ANALISI DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE ALL’AZIENDA PROVINCIALE PER I SERVIZI SANITARI

1. ANALISI DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE ALL’AZIENDA PROVINCIALE PER I SERVIZI SANITARI Anno 2007 a cura del Servizio Rapporti con il Pubblico

2. Tab 1: riepilogo complessivo segnalazioni di disservizio anno 2007

3. Grafico 1: riepilogo complessivo segnalazioni di disservizio anno 2007

4. Grafico 2:riepilogo complessivo segnalazioni ponderate (*10000)

5. Tab 2: Riepilogo segnalazioni per tipologia di “prestazioni principali”

6. Tab 3: fattori di qualità e segnalazioni anno 2007 gli aspetti legati al tempo, come la tempestività (velocità del servizio, brevità delle liste e delle file di attesa, ecc.), la puntualità e la regolarità di erogazione della prestazione (rispetto di programmi prefissati e comunicati) 310 Tali aspetti è utile suddividerli in: • aspetti legati al tempo di attesa per prenotare la prestazione 124 • aspetti legati al tempo di attesa per ottenere l’erogazione della prestazione 166 • aspetti legati al rispetto dei programmi prefissati e comunicati 20 gli aspetti legati alla semplicità delle procedure per accedere alla prestazione, come la comodità di poter operare le richieste telefonicamente, o la facilità e regolarità degli adempimenti amministrativi collegati alla prestazione 85 gli aspetti legati al trattamento sanitario: comprensibilità, chiarezza, completezza della comunicazione sanitaria fra medico e paziente, coinvolgimento, compliance, ecc. 223 gli aspetti legati all'orientamento e all'accoglienza all'ingresso nelle strutture sanitarie, comprensivi della segnaletica, del servizio di reception e della necessaria informazione generale sui servizi (orari e collocazione dei servizi, nomi dei responsabili, modalità di richiesta, ecc.), degli aspetti strutturali dell’accoglienza (parcheggi, ascensori ecc..) 34 gli aspetti legati alle strutture fisiche e agli aspetti alberghieri: il comfort e la pulizia delle strutture alberghiere, dei servizi, delle sale di attesa, la qualità del vitto 66 gli aspetti legati alle relazioni sociali e umane: la personalizzazione e l'umanizzazione del trattamento, la cortesia, il rispetto della dignità, la privacy ecc.. 133

7. Tab 4: riepilogo per fattori di qualità

8. Grafico 3: riepilogo per fattori di qualità

9. Grafico 4:riepilogo per fattori di qualità

10. Tab 5: confronto reclami con gli anni precedenti

16. Tab 6: segnalazioni positive e ringraziamenti

17. 2006 (giorni) Alta Valsugana 25 Alto Garda e Ledro 50 Bassa Valsugana Tesino e Primiero 35 Fiemme e Fassa 30 Giudicarie e Rendena 22 Val di Non 40 Val di Sole 15 TN Laghi Rotaliana Paganella, Cembra 21 Vallagarina 15 osp. Rovereto 30 osp. Trento 22 Urp centrale 30 MEDIA APSS 2006 27,9 2007 (giorni) Alta Valsugana 33 Alto Garda e Ledro 35 Bassa Valsugana 38 Tesino e Primiero Fiemme e Fassa 33 Giudicarie e Rendena 38 Val di Non 48 Osp. Rovereto 30 Val di Sole 36,5 TN Laghi, Rotaliana Paganella e Cembra 33 Vallagarina 15 Osp. Trento 15 URP centrale 31 MEDIA APSS 2007 32,1 Tab 7: tempi di risposta al cittadino Il tempo di attesa per la risposta al cittadino è notevolmente inferiore se si tiene conto nella media delle risposte alle segnalazioni telefoniche o tramite posta elettronica. In questo caso la media è di giorni 14 circa.

18. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (1) Alta Valsugana • Segnalazione presso i Poliambulatori di Levico Terme relativa al parcheggio riservato a disabili spesso occupato da automezzi non autorizzati. In riferimento alla segnalazione in oggetto è stata data comunicazione alla Polizia Municipale di Levico Terme che provvederà ad intensificare il controllo relativo alla sosta dei veicoli, al fine di eliminare le problematiche sollevate dall’utente. • Una segnalazione aveva per oggetto un caso di mancato reperimento del proprio medico di medicina generale presso il suo ambulatorio da parte di un suo assistito. Si precisa che al momento degli episodi illustrati dall’assistito era vigente un accordo provinciale secondo cui (art. 11 comma 1 lettera a) e il medico associato era tenuto a garantire una presenza nel proprio ambulatorio per 5 giorni alla settimana ed inoltre doveva essere garantita all’assistito la possibilità di accedere su prenotazione (comma 1 lettera c) fino ad almeno 4 giorni alla settimana. Il medico è stato convocato e gli è stata precisata la necessità di un maggiore rispetto della convenzione. In seguito a ciò verranno intensificati controlli atti a verificare la corretta applicazione degli accordi contrattuali con i medici di medicina generale e pediatri di libera scelta. • Una segnalazione riguardava l’incomprensione circa la data esatta di un appuntamento per una prestazione sanitaria. Si è trattato di un reclamo telefonico seguito da reclamo cartaceo. L’utente si è presentato nel giorno sbagliato. Allo scopo di non far ricadere su una persona anziana eccessivi disagi il personale di questa Azienda ha cercato di raggiungere un risultato equo per tutti attivandosi per dare una risposta e soluzione immediata che ha consentito, grazie anche alla disponibilità del medico specialista, di reperire un posto per una visita al giorno successivo a quello in cui il paziente si era erroneamente presentato. Questa procedura organizzativa può essere paradigmatica in casi analoghi.

19. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (2) Bassa Valsugana, Tesino e Primiero • E’ stata data informazione puntuale del ripristino del servizio di agopuntura la cui informazione e conoscenza da parte dei cittadini non era sufficiente considerate le richieste di informazione pervenute. • E’ stato predisposto quanto necessario dal punto di vista organizzativo per consentire la cancellazione delle liste chiuse in determinate specialità. • Una segnalazione relativa ad atteggiamenti e comportamenti relativi ai rapporti interpersonali fra medico e cittadino, ha dato il via ad un richiamo finalizzato a sollecitare una maggior attenzione per evitare in futuro episodi analoghi; nel caso specifico lo specialista ha contattato telefonicamente il paziente per chiarire il malinteso, dopo che quest’ultimo si era lamentato per esser stato trattato sgarbatamente. Questa procedura può essere di esempio di come affrontare situazioni di incomprensione con un approccio personalizzato che può rispondere meglio alle esigenze di umanizzazione del servizio reso. • In seguito ad una segnalazione di una utente che dopo la visita dal medico specialista ambulatoriale non aveva capito cosa fare, probabilmente per una carenza di comunicazione, vi è stato un intervento del direttore sanitario per invitare il medico coinvolto ad una maggiore attenzione sul tema della comunicazione con il cittadino per far capire e specificare al meglio la diagnosi e la terapia da seguire. Questo fatto ha dato il via ad una sollecitazione rivolta al personale sanitario ad avere una particolare attenzione agli aspetti della comunicazione medico-paziente. • Per fare fronte ad un problema segnalato da almeno 3 cittadini che riguardava i tempi di attesa troppo lunghi per usufruire dei cicli di fisioterapia, è stato predisposto che dal mese di gennaio 2008 l’organico sia integrato con l’assunzione di un fisioterapista a tempo indeterminato; • n. 1 segnalazione per l’illuminazione esterna del servizio dialisi, che è stata sistemata ed inoltre è stata installata una pensilina parapioggia; • n. 1 segnalazione riguarda i tempi di attesa al pronto soccorso dell’odontoiatria; al paziente è stato spiegato che il servizio è organizzato in modo da non penalizzare chi ha l’appuntamento e le urgenze vengono smaltite tra un appuntamento e l’altro oppure a fine lista; • autorizzata esenzione ticket dopo segnalazione del cittadino coinvolto; • n. 1 segnalazione relativa al problema dei bambini odontofobici; nei mesi di gennaio – marzo verrà attivata una sperimentazione per venire incontro a questi bambini presso l’ospedale di Trento; • n. 1 segnalazione che riguarda i tempi di attesa per la prenotazione dell’esame per l’ecocolordoppler dei vasi periferici, l’attività ambulatoriale è stata riorganizzata aumentando il numero di sedute;

20. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (3) Valli di Fiemme e Fassa • In seguito anche a segnalazioni dei cittadini è stata assunta una fisioterapista per potenziare il servizio di fisioterapia sul territorio • In seguito ad una segnalazione che protestava per problematiche con il proprio pediatra, l’utente è stato messo in contatto con un nuovo pediatra con la contestuale segnalazione al pediatra interessato al fine di renderlo edotto del caso in modo da prendere gli accorgimenti necessari per evitare il ripetersi di tali problematiche. • grazie ad una segnalazione si è esposto un cartello informativo che orienta e agevola gli utenti che debbono svolgere esami di tipo radiodiagnostico. Val di Non • Verifica puntuale e storno fatture per attività libero professionale ritenuta non adeguata. • In seguito a segnalazione che riportava il caso di un cittadino esente che per dimenticanza del medico prescrittore non aveva avuto riportato sulla prescrizione il codice di esenzione è stato comunque riconosciuta l’esenzione e quindi il rimborso ticket. Questo fatto a dato il via ad una procedura organizzativa che prevede una comunicazione ai prescrittori di adottare una maggiore attenzione ai codici di esenzione. • In seguito ad una segnalazione è stata data diffusione di una nuova procedura per acquisizione d’urgenza farmaci non presenti nell’armadio farmaceutico • In seguito ad una segnalazione è stata data revisione al protocollo per la gestione dei pazienti con difficoltà cognitiva • Anche in seguito a segnalazioni di cittadini è stata data attivazione al nuovo punto prelievi • In seguito a segnalazioni è stata adottata una nuova procedura di accettazione dei tamponi faringei • In seguito a segnalazioni di cittadini e per il miglioramento dei tempi di attesa è stato dato conferimento di un incarico libero professionale in attesa conclusione procedure concorsuali • In seguito a segnalazione è stata trasformata la tariffa da prestazione in regime di libera professione a prestazione istituzionale • In seguito a diverse segnalazioni è stato installato un apparecchio per la climatizzazione del locale destinato ai donatori volontari di sangue • In seguito a segnalazione, e per semplificare l’accesso, è stato elaborato un software di integrazione tra la riscuotitrice automatica presente al p.s. ed il programma che gestisce gli incassi dei ticket da sportello.

21. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (4) Ospedale di Rovereto • In seguito a segnalazioni di cittadini è stato attivato il rimborso della quota ricetta ed è stato corretto quindi l’errore del programma informatico • In seguito a segnalazione è stata inviata al cittadino copia referto “smarrito” da operatori. Questo fatto a dato il via ad un miglioramento delle procedure di archiviazione dei referti. • Molti cittadini hanno segnalato difficoltà nell’accesso rapido alle visite specialistiche o agli esami di diagnostica strumentale. Questo fatto ha suggerito la necessità di fornire una migliore informazione sul concetto di prioritarizzazione (Rao) ai cittadini e anche ai medici prescrittori che hanno un compito importante nel comunicare correttamente ed adeguatamente al paziente perché inseriscono o non inseriscono il codice Rao nelle prescrizioni. • In seguito a segnalazione è stata spiegata la procedura per richiesta consulenza tra reparti presso l’ospedale di Rovereto e con l’occasione si è cercato di dare maggiore visibilità a questa procedura. • In seguito a segnalazione è stata data maggiore comunicazione in merito al diritto di esenzione ticket (per reddito ed età). • Sono state migliorate le comunicazioni date all’utente sulle modalità di richiesta, eventuale, di risarcimento danno. • In seguito a segnalazione è stata sollecitata il rispetto della procedura per l’invio del referto al cittadino. • In seguito a segnalazione è stata Integrata e migliorata la segnaletica per accedere ad una Unità Operativa. • Sono state migliorate le procedure per le comunicazioni relative ad intervento chirurgico e sulla convenzione clinica Solatrix. • In seguito a segnalazione è stato attivato il servizio GRU per togliere informazioni private da anagrafe assistito. • In seguito a segnalazione è stato verificato con un medico internista quali dati sensibili sono in possesso dell’ospedale per evitare procedure contrarie al rispetto della privacy. • In seguito a segnalazione è stata corretta l’anagrafica referti utente residente fuori provincia ed è stata inviata la relativa documentazione a domicilio • In seguito a segnalazioni è stato contattato direttamente il CUP per fissare l’appuntamento agli utenti utente (che non riuscivano autonomamente) • In seguito a segnalazione si è fatta una verifica sulla possibilità di delimitare gli spazi adibiti a parcheggi e sulla affissione della relativa segnaletica • In seguito a segnalazione è stata fatta una ricerca del referto smarrito che è stato successivamente spedito a domicilio del paziente • In seguito a segnalazione è stato inserito il nominativo di un utente nelle liste di attesa dell’U.O. di Dermatologia. • In seguito a segnalazione è stato fissato un appuntamento per l’esecuzione di un esame transesofageo presso U.O. di riferimento • In seguito a segnalazione è stata spiegata la nuova procedura adottata dall’APSS per esecuzione mammografia screening e sono stati fissati appuntamenti presso U.O. per esecuzione mammografia. • In seguito a segnalazione è stata migliorata la procedura di comunicazione sulle spiegazioni in merito al diritto di esenzione ticket (per reddito ed età) • In seguito a segnalazione è stato richiamato il personale coinvolto ad un comportamento professionale corretto. • In seguito a segnalazione è stato contattato il medico che aveva trattato con scortesia il paziente dopo attribuzione di triage di Pronto Soccorso • In seguito a segnalazione è stato rimborsato il Ticket non dovuto. • In seguito a segnalazione è stato contattato il medico per il rispetto del programma relativo ad intervento chirurgico paziente (otorinolaringoiatria). Val di Sole • In seguito a segnalazione è stata data adeguata informazione all’utente mediante affissione negli ambulatori del servizio medico per turisti e della continuità assistenziale degli elenchi relativi ai servizi privati di trasporto taxi e servizi funebri.

22. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (5) Alto Garda e Ledro • In seguito a segnalazione, per l’ igiene personale e comfort per l’utente si è provveduto ad installare presso i servizi igienici aperti al pubblico ed a maggior affluenza dei distributori di “copriwater.” • In seguito a segnalazione è stata effettuata la regolazione degli orologi presso l’Ospedale di Arco. • In seguito a segnalazione è stata fatta la correzione del numero telefonico ambulatorio centro sonno nell’ elenco telefonico interno; • In seguito a segnalazione è stato riparato il telefono pubblico presso Centro Servizi di Riva del Garda. • In seguito a segnalazione è stata installata una panchina nella pensilina fermata autobus, vicina all’ Ospedale. Trento, Valle dei Laghi, Paganella e Cembra • Alcune segnalazioni che lamentavano, esplicitandone i motivi, la richiesta di pagamento di un ticket non dovuto sono state risolte positivamente per i cittadini. Anche in questo caso però si è sollecitata una maggiore attenzione da parte dei medici prescrittori ad applicare il codice di esenzione laddove dovuto. • Una segnalazione che lamentava di un medico di medicina generale che aveva chiuso un ambulatorio senza informare ha dato il via ad una comunicazione verso il medico in questione per una maggiore attenzione comunicativa al fine di evitare il ripetersi del disservizio. • In un altro caso un utente lamentava un’incomprensione con l’addetto allo sportello dell’ufficio anagrafe in ordine alla completezza della documentazione presentata per espletare una procedura: l’equivoco è stato chiarito e nel contempo questo fatto ha sollecitato gli addetti ad avere una maggiore attenzione verso i cittadini. • Segnalazione riguardante il funzionamento inadeguato dei segnacode all’interno dell’igiene pubblica distrettuale del Centro per i servizi sanitari di Viale Verona: intervento per l’adeguamento più funzionale per i cittadini. • E’stata segnalata l’assenza di un fasciatoio per neonati presso la NPI: il fasciatoio è stato tempestivamente ordinato; • Sono stati segnalati problemi di riscaldamento presso la palazzina C, prontamente risolti; • è stata contestata una nota di addebito per una visita prenotata in maniera erronea a seguito di incomprensioni con il CUP: la nota di addebito è stata annullata. Dipartimento Radiodiagnostica • Alcune segnalazioni hanno evidenziato il problema degli orari di apertura della segreteria radiodiagnostica e del ritiro referti presso il Centro per i servizi sanitari di Trento; questa segreteria era aperta con orario troppo limitato e ciò causava disagi ai cittadini; il problema è stato risolto attraverso il prolungamento dell’orario di apertura.

23. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (6) CUP • CUP problema delle liste chiuse: intervento continuo sulle UU.OO. per monitorare e risolvere il problema. • CUP problema linea occupata: potenziamento e diversificazione dei canali di accesso alla prenotazione: on-line, prenotazione controlli a breve e programmati direttamente da parte dell’ambulatorio, attivazione di nuove linee telefoniche aggiuntive. Il risultato è stato una sensibile riduzione dei tempi di attesa al telefono • CUP segnalazioni riguardanti un non corretto approccio comunicativo e relazionale degli operatori. Continuo intervento verso Argentea per migliorare questo aspetto anche con adeguata formazione o eventuali richiami dove necessario. • CUP segnalazione di impossibilità di collegamento telefonico dall’estero al numero 848816816: si è provveduto tecnicamente con Argentea per risolvere questa problematica; ora si può telefonare anche dall’estero (+310461408200). • CUP segnalazione del problema della procedura che prevede che il cittadino debba telefonare più volte prima di poter prenotare la prestazione. Anche l’invio del fax al Cup, così come adesso è previsto, non permette di evitare le successive telefonate o successivi invii di nuovi fax.La procedura è stata modificata: laddove il cittadino invia il fax al cup con la prescrizione, il cup deve tenerne conto senza costringere il cittadino ad inviarne di ulteriori a distanza di tempo. • CUP segnalazione per migliorare le procedure; in seguito ad essa l’operatore darà al cittadino la panoramica dell’offerta complessiva sul territorio provinciale per la prestazione richiesta in modo che il cittadino stesso possa decidere dove recarsi. Centro per i servizi sanitari di Trento: • Segnalazioni riguardanti la carenza della cartellonistica per l’orientamento dei cittadini; è stato data risposta attraverso una modifica della cartellonistica basata sulle segnalazioni stesse. • Segnalazione riguardante la cattiva impressione estetica delle comunicazioni fatte da Apss sulle campagne (in particolare sul movimento); si trattava di cittadini che segnalavano che appendere con il nastro adesivo le locandine non era esteticamente adeguato. Si è dato risposta predisponendo dei quadri nei quali inserire le locandine.

24. anno 2007 – AZIONI EFFETTUATE IN SEGUITO ALLE SEGNALAZIONI (7) Servizio Formazione • Per dare risposta alle problematiche sollevate dai cittadini in merito al miglioramento degli aspetti relazionali, sono stati programmati, progettati e sono in fase di realizzazione interventi formativi rivolti al personale e finalizzati al miglioramento della comunicazione e delle relazioni interpersonali