayanan. Dalam hal teknologi kedua perusahaan juga menjadi lebih canggih.

18. Implikasi Manajerial Komitmen top manajemen harus tampak jelas dan didukung dengan tindakan nyata Mengakui dan pemberian penghargaan atas kinerja Individu-individu harus siap dan dipersiapkan untuk menjaga ISO 9000 Integrasi aspek teknis dan SDM Infrastruktur dan sumberdaya untuk mejaga ISO 9000 Hubungan dengan sub-kontraktor Budaya kualitas

19. Implikasi-implikasi Lain Implikasi bagi peneliti lain Implikasi atas desain penelitian Implikasi untuk komite teknis ISO 9000

20. Limitations Hasil penelitian kurang bisa diaplikasikan pada organisasi jasa di industri lain Hasil dari penelitian ini berasal dari pengumpulan data di satu wilayah dan tidak dapat di-generalisasi-kan di wilayah lain Hasil penelitian ini kurang atau bahkan tidak berlaku di negara lain karena perbedaan budaya Dari hasil penelitian ini hanya menghasilkan jawaban secara nyata karena kurangnya kegagalan dalam menjaga standar menyebabkan kurangnya jawaban teoritis dimungkinkan.

21. Rekomendasi Kurangnya pembedaan implementasi dan pemeliharaan ISO 9000 di organisasi jasa Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut atas perbedaan dan persamaan dalam mempertahankan QMS di perusahaan jasa lain Perlu dilakukan penelitian di negara lain Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk membandingkan faktor sukses dalam menjaga ISO 9000 Perlu dilakukan penelitian di sektor jasa lain untuk membandingkan masalah dan tantangan dalam menjaga ISO 9000 Perlunya penelitian terhadap perusahaan jasa lain atas kemajuan yang didapat dari menjaga ISO 9000 Perlunya penelitian atas pengaruh mempertahankan ISO 9000 terhadap aspek-aspek SDM Perlunya penelitian atas alasan mengapa perusahaan gagal mempertahankan ISO 9000 Perlunya penelitian atas apa yang harus dilakukan setelah sertifikasi dan mempertahankan standar telah tercapai di sektor lain.

22. Kesimpulan Perusahaan dengan komitmen top manajemen yang tinggi dan komunikasi internal yang lebih baik memiliki karyawan yang lebih termotivasi Perusahaan yang menggabungkan aspek SDM yang lebih tinggi seperti penghargaan, pengakuan dan pemberdayaan ke dalam sistem kualitasnya berimbas pada antusiasme karyawan dan komitmen untuk menjaga sistem kualitas yang tinggi yang menghasilkan partisipasi dan keterlibatan karyawan yang lebih baik, dan kepuasan karyawan tercapai. Implementasi dan pemeliharaan berkelanjutan ISO 9000 membawa perubahan positif dan perkembangan pada perusahaan jasa dan jika dijaga secara efektif, ISO 9000 dapat menghasilkan lebih banyak keuntungan bagi perusahaan Untuk menjaga sistem kualitas secara efektif, perusahaan berstandar ISO harus menyatukan aspek-aspek SDM dan individu kedalam sistem manajemen kualitasnya.