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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS II RONDA M.Sc. Johnny Madrigal Pana

Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica Escuela de Estadística/Universidad de Costa Rica con el auspicio de GTZ. PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS II RONDA M.Sc. Johnny Madrigal Pana Escuela de Estadística-UCR Abril, 2010. 1.

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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS II RONDA M.Sc. Johnny Madrigal Pana

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  1. Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica Escuela de Estadística/Universidad de Costa Rica con el auspicio de GTZ PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS II RONDA M.Sc. Johnny Madrigal Pana Escuela de Estadística-UCR Abril, 2010 1

  2. ORGANIZACIÓN DE LA PRESENTACIÓN • ¿Por qué estudiar la calidad en los servicios públicos? • ¿Qué es calidad de los servicios públicos? • Estrategia de investigación (las encuestas) • Resultados: • Satisfacción de las necesidades de los usuarios • Calidad de la atención • Duración de los servicios • Síntesis 2

  3. ¿POR QUÉ ESTUDIAR LA CALIDAD EN LOS • SERVICIOS PÚBLICOS? 3

  4. PORQUE… • Ciudadanía demanda más y mejores servicios públicos. • Cada vez existe una mayor preocupación por mejorar la capacidad estatal para prestar más servicios y de mayor calidad. • Las TIC´s están abriendo nuevas fronteras en lo que se espera de los servicios públicos. • Se está produciendo un cambio en las formas de relación entre el Estado y la ciudadanía. • Este fenómeno que puede detectarse actualmente en muchos países y en CR es en el PND 2006-2010 donde se han propuesto país estas iniciativas. 4

  5. ¿QUÉ DICE EL PND SOBRE EL TEMA? • El Capítulo 5 del PND 2006-2010 establece como prioridad mejoras en áreas críticas de servicios públicos. • Propone gestionar reformas a dependencias gubernamentales sensibles. Algunas prioritarias son las siguientes: • Registro Nacional • Dirección General de Migración y Extranjería • Dirección General de Servicio Civil • Secretaría Técnica Nacional Ambiental • Ministerio de Obras Públicas y Transportes 5

  6. ¿QUÉ SE PROPUSO? • Las Contralorías de Servicios de esas Instituciones remiten un informe a la Secretaría Técnica del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios del MIDEPLAN. • Se detallan los principales problemas que afectan la calidad de los servicios que brindan a la ciudadanía y las medidas tomadas para subsanarlos (perspectiva interna de la organización). • Se consideró necesario complementar ese esfuerzo con encuestas que permitan conocer las percepciones de los usuarios sobre estos servicios públicos. ¿Con qué objetivo? • Objetivo: en la primera ronda de encuesta fue establecer una línea de base para conocer la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad de algunos servicios públicos estratégicos en el desarrollo del país con el afán de apoyar la labor que realizan las respectivas Instituciones. Ahora el objetivo es dar seguimiento a esa iniciativa, mediante una segunda ronda de encuestas. 6

  7. 2. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 7

  8. EL CONCEPTO DE CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO • La calidad de los servicios públicos hace referencia a que los servicios deben adaptarse a los requerimientos de los usuarios con el objetivo de satisfacer sus necesidades. • No puede perderse de vista que al estar en el ámbito de las necesidades de las personas existe un fuerte componente subjetivo por parte del usuario al momento de valorar el grado de calidad del servicio. 8

  9. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN 9

  10. 3. ESTRATEGIA DE INVESTIGACIÓN 10

  11. SERVICIOS INVESTIGADOS 11

  12. SÍNTESIS METODOLÓGICA 12

  13. 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN a) Satisfacción de las necesidades de los usuarios 13

  14. Calificación general del servicio que recibió (promedios en una escala de cero a 100) 14

  15. Percepción de la calidad de los servicios antes del 2006 y evolución percibida en los últimos años 15

  16. El acceso a los servicios 16

  17. El costo de los servicios 17

  18. Ofrecimientos ilícitos para facilitar la entrega de licencia o pasaporte 18

  19. Calificación de las instalaciones físicas (Índice promedio) 19

  20. 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN b) Calidad de la atención 20

  21. Requisitos que debía presentar para recibir el servicio 21

  22. Percepción del tratorecibido (Índicepromedio) 22

  23. Preparación que perciben en los funcionarios (Índice promedio) 23

  24. Instrucciones al momento de recibir el servicio 24

  25. Posibilidad de sacar cita para recibir los servicios 25

  26. Conocimiento de medios para poner quejas, sugerencias o denuncias de los servicios 26

  27. Conocimiento de la Ley No 8220 “Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites Administrativos” 27

  28. 4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN C) Duración del servicio 28

  29. Duración del servicio 29

  30. Día y hora de la visita al servicio 30

  31. Considera adecuado el horario de atención del servicio 31

  32. 5. SÍNTESIS DE RESULTADOS 32

  33. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS 33

  34. CALIDAD DE LA ATENCIÓN 34

  35. DURACIÓN DEL SERVICIO 35

  36. GRACIAS… 36

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