Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

1. Hoofdstuk 13 Marketing van diensten

2. Leerdoelen • De aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten beschrijven. • Aangeven welke extra aandachtspunten er aan de orde komen bij de marketing van diensten. • De marketingstrategieën voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit uitleggen. • De aard en speciale kenmerken van non-profitmarketing beschrijven. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

3. Marketing van diensten Principes van marketing – Hoofdstuk 13

4. Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix Dienst: Een ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteit, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftebevrediging centraal staat en er geen materiële bezitsvorming optreedt. Principes van marketing – Hoofdstuk 13

5. Het wezen en kenmerken van diensten Diensten en categorieën van de dienstenmix Principes van marketing – Hoofdstuk 13

6. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Hier figuur 13.2 uit de 5e editie opnemen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

7. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontastbaarheid: • diensten kunnen niet gezien, geproefd of vastgepakt worden voordat zij worden gekocht Onscheidbaarheid • diensten worden tegelijkertijd gemaakt en verbruikt en zijn onscheidbaar van de dienstverlener, of dit nu een machine is of een mens Principes van marketing – Hoofdstuk 13

8. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Heterogeniteit of variabiliteit • de kwaliteit van diensten kan aanzienlijk verschillen en is afhankelijk van degene die verleent en van wanneer, waar en hoe de dienst wordt verleend Vergankelijkheid • Vanwege de ontastbaarheid zijn de eindproducten van de dienstverlenende organisatie niet op voorraad aan te houden zij kunnen niet voor later gebruik worden opgeslagen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

9. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van de vraag door: • prijsdiscriminatie en prijsdifferentiatie • promotie, bijv. weekendarrangement in zakenhotel • reserveringssysteem en last-minute Principes van marketing – Hoofdstuk 13

10. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Vergankelijkheid Management van het aanbod door: • inschakeling van parttime personeel • vergroten van de efficiëntie, alleen belangrijke werkzaamheden tijdens piektijden • deel van het proces aan klanten overlaten • capaciteit in reserve houden Principes van marketing – Hoofdstuk 13

11. Het wezen en kenmerken van diensten Kenmerken van diensten en gevolgen voor de marketing Ontbreken van eigendom • diensten gaan niet in eigendom over op de koper of de gebruiker Principes van marketing – Hoofdstuk 13

12. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Drie extra P’s: • People • Physical environment • Process De winstketen van de dienstverlening: Interne kwaliteit van de dienstverlening  Tevreden en productieve dienstverlenende werknemers  Grote waarde van de dienst Tevreden en trouwe klanten  Gezonde winst en groei Principes van marketing – Hoofdstuk 13

13. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven De winstketen van de dienstverlening Principes van marketing – Hoofdstuk 13

14. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Zich onderscheiden van de concurrentie • Het aanbod • De levering • Imago Principes van marketing – Hoofdstuk 13

15. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit Principes van marketing – Hoofdstuk 13

16. Verwachtingen van de klant klant kloof 5 Perceptie van de dienst kloof 1 Levering van de dienst Externe communi- catie kloof 4 kloof 3 marketeer Specificatie van de dienstenkwaliteit kloof 2 Managementperceptie van de verwachtingen van de klant Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven GAP-model Principes van marketing – Hoofdstuk 13

17. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Implementatie van management van dienstenkwaliteit • obsessie voor de klant • commitment van het topmanagement • hoge kwaliteitsnormen • self-service-technologies • prestatiecontrole • goed herstel van fouten bij dienstverlening • werknemers en klanten tevredenstellen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

18. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Productiviteit beheersen • huidige medewerkers beter opleiden of andere, betere medewerkers aannemen • kwaliteit inruilen voor kwantiteit • dienstverlening industrialiseren service • effectievere diensten ontwikkelen • klant stimuleren werkzaamheden over te nemen • technologieën gebruiken Principes van marketing – Hoofdstuk 13

19. Marketingstrategieën voor dienstverlenende bedrijven Management van dienstenkwaliteit Productiviteit beheersen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

20. Marketing in non-profitorganisaties Organisaties streven andere doelstellingen na dan primair economische, zoals marktaandeel en winst Non-profitomgeving • Sociale marketing • Internationalisering Principes van marketing – Hoofdstuk 13

21. Marketing in non-profitorganisaties Kenmerken van non-profitmarketing: • Niet bestaande of negatieve vraag beïnvloeden • Meerdere doelgroepen • Cliënten, begunstigden • Donoren • Kritische blik van het publiek Principes van marketing – Hoofdstuk 13

22. Marketing in non-profitorganisaties Marketingstrategieën voor non-profitorganisaties: • Segmentatie, doelgroepkeuze en positionering • De marketingmix ontwikkelen Principes van marketing – Hoofdstuk 13

23. Vragen n.a.v. de leerdoelen • Beschrijf de aard en speciale kenmerken van de marketing van diensten. • Welke extra aandachtspunten komen er aan de orde bij de marketing van diensten? • Leg uit welke marketingstrategieën er zijn voor het verbeteren van de servicedifferentiatie, kwaliteit en productiviteit. • Beschrijf de aard en speciale kenmerken van non-profitmarketing. Principes van marketing – Hoofdstuk 13