ÖZEL ENGELLİ BAKIM MERKEZLERİ MEMNUNİYET ARAŞTIRMASI

1. ÖZEL ENGELLİ BAKIM MERKEZLERİ MEMNUNİYET ARAŞTIRMASI ŞUBAT|2013

2. İÇERİK

3. GİRİŞ Bu araştırma, özel bakım merkezlerinden hizmet alan engellilerin kurumdan ve verilen hizmetlerden memnuniyeti ile engellilere hizmet eden çalışanların çalışma koşulları ve kurumdan memnuniyetini değerlendirmeyi hedeflemiştir. Türkiye çapında 44 şehir ve 107 kurumda yapılan araştırma, literatür taraması yapıldığında; gerek kullanılan yöntemin farklılığı ve gerekse tüm engel grupları (zihinsel, ruhsal, çoklu, bedensel) ile görüşmeyi başarabilen ilk araştırma modeli olduğu anlaşılmaktadır.

4. GİRİŞ • GİRİŞ ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ ARAŞTIRMANIN AMACI ARAŞTIRMADAN FAYDA SAĞLAYACAK GRUPLAR

5. ARAŞTIRMANIN öNEMİ Bu çalışmanın ortaya koyduğu betimleyici sonuçlar, engellilerin sürekli yaşam alanları olarak bilinen Özel Engelli Bakım Merkezlerinin bakım standartlarının iyileştirilmesi, gerek fiziki koşullar ve gerekse hizmet memnuniyetinin artırılması ile engellilere hizmet veren çalışanların, çalışma şartlarının iyileştirilmesi ve iş motivasyonlarının arttırılmasına yönelik projelerin geliştirilmesine katkı sağlaması açısından önem taşımaktadır.

6. ARAŞTIRMANIN AMACI Bu araştırmanın amacı, özel bakım merkezlerinde hizmet alan engellilere; sürdürülebilir, kaliteli bakımın sağlaması ve çalışanların iş verimliliğini arttırmak için gerekli iyileştirme alanlarına yönelik, gelişime açık konuların tespit edilip ölçek oluşturulmasını sağlamaktır.

7. ARAŞTIRMANIN HEDEFLERİ 1. Engelli ve çalışan memnuniyetini ölçümlemek. 2. Engelliye sunulan hizmet ve fiziki koşulların engelli açısından verimliliği ve algısını ölçümlemek. 3. Engelliye hizmet eden personelin çalışma koşullarından ve kurumun kendisine sağladığı sosyal ve psikolojik desteği tanımlamak. 4.Gelişime açık alanların iyileştirilmesi için ölçek hazırlamak. 5.Özel bakım merkezlerinde çalışanların verimli bir hizmet performansı göstermesi için gerekli iyileştirme alanlarını tespit etmek.

8. ARAŞTIRMADAN FAYDA SAĞLAYACAK GRUPLAR • Toplum tarafından üretme yetenekleri sınırlı ya da yok kabul edilen engelli gruplar • Özel engelli bakım merkezlerinde çalışan kişiler.

9. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ • GİRİŞ ÖRNEKLEM BELİRLEME VERİ DERLEME TEKNİĞİ

10. Örneklem Belirleme Araştırma; Türkiye çapında 44 ilde bulunan 107 adet Özel Engelli Bakım Merkezlerinde hizmet alan engelliler ve onlara hizmet eden çalışanlarla kotalı örneklem kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Son 6 ay içerisinde açılan kuruluşlar, kuruluşla ilgili yeterli görüşün oluşmamış olabileceğinden hareketle kapsam dışı bırakılmıştır.

11. Örneklem Belirleme Araştırma evrenini oluşturan 130 bakımevinde 11.060 engelliye bakılmaktadır. Kota çalışması bu evrene göre aşağıdaki şekilde belirlenmiştir. Engelli Kotası; 100 kişiden az engellinin kaldığı kurumlarda minimum 10 engelli, 100 kişiden fazla engelli olan kuruluşlarda en az %10 örneklem seçilerek 1470 deneğe ulaşılmıştır. Bu oran evrenin %13.2’sini temsil etmektedir.

