Diensten

1. Diensten • Rv 1

2. EIGENHEDEN VAN DIENSTEN • Product • Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop • Op voorraad te maken • Productie is specialisatie • Kwaliteit : objectiveerbaar • Dienst • Ontastbaar, kan niet getoond of geprobeerd worden voor aankoop • Er kan geen voorraad aangelegd worden • Verkoper en klant produceren • Kwaliteit: perceptie 2

3. Issues • Eigenheden vragen specifieke bedrijfsorganisatie • Eigenheden vragen andere HR: aanwerving - eisen, functiebeschrijving, opleiding, evaluatie, cultuur, .. • Creatie verkooppropositie: 7 p's • Klantenkennis: individueler, grotere invloed emotie, onderbewuste, cultuur, subjectieve • Productevaluatie= process creatie dr MKT: "ontastbare criteria" (RATER - reliable, assurance, tangible, empathy, responsiveness) • Service encounter: vanuit standpunt KLANT <--> bedrijfslegaal! • Bescherming van medewerkers tegen expliciet en impliciete aanvallen klant 3

4. Producten • Wat verkoopt men exact? Waar betaalt de klant voor? • Wat biedt men de klant daarvoor aan? • Zijn producten technische of klantennood-gericht? • Hoe wordt aanbod gecommuniceerd? • Hoe positioneert men? Waar maakt men USP? 4

5. Prijs • Hoe worden producten geprijsd? Welke prijsstrategie is gangbaar in de sector? • Hebben klanten alternatieven? Zien ze die ook? • Is er prijszetting "op maat van klant"? • Hoe zit het met kortingen en andere promoties, loyaliteits- en bindingsacties, .... 5

6. Processen • Sjablonen, procedures, werklijnen, stappenplannen, organisatorische werkverdelingen, ... • Vb. Behandelt men "mensen" ( Jan Jansen) of klanttypes ( Jan KMO en Jan privé) • Vb. Gebruikte invulformulieren en de dienstverlening die zij sturen • ..... 6

7. Opleiding en training - formeel • Toegang tot informatie en opleiding • Toegang tot sport en cultuur, lokale socialisatie • Verplichte opleidingen • Verplichte literatuurstudie • Organisatie peer learning • .... 7

8. Training en opleiding: informeel • Bedrijfskleding ( uniform, type, ..) en voorkomen • Werkomgeving en werkmateriaal ( visitekaartjes, ..) • Interactie baas - medewerkers, medewerkers onderling • Interactie met klanten ( soorten klanten) • ... 8

9. Dienstverlenende bedrijfsinstelling • Reliability/betrouwbaarheid • Woord houden, goed van 1e keer, foutvrij werken, .. • Assurance/ geruststellend • Klant veilig gevoel geven over transactie : kundige, bekwame en deontologische medewerkers • Tangibles/ tastbare houvast voor klantenperceptie • Kleding en taal medewerkers, degelijk werkmateriaal, .. • Empathy • Klantvriendelijke openingsuren, duidelijke en doorleefde klantenkennis, ... • Responsiveness / klantgerichte gesprekshouding • Hulpbereid, houd klanten geinformeerd (correct en tijdig) 9

10. Cruciaal in het verhaal • THE FRONTLINE !!! • Traject "service encounter" = "de medewerkers" • Het contact traject correct zien en "proces" maken • Opleiding - role play - discussie • Moeten"spontaan" uw merk juist vertegenwoordigen 10

11. Criteria kwaliteit service encounter • Recovery • Hoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in de verkoop • Adaptability • Hoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant • Coping • Hoe gaan medewerkers om met probleemklanten • Spontaneity • Wat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt 11