Kwaliteit onder controle

1. Kwaliteit onder controle Najaarsconferentie Stichting Werkkring donderdag 18 november 2010

2. Ontwikkelingen Wonen-Welzijn-Zorg Van algemene naar projectfinanciering Van collectief naar individueel recht Van verzorgingsstaat naar participatiemaatschappij Van centrale regie naar regie door cliënt en bestuur Van sectoraal naar integraal Van algemeen naar op maat Participatie 2

3. Kader en omgeving Wonen-Welzijn-Zorg • Versobering budgetten • Bezuinigingen • Toename taken • Arbeidskrapte • Toename vraag • Technologie

4. D.w.z. • Belang sturing • Belang visie, regie • Belang samenwerking • Belang kwaliteit om • Keuzes te maken en te kunnen onderscheiden

5. Imaginingsustainability (diss. SaartjeSondeijker): Grootschalig Kleinschalig Sectoraal Integraal Reactief Preventief OrganisatiedenkenNetwerkdenken Product Dienst Professioneel Informeel 5

6. Concept duurzame kwaliteit Regie Economisch volhoudbaar Maatschappelijk ingebed Verbonden met zingeving 6

7. Strategische uitdaging Netwerkstrategieën • Samenwerking – concurrentie • Strategische allianties • Integraal in plaats van sectoraal • Professioneel en informeel

8. Strategische uitdaging Prestatie-afspraken • Respectvol • Verplichtend • Publiek • Mens en omgeving georiënteerd

9. Kwaliteit dient managementinstrument te zijn ! • Ingebed in de organisatie • Belang sturing en ‘Planning & Control’ Instrument is Management Control Systeem

11. Linkerpijler: strategie en structuur • Strategie: doelstellingen visie -> beleidsplan -> ondernemingsplan -> jaarplan • Structuur: taakuitvoering • strategisch • tactisch • operationeel 11

12. Rechterpijler: methoden en technieken • Faciliteringsinstrumenten: • budget • management info • AO/IC • Rapportages • Handboeken • Protocollen • Formulieren • kwaliteitsdocumenten 12

13. Middelste pijler PDCA Cyclus: P = doelstellingen concreet formuleren D = formuleren maatregelen gericht op uitvoering C = beheersing A = bijsturing zodat doelstellingen geformuleerd worden 13

15. Voordelen goede kwaliteitscyclus: • Bewust van ontwikkelingen die invloed hebben op continuïteit en kwaliteit • Tijdig nemen van bedrijfsvoeringsmaatregelen • Benutten van kansen voor groei en ontwikkeling • Verdere professionalisering • Effectief omgaan met (overhead)kosten • Relevante management info (minder intuïtie bij belangrijke beslissingen) onderbouwing! • Meer wij gevoel, identiteit, duidelijkheid waar we staan en wat we willen • Transparantie stakeholders

16. Kwaliteitsmanagement; wat levert het op? Transparantie, vertrouwen naar buiten toe Voldoen aan codes toezichthoudende instanties Betrouwbaarheid naar binnen toe Betere aansluiting PC-PDCA cyclus KM krijgt plaats in organisatie Beoordelen/optimaliseren procedures en risico’s Borgen bedrijfseconomische integriteit Borgen kwaliteit informatievoorziening Beoordelen/verzorgen (financiële) verslaggeving Risico’s monitoren 16

17. Sarbanes-oxley Het winnen van vertrouwen is veranderd van: “Tell me, trust me” naar “Show me” Nadruk op interne beheersings- en controlesystemen

18. Rol bedrijfsvoering Intern: ICT, faciliteiten, staf Intern: ondersteuning andere afdelingen Extern: werkkring! (samenwerking) 18

19. Rol bedrijfsvoering Praktisch, pragmatisch Aansluiten bestaande werkwijze Samen doen 19

20. Voorbeeld Kwaliteitsverbetering Ziekenhuis (2007) 20

21. Kwaliteitszorg is: Terugdringen van verspillingen Beheersing en voorspelbaarheid vergroten Klantgericht naar buiten en naar binnen Continu verbeteren Cultuurverandering

22. Aandachtsgebieden INK Organisatiegebieden Resultaatgebieden Leren en verbeteren Leiderschap Medewerkers Processen Waardering medewerkers Eindresultaten Strategie en beleid Waardering klanten en leveranciers Middelen Waardering maatschappij

23. Vijf ontwikkelingsfasen Fase I: activiteit georiënteerd Fase II: proces georiënteerd Fase III: systeem georiënteerd Fase IV: keten georiënteerd Fase V: excelleren en transformeren

24. Kwaliteitsverbetering (1) Plan: werkplan afdeling Do: ontwikkelen beleid/processen/werkwijzen verbeteren processen: kwaliteitscirkels uitvoeren

25. Kwaliteitsverbetering (2) Check kwaliteitsaudits: intern/extern Act aanpassen bestaande werkwijzen verbeterprocessen: kwaliteitscirkels