12. Örneklem Belirleme Çalışan Kotası ; hizmet alan engellilerin, bakım veren kişilere oranına bakılmış, standart kadro üzerinden, yaklaşık çalışan sayısının 3690 kişi olması gerektiği hesaplanmıştır. % 50 örneklem alındığında 1945 sayısına ulaşılarak örneklem oluşturulmuştur. (örneklem kapsamında sosyal hizmet uzmanları, sağlık çalışanları, bakıcı personel ve mutfak elemanları alınmıştır.) Ziyaret edilen kurumlarda, standartlara uygun elemanın bulunmaması nedeni ile çalışanlardan 1234 kişi ile görüşme yapılabilmiştir.

13. SoruFormuYapılandırma • Yapılandırılmışsoruformutasarımı; BakanlıkProjeEkibiveAraştırmaProjeEkibitarafındantasarlanmıştır. Görüşülecekengelligruplarınınseçiminde, “Mini Mental Test” sorularıkullanılmıştır. Bilişselperformansıkantitatifbiçimdedeğerlendirebilmekamacıylakullanılan test, global olarakbilişseldüzeyinsaptanmasındakullanılabilecekkısakullanışlıvestandardizedir. • Soru formunun uzman onayı çeşitli üniversitelerden alanında uzman öğretim üyeleri tarafından alınmıştır.

14. Veri Derleme Tekniği Engelli ve çalışan memnuniyetinin değerlendirilmesinde, yüz yüze anket tekniği kullanılarak , SPSS İstatistik Programı (versiyon 22.0)ve SQL İstatistik Programı ile analiz edilmiştir. SPSS istatistik programı ve SQL sosyal tabanlı araştırmaların değerlendirilmesinde, önemlilik testlerinin yapılabildiği, çalışmanın sonuçlarının genellenmesi konusunda avantajlı bir program olduğu için seçilmiştir.

16. ENGELLİ MEMNUNİYETİ BULGULARI

17. Engelli Gruplarına Ait Demografik Veriler Görüşme yapılan kişilerin % 63.0’ü erkek, %27.0’si 45-55 yaş aralığında, %50.00’si ruhsal engelli, %44.0’ü ilkokul mezunudur.

18. Engellinin Kurumda Kalma İsteği Engellilerin %32.0’si hizmet aldıkları kurumlarda kalmak istememektedirler. Her 3 engelliden birine tekabül eden bu durum, hizmetten genel memnuniyetsizlik ya da engellinin yaşadığı eve duyduğu özlem nedeni ile olduğu varsayılmaktadır. n=1470

19. Bina İçerisinde Rahat Dolaşabilme ve Kaza Geçirme Oranı Binada Kaza Geçirme Binada Dolaşmada Zorlanma Engellilerin ortalama %17.2’si bina içersinde rahat hareket edemediklerini ifade etmişlerdir. Bina içerisinde kaza geçirme oranına bakıldığında da benzer şekilde engellilerin %17.5’i kazaya maruz kaldığını belirtmektedir.. İki veri arasındaki tutarlılık, binaların engelliler için daha işlevsel hale getirilmesinin gerektiğine işaret etmektedir.

20. Engelin Türüne Göre Asansör ve Rampaları Kullanarak Dinlenme Salonuna Kolay Ulaşabilme Durumu Dinlenme salonuna inme konusunda asansör ve rampalara en çokihtiyacı olanlar; ortopedik ve çoklu engeli olan gruplardır. Tabloda izlendiği gibi ortak alanlara ulaşma konusunda en çok zorluk deneyimleyen gruplar, sırası ile bedensel engelliler (%12.0)ve çoklu engellilerdir (%9.0).

