La gestion de la relation client

1. La gestion de la relation client

2. Les facteurs clés de succès(Selon Anne-Marie Croteau, www.cefrio.qc.ca/revues/revue_3.cfm) 1- La volonté stratégique de l’entreprise 2- La gestion de la connaissance 3- Les infrastructures technologiques nécessaires pour supporter les efforts de gestion

3. Quelques statistiques • Selon un article de la Harvard Business Review, une hausse de 1% du niveau de satisfaction de la clientèle d'une entreprise se traduit en moyenne par une hausse de 3% de sa valeur boursière. • Selon Bain & Co, il est 10 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que d'en conserver un ancien.

4. Les T.I. et la gestion de la relation client • Les T.I. jouent plutôt un rôle de support • Aucun projet de CRM ne devrait être dirigé par le département informatique, il doit plutôt être élaboré par le service le plus concerné par la relation client.

5. Les T.I. et la gestion de la relation client(Selon Jacques Nantel, http://www.cefrio.qc.ca/revues/revue_3.cfm) • Le développement des solutions informatiques face à la gestion de la relation client repose sur trois facteurs: 1- Les entreprises sont très préoccupées par le maintien et le suivi de leur clientèle 2- Les informations issues du commerce électronique sont importantes et les entreprises ont un grand avantage à bien les gérer 3- Les entreprises cherchent à mesurer la rentabilité de leurs actions (vendeurs, promotions, publicité…)

6. Analyse de cas (http://www-1.ibm.com/solutions/businesssolutions/doc/content/bin/whirlpool.pdf) • L’entreprise: Whirlpool Corporation • Description de l’entreprise: Possède des manufactures dans 13 pays. Distribue dans plus de 170 pays. Inclut les marques suivantes: Whirlpool, Kitchen Aid, Roper, Estate, etc. La compagnie est aussi le principal fournisseur de Sears et Roebuck and Co. (department store)

7. Analyse de cas (suite) • Défi à relever: supporter un nouveau modèle de service à la clientèle avec une source d’information unique et intégrée. • Solution: intégrer le CRM pour changer la relation avec les consommateurs • Apports stratégiques: • amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, • accroissement de la capacité du service à la clientèle, • augmentation de la productivité de la compagnie, • réduction des coûts opérationnels des T.I.

8. Analyse de cas (suite) • Fournisseurs CRM: Siebel et IBM • Composantes clés: 1- Software: Siebel Call Center, Siebel Field Service, Siebel eMail Response, IBM DB2 Universal Database 2- Serveurs: IBM e-server pSeries

9. Analyse de cas (suite)détails • Siebel CRM Systems, Inc. était une compagnie software principalement engagée dans le design, développent, marketing, et le support des applications type customer relationship management (GRC). • En Septembre 12, 2005, Oracle Corporation a annoncé qu’elle a agrée d’acheter Siebel Systems pour $5.8 billion. Siebel est maintenant un nom de marque détenu par Oracle Corporation.

10. Analyse de cas (suite) • Système précédent: Whirlpool, comme plusieurs autres compagnies, avait plusieurs banques de données isolées relatives aux clients • Ex: quand les clients téléphonaient, les représentants du service à la clientèle n’avaient pas accès à tout l’historique du client • Avec l’implantation des systèmes IBM et Siebel, les représentants auront accès en tout temps à toute l’information sur la clientèle • Le représentant sera en mesure de faire un suivi sur les services reçus (ex: réparations à domicile)

11. Analyse de cas (suite) • Le système a été implanté en plusieurs phases, à partir d’un projet pilote en 2001, en utilisant la base de données Oracle. • En juin 2001, Whirlpool a imparti le centre d’appel, le eMail Response et le Field Service chez Siebel, et a envoyé une petite équipe pour aider à la gestion des activités liées aux contrats. • En résumé, Whirlpool a précisé l’information concernant le support désiré des consommateurs et les types de produits qui les intéressent. En retour, les clients sentent que la compagnie les connaît mieux et qu’elle est plus attentive à eux. • Finalement, Whirlpool et ses partenaires ont procédé à l’implantation finale du système en utilisant une banque de données DB2.

12. Impartir-Externaliser - Outsourcing • L'externalisation diffère de la simple prestation extérieure de services, et de la simple sous-traitance, dans la mesure où il y a : • pilotage étroit par l'entreprise donneuse d'ordre ; • engagement du prestataire externe.

13. Critiques • Points forts: • centralisation et intégration des données relatives à la clientèle -ce qui permet une personnalisation de la relation avec le client -réduction du nombre d’activités liées a la gestion des comptes clients • support à la clientèle accessible en ligne -qui permet de télécharger les manuels d’instructions et les garanties, • programme de comparaison de produits -ce qui personnalise aussi la relation avec la clientèle • Points faibles: • La stratégie de gestion de la relation client de Whirlpool est axée uniquement sur le service après-vente. • Il serait intéressant d’utiliser d’autres stratégies de fidélisation, par exemple: appels de courtoisie, informations sur les nouveaux produits et promotions

14. Comparaisons • Whirlpool utilise donc la CRM afin de fidéliser sa clientèle par le biais de la personnalisation de leurs interactions avec ceux-ci. • Pour améliorer leur stratégie de gestion de la relation client, Whirlpool pourrait intégrer à leur système d’autres utilisations. • Kraft par exemple, offre une personnalisation sur son site internet, ainsi qu’une approche promotionnelle qui devance les besoins des consommateurs. (fournisseur sur le web) www.kraft.com • Aussi, Amazon.com offre un service qui propose d’autres achats liés à ce qui est commandé par le consommateur, il envoie aussi des promotions et des rabais suite à un achat, possibilité de créer une WishList, compte personnel (suivi des achats, annulations, adresse de facturation…) (fournisseur analytique et sur le web) www.amazon.com

15. Bibliographie • http://pmequebeclic.com/ • http://www.cefrio.qc.ca/revues/revue_3.cfm • http://www.managementmag.com/index.cfm/ci_id/1891/la_id/2 • http://www.camagazine.com/index.cfm/ci_id/6764/la_id/2.htm • http://www.guideinformatique.com/DOSSIERS/EFOU303.htm • http://www-1.ibm.com/solutions/businesssolutions/doc/content/bin/whirlpool.pdf) • http://www.whirlpoolcanada.com/english/sitemap.html • www.whirlpool.com/home.jsp • www.kraftcanada.com • www.amazon.ca