Inspectie Leefomgeving en Transport Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

2. InspectieLeefomgeving en Transport Belevingsonderzoeknaarklanttevredenheid 2014

3. Onderzoeksverantwoording

4. Berekening van de scores Rapportcijfers Elk gegeven antwoord op een vraag die gesteld is op een vijfpuntschaal, heeft een waarde. Gegeven antwoorden worden omgezet naar een cijfer. Het gemiddelde van die antwoordwaardes bepaalt de score per vraag. De waardes per antwoord zijn: NB: Een gemiddeld cijfer van een 5 betekent dus dat de respondent op desbetreffende stelling een neutrale mening heeft. Naast deze antwoordcategorieën krijgen de respondenten ook de keuze om ‘geen ervaring’ aan te vinken of om een vraag over te slaan. Deze antwoorden worden niet meegenomen in de berekening van de cijfers.

5. Resultaten op hoofdlijnen

6. Resultaten op hoofdlijnen

7. Respons

8. Respons per groep • De respons van VI en IVW samen in 2011 was 25%

9. Algemenetevredenheid

10. Algemene tevredenheid

11. Verdieping per thema Belangrijkstethema’s

12. Aanvragen van vergunning of erkenning Benchmark !

13. Verbeterpunten aanvragen van vergunning of erkenning • De groepen LV Examinatoren en Luchtvaarbedrijven trekken het gemiddelde erg naar beneden. De kritiekpunten gaan met name over duidelijkheid, communicatie en snelheid. Verbeterpunten kunnen zijn: Duidelijkheid • Geef duidelijk aan wat nodig is voor een aanvraag (welk papierwerk moet er geleverd worden) • Zorg voor continuïteit. Als bepaalde personen afwezig zijn, moeten vragen van contacten wel beantwoord kunnen worden • Maak vooraf duidelijk volgens welke criteria er beoordeeld wordt • “De checklists op de website zijn goed bedacht, maar het is niet duidelijk welke gebruikt moeten worden. Bovendien mist een toelichting.” Communicatie • Zorg voor een snelle terugkoppeling op vragen; maar communiceer ook over de status en de voortgang van een aanvraag • “Zorg dat alle e-mail correspondentie altijd gebundeld wordt, zodat iedere medewerker (men krijgt steeds een andere aan de lijn) op de hoogte is van alle gegevens.” • “Procesgang en communicatie moet duidelijker naar de klant toe” Snelheid • “De doorlooptijd is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Als reden wordt steeds genoemd de sterk toegenomen werkdruk als gevolg van vermindering van het aantal medewerkers.”

14. Bezoek 1/2 !

15. Bezoek 2/2

16. Belangrijkste bevindingen Bezoek De ervaringen die respondenten hebben met het bezoek van de Inspectie en de opvolging van dit bezoek, lopen per groep zeer uiteen De groepen LV Examinatoren, Scheepvaart en de Kernfysische Dienst oordelen op een aantal vragen negatiever over het bezoek van de Inspectie. Redenen die genoemd worden: • Rapportage wordt te laat verzonden – “Het uitblijven van de rapporten vertraagt het verbeteringsproces” • Bevindingen worden onduidelijk geformuleerd • Rapporten en brieven zijn niet duidelijk genoeg, niet kernachtig. “In de informatie stonden veel meningen en zelfs insinuaties.” De groepen Goederenvervoer, Railvervoer en Vergunningen EVOA en ook de KFD alles bijeengenomen oordelen overwegend positief over het bezoek van de inspectie

17. Meldingsprocedure

18. Verbeterpunten meldingsprocedure De groepen Scheepvaart en LV Examinatoren zijn het meest kritisch over de meldingsprocedure. De belangrijkste kritiekpunten liggen ook hier op het gebied van duidelijkheid, communicatie en snelheid. Verbeterpunten kunnen zijn: Duidelijkheid • Wat er moet gebeuren om een melding te doen duidelijker maken en het doen van een melding makkelijker maken • “Meldingsprocedure op de website duidelijker en simpeler maken” Communicatie • Contactpersonen moeten goed bereikbaar zijn. “Telefonische bereikbaarheid van de piketdienst is niet altijd optimaal.” • “Interne (bureau/procedures) veranderingen eerder en beter communiceren.” • “Beter en sneller communiceren. Laat wat van je horen.... Al is het alleen al dat je een melding ontvangen hebt.” Snelheid • “Wettelijk zijn bepaalde bedrijven verplicht bepaalde zaken te melden. Hieraan zijn wettelijk termijnen gesteld. Het is ongehoord dat de inspectie/inspecteur in veel gevallen geen of erg late bevestiging geeft.”