21. Engellilerin Binanın Gürültüsünden Rahatsız Olma Durumları Binadaki gürültüden en çok rahatsız olan engel grupları sırası ile ruhsal engelliler (%37.0), zihinsel engelliler (% 35.0) ve Bedensel engelliler (%32.0)dir. Grupların ortalaması %35.0’dir. Bu oran dikkat çekicidir. n=1470

22. Binanın Ortam Isısından Memnuniyetsizlik Engellilerin ortalama %18.8’i bina içerisinde kışın üşüdüklerini ifade etmektedirler. Sorunun yöneltilme şekli, “burada kışın üşüyor musunuz?” şeklindedir. En yüksek memnuniyetsizlik oranı; bedensel engelliler (%20.3) ve çoklu engellilerin (%19.8) ifadelerinde yüksel oranda yer almaktadır.

23. Odadaki Kişi Sayısına Göre Odadan Memnuniyet Odadaki kişi sayısı Bakanlık standartlarında 6 olarak ifade edilmektedir. Standartların üzerinde engelli barındıran kurum sayısı 7 olup, odadaki kişi sayısı arttıkça, odadaki arkadaşlardan memnuniyetsizlik artmaktadır. 4 kişilik odalarda arkadaş memnuniyetsizliği %4.3 olarak ifade edilirken, 6 ve üzeri kişinin kaldığı odalarda memnuniyetsizlik %10 ile %16.0 arasında değişmektedir.

24. Yemeklerin Sıcak, Temiz ve Doyurucu Olma Durumu n= 1470 Yemeklerin sunumu ile ilgili asgari kriterler değerlendirildiğinde, yemeklerin ısısından memnun olmayanların oranı %8.0, yemeklerin doyurucu olmadığını ifade edenlerin oranı %7.0, Yemeklerin temiz olmadığını düşünen engelli oranı ise %2.0’dır. Yemeklerin lezzetleri ile ilgili sorgulama kapsam dışı bırakılmıştır. Bu konudaki gerekçe, diyet alan sakinlerin, yemeklerin yağ ve tuz kısıtlamasından kaynaklı lezzeti olumsuz olarak değerlendirebilecekleri gibi lezzetin göreceli bir kavram olmasıdır.

25. Engellilerin Menüde En Çok Tükettikleri Besin Maddeleri n= 1470 Menüdeki çeşitlilik açısından bakıldığında, menüde ağırlıklı olarak kuru baklagillerin (%50.7), kullanıldığı görülmektedir. Kuru baklagilleri sırası ile Sebze (%22.8), kırmızı et (12.7) takip etmektedir. Meyvenin menü içerisinde yer alma oranı %0.1 olup, neredeyse tüketime hiç sunulmamaktadır. Dengeli beslenme açısından hayati önem taşıyan besin gruplarından süt ve süt ürünlerinin tüketilen kalemler içersinde hiç yer almaması dikkat çekicidir.

26. Engellilerin Günlük Yaşam Aktivitelerinden Memnuniyet Engellilerin, %54.0’ü spor yapma imkanı bulamazken, %48.0’i doğum günü kutlaması yapmamakta, %30.0’u ise, kendi uğraşına uygun malzemeye ulaşamamaktadır. Engellilerin %46.0’sının bina dışında bulunma imkanlarından yoksun olduğu düşünüldüğünde günlük yaşamı renklendirecek sosyal aktivitelerle ilgili önlemlerin alınması kurumda bulunmaktan memnuniyeti arttıracak noktalardan biri gibi görünmektedir. n= 1470

27. Sağlık Hizmetlerinden Memnuniyet Kurumların çok sayıda ve birden fazla sağlık sorunu yaşayan bireylere bir arada hizmet vermesi, sunulan sağlık hizmetlerini önemli kılmaktadır. Bir hastane kadar çeşitli hizmet alanı olmamakla birlikte, 24 saat sağlık hizmeti sunumu, hemşirelik ve hekimlik hizmetlerinin varlığı, rehabilitasyon hizmetleri ve acil durumlara müdahale şartlarının gerekliliği bu alandaki soru grubunun oluşmasına neden olmuştur.

