Marketing direct et gestion de la relation client

1. Marketing direct et gestion de la relation client

2. 1 Définition du marketing de base Les principaux modèles 2 Pause 3 Exemples de campagnes 4 Cours 1 : Introduction au marketing direct

3. Marketing de base « Pour encourager l’industrie, il ne suffit pas de la consommation pure et simple; il faut favoriser le développement des goûts et des besoins qui font naître parmi les populations l’envie de consommer; de même que, pour favoriser la vente, il faut aider les consommateurs à faire des gains qui les mettent en état d’acheter.. » Jean Baptiste Say (économiste Français, 1767-1832)

4. Le marketing direct au Canada • 18 milliards de pièces envoyées au pays • Une moyenne 27 pièces / ménage / semaine • Apport économique de plus de 10 milliards 41M$ de pub en ligne !

5. Rejoindre le prospect Faire une offre Conclure la vente Développer une relation Dans un environnement en mutation : Psychologique – Sociologique – Économique Philosophique – Politique - Juridique Modèle marketing de base Traduire ses intérêts en intention d’achats Fidéliser en favorisant des achats futurs Ses préférences et ses aspirations - révélées ou non

6. Base de données marketing Types de communications Segmentation Ciblage Personnalisation Adaptées à chaque client one to one Capter les transactions des clients et prospects Gestion des relations avec les clients Le 3 piliers du marketing direct

7. Exclusion des segments non ciblés Beaucoup plus que l’adressage Sous forme de réponse immédiate  A l’insu des compétiteurs L’efficacité, les rendements des programmes Ciblage précis Personnalisation Appel à l’action Stratégique Mesurable Les compétences spécifiques du MD

8. % de clients 20% 80% 100% Valeur Les clients et les prospects n’ont pas la même valeur Loi de Pareto (20/80) Un petit nombre de clients explique la majorité des revenus et des profits Pareto Adapté de Martha Rogers and Don Peppers, Marketing 1 to 1, Peppers and Rogers Group

9. Acheteur convaincu Acheteur régulier Acheteur occasionnel Acheteur essayeur Inactif Prospect chaud Le cycle de vie de la relation client Informations connues Ancien client Ancienneté Prospect Suspect Adapté de Marketing direct concepts et méthodes, Pierre Desmet, Dunod 2005

10. $ Phase 3 Maturité Phase 4 Déclin Phase 1 lancement Phase 2 Croissance temps Cycle de vie du produit Où est situé le produit ou service sur le marché ? Ventes & profits Croissantes Arrivée de la concurrence Coûts élevés Ventes faibles Concurrence prix Élimination – concurrents marginaux Ventes et profits diminuent

11. Contribution au coût marketing et au profit Ventes Traitement des commandes Coûts des biens Charges Promotion Profits Où va votre budget marketing ?

12. Transactions Placements %T %P % Emprunts %E Développement du portefeuille Un des objectifs de la GRC/CRM est d’accroître la part du portefeuille. La détention de 3 produits/services est le chiffre magique pour créer du « stickiness » ou une intertie.

13. Attention Désir Action Intérêt Le concept AIDA Désir pour le produit Retour au site Expositions au message Demande d’information Demande de contact Achat Valeur perçue Intérêt au produit Visite www Appel 1 800 Branding Accroche Message Exposition Formats Graphiques Medium

14. Exemples de campagnes

15. Desjardins – Plan D

16. Travail de groupe : Vous devez analyser cette pub (Cliquez sur la pub pour la visualiser)

17. 1 Lectures du livre de Bob Stone ch. 3 et 6 Pensez au travail de session 2 Apportez des exemples de campagnes 3 Assurez vous de prendre vos courriels ! 4 Pour la prochaine séance

18. Production : Claude Moureaux Cours : FPE 7650 TIC en pédagogie de l’enseignement supérieur Direction : Suzanne Roy et Sophie Gosselin. Faculté d’éducation et de pédagogie - Mai 2009