26. Kwaliteitsdocumenten Kwaliteitshandboek Kwaliteitsregistraties Handleidingen Protocollen Formulieren

27. Doelen documentensysteem Transparant maken van de organisatie Informatieverstrekking Middel om knelpunten op te sporen en te voorkomen Aantoonbaarheid van het werken aan kwaliteit Overdraagbaarheid

28. Eisen documentensysteem De juiste documenten (juiste opbouw) Op de juiste plaats (rubricering) Van de juiste functionaris (proceseigenaar) Op een juiste wijze beheerd goedkeuring en uitgifte wijzigen en aanpassen

29. Kwaliteitsverbetering Twee aanpakken: voor de voet weg: in het werk systematisch: kwaliteitscirkel

30. Kwaliteitscirkel Een groep van 4-6 medewerkers die in hun werksituatie met elkaar samenwerken en die vrijwillig in een afgebakende periode regelmatig bijeenkomen om een bepaald praktijkprobleem op systematische wijze te analyseren en op te lossen.

31. Waarom kiezen voor Kwaliteitscirkel? Samen, discipline overstijgend Bottom up: eigen oplossing Iedereen kan meedoen (ervaringsdeskundigheid) Eerst denken, dan doen (ready-fire-aim)

32. Stappenplan kwaliteitscirkel 1. afbakening van het thema 2. vaststelling huidige situatie 3. bepalen knelpunten en tekortkomingen 4. bepalen pakket van eisen en doelen 5. beeldvorming nieuwe situatie 6. formuleren overbruggingsvoorstellen 7. schrijven kwaliteitsprofiel

33. Toepassing Kwaliteitsverbetering • Benoem een knelpunt binnen de afdeling • Doorloop stap 1, 2, 3 van kwaliteitscirkel • Terugkoppeling in de groep

34. Kwaliteitsaudit Een systematisch en onafhankelijk onderzoek om te bepalen of de (kwaliteits)activiteiten en de resultaten hiervan overeenkomen met de vastgelegde regelingen en of deze laatste doeltreffend ten uitvoer zijn gebracht, alsmede geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.

35. Kwaliteit leven Kl = ( Kz + Kwe + Kwo) R 35

36. Kwaliteit Onderwijs Ko = (K? + K? + K?) x? Kwk = ? 36

37. Kwaliteit is mensenwerk bedrijfsvoering kwaliteitsmanagement HRM/organisatieontwikkeling

38. Kwaliteit staat niet op zichzelf wensen klant waardering afspraken resultaten kwaliteit organisatie & management medewerker competenties planning

39. Methodische kwaliteitszorg

40. Kwaliteitsmodel provincie 1. beleid & strategie 3. medewerkers 6. processen 10. eindresultaten 7. waardering door medewerkers 2. management 8. waardering door partners en doelgroepen 4. financiën 9. waardering door derden 5. informatie Resultaat Organisatie Leren en verbeteren

41. Voorbeelden verbeteracties • Telefonische bereikbaarheid • Beheersing doorlooptijd stukken • Termijn afhandeling bezwaarschriften • Procesbeschrijving en beheersing • Kwaliteitssysteem milieuvergunningen gecertificeerd • Afstemming subsidies • Betere samenwerking in- en extern • Professionalisering bedrijfsvoering

42. Oriëntatie op integraliteit en omgeving activiteit proces systeem activiteiten processen systeem samenwerking omgeving

43. Speerpunten voor ontwikkeling van organisatie/kwaliteit • Kwaliteit van medewerkers door competentieontwikkeling • Externe oriëntatie = leidraad voor bedrijfsvoering • Thema’s organisatieontwikkeling: kwaliteit, externe oriëntatie, integraliteit en samenwerking

44. HRM: jaarcyclus met competentieontwikkeling Kwaliteit met competenties • Integraal werken • Omgevingsbewust • Klantgericht • Coöperatief • Resultaatgericht

45. Cyclus bedrijfsvoering Externeinvloeden, vragen, wensen • SWOT/zelf- evaluatie • initiëren/ stimuleren • bijsturen • koers • ontwikkel-/ jaarplan kwaliteit bepalen waarderen realiseren afspreken • verantwoorden • evalueren • uitvoeren • ontwikkelen

46. Organisatieontwikkeling gericht op kwaliteit • Kenmerken/doelen: • Structuur: versterking integraliteit • Cultuur van samenwerken en externe oriëntatie • Ontwikkeling competenties

47. Leerervaringen kwaliteitsmanagement • Gedegen instrumentarium is nodig maar onvoldoende • Kwaliteitsmanagement niet isoleren • Integrale aanpak bedrijfsvoering/km • Kwaliteitsmanagement en organisatieontwikkeling versterken elkaar • Kwaliteit verbindende factor van buiten naar binnen