28. İlaç Hizmetlerinden Yararlanma Durumu Ruhsal ve zihinsel engellilerin bulunduğu bir ortamda, ilaç güvenliği önlemlerinin de yüksek oranda alınması gerekir. Ancak, grafikten de izlenebileceği gibi, ilaçların %16’sı sağlık çalışanları dışında bir hizmetli tarafından ya da kendileri tarafından alınmaktadır. n= 1470

29. Ortopedik ve Çoklu Engelli Sakinlerin Sağlık Hizmetlerinden Memnuniyeti n= 479 Çalışmanın bu kısmında düzenli egzersiz programına ihtiyacı olan ortopedik ve çoklu engelliler dahil edilmiştir. Egzersiz için gerekli ekipman yetersizliği %35.2 ile en yüksek oranda yer alırken, egzersizin niteliği diğer önemli bir nokta olarak görülmektedir. Odaların engelli kullanımına uygunluğu ve ekipmanların bulunması gelişime açık bir konudur. Bu konudaki hizmetlerden memnuniyetsizlik oranı ortalaması %27.7’dir.

30. Kurum Çalışanlarının Tutum ve Davranışlarından Memnuniyet Engellilerin % 35.5’i maaşını kullanmadığını dile getirilmiştir. %6.’sı ise soruyu sessizlikle cevaplayarak, yorum yapmaktan kaçınmıştır. n= 1470

31. Engellilerin Kişisel Bakımlarının Yeterliliği Sakal ve bıyık bakımı, en çok ihmal edilen kişisel bakım kriteri olurken, en özenli davranılan kriter, tırnak bakımı olarak izlenmiştir. n= 1470

32. ÇALIŞAN MEMNUNİYETİ BULGULARI

33. Çalışanların Yaş Gruplarına ve Çalışma Yıllarına Dağılımı Çalışanların %26’sı 18-24 yaş aralığında, %24’ü 25-30 yaş aralığındadır. Çalışma yıllarına bakıldığında %53’ü 1-5 yıl, %36’sı ise 1 yıldan az süredir çalışmaktadır. n=1234

34. Çalışanların Eğitim ve Pozisyonlarına Dağılımı Çalışanların %49.4’ü lise veya meslek yüksekokulu mezunu, %32.9’u ise İlk ve Orta dereceli okullardan mezundur. %65.5’i hemşire ve hastabakıcı olarak çalışırken, %11.5 sosyal hizmet uzmanı veya bu ünvanın getirebileceği diğer idari görevlerde çalışmaktadırlar. n=1234

35. Kuruluşun Çalışma Ortamına Ait Unsurları Yerine Getirmesi n=1234 Çalışma ortamına ait unsurların yerine getirilmesinde, kuruluşlar çalışanlar tarafından %8.5 oranında başarısız olarak değerlendirilmişlerdir.

36. Kuruluşun Sağladığı Sosyal İmkanlar n=1234 Kuruluşun sağladığı sosyal imkanlar, çalışanlar tarafından %22.1 oranında başarısız olarak değerlendirilmişlerdir. Bu oran her 5 çalışandan birisine tekabül etmektedir.

37. Kuruluşun Çalışanı Ödüllendirme ve Takdir Etmedeki Başarısı Çalışma yaşamında mutluluğun en temel unsurlarından birisi olarak, ödül ve takdirdir, çalışanlar tarafından başarısız bulunma oranı % 22.9’dur. n=1234

38. Kuruluşun Ücretlendirme Politikalarından Memnuniyet Kuruluşun ücretlendirme politikaları çalışanların %25.2’si tarafından başarısız olarak değerlendirilmiştir. n=1234

39. % Çalışanların Genel Memnuniyetinin Değerlendirilmesi HAYIR Engelli merkezi %2.8 gibi düşük bir oranda başarısız bulunurken, yeniden aynı işi talep etme noktasında, çalışanlar, %18.2 gibi bir oranda hayır yanıtı vermişlerdir. n=1234

40. Engelli Bakım Merkezinde Çalışanların Diğer Çalışanlarla İlgili Gözlemi Engelli Bakım Merkezlerinde çalışanlar aynı merkezde diğer çalışma arkadaşlarını %20.6 oranında isteksiz veya az istekli olarak gözlemlemektedirler. Bu konu kurum çalışanlarının mesleki tükenme açısından bir kez daha gözden geçirilmesini ve bu anlamda çalışanları motive edici önlemlerin alınması gerektiğini düşündürmektedir.