19. Informatie inwinnen Benchmark

20. Belangrijkste bevindingen informatie aanleveren en inwinnen 1/2 Aanlevering van informatie & Inwinnen van informatie: Ook hier hebben respondenten behoefte aan meer duidelijkheid vanuit ILT over de gang van zaken, een duidelijke communicatie, een korte doorlooptijd en een snelle reactie door ILT. Daarnaast komt op deze punten terug: Aanlevering van informatie • Inspecteurs schijnen onderling te verschillen van mening over wat er aangeleverd moet worden • Duidelijk maken dat de informatie is ontvangen en wat er mee is gedaan • Tijdig aangeven welke informatie wanneer nodig is • Verduidelijken wat het proces is

21. Belangrijkste bevindingen informatie aanleveren en inwinnen 2/2 Inwinnen van informatie • Gebruiksvriendelijkheid van de website kan verbeterd worden. Er kan meer informatie op komen te staan (bijvoorbeeld bereikbaarheid inspecteurs, regelgeving en informatie over procedure) • Leesbaarheid van de communicatiematerialen wordt soms ingewikkeld gevonden • “Ondeskundigheid van inspecteurs en inspecteurs die geen verantwoordelijkheid meer durven te nemen” • “Medewerkers aan de telefoon weten soms niet welke medewerkers ze moeten bereiken voor antwoorden” • “Pro-actievere houding aannemen en meer meedenkend en probleemoplossend vermogen tonen”

22. Verdieping per thema Vertrouwen en imago

23. Vertrouwen en imago !

24. Bevindingen vertrouwen en imago • Het vertrouwen in de Inspectie Leefomgeving en Transport is lager dan het gezamenlijke vertrouwen in de VROM inspectie en de Inspectie Verkeer en Waterstaat tijdens de meting in 2011 • NB: de groep LV Examinatorenheefthiereengroteinvloed op • De groepen Goederenvervoer en Vergunningen EVOA hebben in vergelijking met de benchmark meer vertrouwen in de Inspectie • De ILT heeft over het algemeen geen goed imago. Hier is veel winst te behalen. Zeker omdat: • Alle groepen zijn het er over eens dat het werk van de ILT nuttig is voor de samenleving • Veel groepen vinden dat de ILT een positieve bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van de organisaties die zij inspecteert (m.u.v. de groep LV Examinatoren)

25. Conclusies

26. Conclusies • De Inspectie Leefomgeving en Transport scoort overwegend lager dan de benchmark en lager dan tijdens de vorige meting in 2011 • De groepen verschillen onderling sterk. De groep LV Examinatoren is in aantal het grootst en is relatief negatief over de ILT. Deze groep trekt het gemiddelde naar beneden • Duidelijkheid, communicatie en snelheid zijn belangrijke thema’s die bij elk onderwerp terugkomen en in elke groep terug te vinden zijn

27. Aanbevelingen

28. Aanbevelingen De belangrijkste punten om mee aan de slag te gaan liggen op het gebied van duidelijkheid, snelheid en een goede communicatie. Hier valt veel winst te behalen Leer van elkaar: ga met de verschillende groepen om de tafel en kijk wat er te leren valt van de groepen met hogere scores • Hoe gaan zij te werk? • Hoe verlopen de processen daar? Zorg voor duidelijkheid, zowel intern als extern • Intern: • Zorg ervoor dat het intern duidelijk is wie waar verantwoordelijk voor is • Overpakken van taken • Zorg voor eenduidigheid over werkwijze

29. Aanbevelingen • Extern: • Zorg voor duidelijkheid over de meldingsprocedure • Maak het zo makkelijk mogelijk om een melding te doen en zorg voor toegankelijkheid van informatie, formulieren en de betreffende verantwoordelijken • Zorg voor een duidelijke terugkoppeling met heldere en begrijpelijke bevindingen • Communicatie • Zorg voor bereikbaarheid, zowel telefonisch als via e-mail • Geef een terugkoppeling “al is het maar dat de mail is ontvangen” • Optimalisering website (meer informatie, duidelijkere navigatie) Snelheid • Kom afspraken na • Spreek een termijn af en zorg dat het termijn ook haalbaar is • Zorg voor een snelle terugkoppeling richting klanten

30. Hoe nu verder?

31. Hoe nu verder? Bedanken van de respondenten Informeren over uitkomsten op hoofdlijnen • Medewerkers • Klanten Aan de slag met de resultaten – per afdeling • Bestudeer het dashboard • Bekijk de open antwoorden • Bepaal per afdeling gezamenlijk de belangrijkste inzichten • Stel een actieplan op • Koppel hier doelstellingen aan

32. Aan de slag met de resultaten Van resultaatnaaractie

33. Stap 1: Welke punten zijn voor ons belangrijk Stel een groep samen om de resultaten uit het onderzoek te bespreken • Is de organisatie al klantbewust en vinden medewerkers de klant belangrijk? Betrek dan zoveel mogelijk medewerkers bij het maken van een actieplan en faciliteer bijeenkomsten waar gezamenlijk actieplannen worden vastgesteld. • Zijn medewerkers nog niet zo gewend aan het krijgen van klantinzichten? Bepaal dan zelf of in een klein comité welke verbeterpunten de hoogste prioriteit hebben. Het is belangrijk om de organisatie goed op de hoogte te houden van de bepaalde actiepunten. Ook is het belangrijk het belang ervan te benadrukken. Commitment van het management zal bijdragen aan het creëren van urgentie. Start met het doornemen en bespreken van de resultaten Welke scores vallen het meeste op? Bijvoorbeeld omdat ze opvallend afwijken van de benchmark, de vorige meting of het gemiddelde van de organisatie. Welke vragen zijn het meeste van belang? Omdat ze bijvoorbeeld veel invloed hebben op de algemene tevredenheid, de betrokkenheid of omdat ze heel belangrijk zijn voor u als organisatie. Wat is de rode draad uit de antwoorden op de open vragen? Ligt dit in lijn met de bovenstaande bevindingen of worden hier nieuwe punten genoemd?

34. Stap 2: Verdiepen Verdiepen van verbeterpunten kun je doen door allereerst het verbeterpunt te beschrijven, vervolgens (met elkaar) op zoek te gaan naar de oorzaken en tenslotte samen te brainstormen over mogelijke oplossingen. Start met het beschrijven van de huidige situatie. Na de brainstorm stel je vervolgens een top 3 van de oorzaken vast. • Hoe ziet de huidige situatie er uit? • Waar zit het probleem precies? • Wat maakt dit een verbeterpunt? Wanneer helder is wat oorzaken zijn, is de volgende stap om over oplossingen te gaan nadenken. Welke mogelijkheden zijn er om met het verbeterpunt aan de slag te gaan? In een brainstorm kun je tot creatieve oplossingen komen. Het is belangrijk dat iedereen de ruimte heeft om alle mogelijke oplossingen aan te dragen. Stel na afloop weer een top 3 samen van de oplossingen. Focus is belangrijk in deze fase. Je kunt beter drie punten goed oppakken, dan tien punten half. Ga op zoek naar quick wins; verbeterpunten waar snel succes op kan worden geboekt. Betrek mensen van verschillende afdelingen en met en zonder klantcontact erbij. Stel streefscores voor het volgende onderzoek vast. Die helpen om het ambitieniveau te bepalen en naar een doel toe te werken.

35. Stap 3: Verbeteren In deze stap moeten knopen doorgehakt worden. Kies de meest effectieve oplossingen. Hoe concreter, hoe beter! Stel hierbij de volgende vragen. • Zijn de oplossingen haalbaar en realistisch? • Sluiten de oplossingen aan bij de lange termijn doelen van de organisatie en het team? Zet vervolgens de meest effectieve oplossingen om in concrete acties. Het is belangrijk dat iedereen van de acties op de hoogte is. Geef daarbij antwoord op de volgende vragen: Wat gaat er precies gebeuren? Wie gaat/ gaan dat doen? Wanneer is de actie afgerond?

36. Informeren: deel het actieplan binnen de organisatie Heeft u zonder overleg met medewerkers een actieplan opgesteld? Dan is het belangrijk om de totstandkoming van het actieplan met hen te bespreken. Zorg dat het duidelijk is wat ieders taken zijn en controleer of de medewerkers erachter staan. Ga discussie niet uit de weg. Geef hierbij antwoord op de volgende vragen: Wat doen we wel? Waarom? Wat doen we niet? Waarom? Wat doen we al? Toevoegingen? Leg verbinding met bestaande plannen en projecten. Zorg dat er altijd één eindverantwoordelijke is per actie.

37. Stap 4: Actie! Nu is het tijd om écht in actie te komen en ervoor te zorgen dat het actieplan succes oplevert. Let daarom op de volgende punten: Toetsen actieplan Het gevaar bestaat dat een intern bedacht actieplan onvoldoende inspeelt op de wensen van uw klant. We raden u daarom aan om het opgestelde actieplan met een aantal klanten te bespreken en te toetsen. Uw klant zal dit waarderen en voor u is het een goede laatste check voordat u echt aan de slag gaat. Monitoren Als het actieplan wordt uitgevoerd, is het belangrijk om de voortgang te blijven volgen. Bepaal een eind streefscore en eventueel ook tussentijdse streefscores. Meten Bij een volgende meting is het resultaat van uw inspanningen hopelijk zichtbaar. Hebben de ingezette acties tot positieve resultaten geleid? De volgende meting is het ideale moment om vast te stellen in hoeverre de investeringen hebben bijgedragen. Zijn de streefscores behaald? Is dit niet het geval, probeer na te gaan waar dit aan ligt en stel nieuwe actiepunten vast rondom het aandachtspunt.

38. Blijvend verbeteren Als u het onderzoek inzet als een duurzaam instrument, vergroot u de kans dat de resultaten blijvend verbeteren. ‘Vreemde ogen dwingen’ Hebben jullie moeite met één van de bovenstaande stappen? Of stel je begeleiding van een externe begeleider op prijs? Customeyes kan faciliteren bij het opstellen van een actieplan (workshop Aan de slag) of het versterken van het draagvlag binnen de organisatie (training klantgerichtheid). Neem consultant op met je consultant of met een van onze medewerkers via 020-3050108 / welkom@customeyes.nl. Om de voortgang te bewaken is het handig om het actieplan te agenderen op een terugkerend overleg (bijvoorbeeld ieder kwartaal). Vergeet niet om succes ook te delen binnen de organisatie en vier dit ook!