41. Çalışanların Genel Değerlendirmeleri Çalıştığı Kuruma Güven Duyma Çalışanların %22.6’sı çalıştığı işletmeyi, orta ve altında çalışılacak bir yer olarak görmekte, %10.0’u ise güven duyulmayacak bir kurum olduğunu ifade etmektedirler.

42. n=1234 Çalışanların Dilek ve Şikayetleri Çalışanların %51’i ücret ile ilgili iyileştirmelerin yapılmasını isterken, %20’si sosyal haklarda iyileştirme istemektedir. Kurum hizmetlerinden memnun çalışan sayısı %17 iken personele karşı tutum ve davranışların iyileştirilmesi gerektiğini ifade eden çalışan sayısı %8.0’dir.

43. Öneriler 1. Engelli düşmelerini önlemek için düşme skalası konusunda personel eğitimlerinin yapılması, personel duyarlılığının arttırılması. 2.Kurum içerisindeki düşmeyi önleyici ve rahat dolaşmayı kolaylaştırıcı ergonomik iyileştirmelerin yapılması. 3. Bina içerisinde çalışan ve engelli temsilcisinin bulunduğu “Risk Yönetim Komitesinin Kurulması” Komitenin bina içerisinde yaşam konforunu azaltan ve sağlık riski yaratan unsurları belirlemesi ve çözüm üretmesi. Bu yolla engellilerin yönetime katılımının sağlanması.

44. Öneriler 4.Bina içerisinde gürültü ölçümünün yapılarak, gürültü kaynaklarının tespit edilmesi ve gürültüyü azaltıcı önlemlerin alınması. 5.Bina ısısını değerlendirecek ısı ölçerlerin bina içerisine yerleştirilerek,düzenli ısı ölçümlerinin yapılması, ölçümlerin kayıt altına alınması. 6.İçme suyuna erişim ile ilgili önlemlerin alınarak, düzenli aralıklarla su numunelerinin bölgenin güvenilir laboratuvarlarında test edilmesinin sağlanması. Raporların güvenli bir portalda Bakanlık ile paylaşılması

45. Öneriler 7.Kişisel mahremiyet ve engelli bakımında etik ilkelerle ile ilgili olarak, personel eğitimlerinin yapılması, İl bazında “Etik Kurulu” oluşturularak, bu konudaki denetimlerin sıklaştırılması. 8.İlaç güvenliği standartlarının oluşturulması, ilaç yönetimi ile ilgili olarak personel eğitiminin güçlendirilmesi. 9.Rehabilitasyon hizmetlerinin sunumu ile ilgili süreçlerin tekrar gözden geçirilerek, rehabilitasyonun niteliğinin artırılması ve ekipmanın güçlendirilmesi. 10.Kurum çalışanlarının tükenme ölçeği ile değerlendirilerek risk yaratan meslek gruplarının belirlenmesi ve iyileştirici kurumsal eğitimlerin alınması.

46. Öneriler 12. Denetim check listlerine araştırma sonucunda elde edilen bulgular dahilinde düzeltici ve caydırıcı kuralların ilave edilmesi. 13. Tüm kurumlarda çalışanlara ve tüm kadrolara en temelde «Etkin İnsan Yönetimi» ve «İletişim Teknikleri» eğitimlerinin verilmesi ile kurum içi çalışanların engellilerle kurduğu iletişimin kalitesinin yükseltilmesi.

47. AZTEK ARAŞTIRMA HİZMETLERİ VE TİC. LTD. ŞTİ. Türkiye Pazarlama ve Kamuoyu Araştırmacıları Derneği üyesidir. GAB 2|BVQI Güvenilir Araştırma ve İSO 9001 Belgelerine sahiptir.

48. Teşekkürler