Le e-management

1. Université Sidi Mohammed Ben Abdallah Ecole National de Commerce et Gestion - Fes - Exposé sur : Le e-management Présenté par : Bargach Kenza El Amaroui Soukaina Hamdaoui Najwa Encadré par : Mr. Eddakir

2. Plan : Introduction I. Concepts de base • Définition • historique • Les principaux outils du e-management II. Les facettes du e-management • Le e-commerce • Le e-marketing • Le e-GRH III. Technologie et management • La technologie et le manager • La technologie et mode de travail • La technologie et prise de décision IV. Etude de cas Conclusion

3. Introduction A l’heure de la mondialisation libérale, la guerre économique ouvre un nouveau champs de bataille : celui de l’information. La connaissance et le contrôle de l’univers informationnel dans lequel évoluent les entreprises, de la simple PME à la firme multinationale, constituent une composante-clé de leur survie.Comme une immense toile d'araignée, se met en place une « société de l'information globale » dopée par l'essor des nouvelles technologies. Profitant de la révolution numérique, une infrastructure de l'information se déploie à l'échelle de la planète qui favorise l'interconnexion des acteurs du jeu économique. Cette arrivée accélérée des TIC dans les entreprises a eu pour effet de modifier les pratiques managériales faisant apparaître un nouveau concept de management, le e-Management ou management électronique, qui trouve un écho croissant dans la littérature académique .

4. Problématique Qu’est ce que le e-management ?

5. I. Concepts de bases du e-management 1. Définition : L'e-management  l'intégration, au sein de l'entreprise, d'outils basés sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication, pour en améliorer le fonctionnement. Michel Kalika : le e-management comme l’intégration dans l’ensemble des processus de management, précisément la finalisation, l’organisation, l’animation et le contrôle, des impacts et des opportunités des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC)

6. Historique Imaginez que vous ayez besoin d’informations sur les performances de votre service par rapport aux normes de production .Il ya trente ans de cela, il fallait certainement soumettre une requête au service de contrôle des opérations ;la réponse pouvait prendre plusieurs semaines et vous parvenait sous une forme imposée par les procédures de ce même service. Depuis la fin des années 70, un nombre croissant des entreprises ont recours à des bureaux automatisés, des robots pour la production ,des logiciels …. En 1999, le e-Management a vu le jour , il a pour origine le gouvernement fédéral américain qui l’utilisé dans les domaines de : la planification, l'ingénierie des infrastructures , le développement d'applications et de sécurité de l'information. Aujourd’hui , vous obtenez ces informations presque immédiatement depuis votre ordinateur, sachant qu’elles seront en outre personnalisées en fonction de vos besoins.

7. 2.Les principaux outils du e-management : Les réseaux

8. Intranet : un ensemble de services Internet (par exemple un serveur web) interne à un réseau local, c'est-à-dire accessible uniquement à partir des postes d'un réseau local. Le principal intérêt d'un intranet est de pouvoir mettre un ensemble de documents de tous types (textes, images, vidéos, sons, etc.) à la disposition de tous les employés.  Ses applications concrètes sont multiples : mise à disposition d'informations sur l'entreprise ou de documents techniques , moteur de recherche de documentations, échange de données entre collaborateurs, gestion de projets, aide à la décision, messagerie électronique, forum de discussion, chat en direct, visioconférence, etc.

9. Extranet : une extension du système d'information de l'entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau. Un extranet n'est donc ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système supplémentaire offrant à certains des partenaires privilégiés d'une entreprise (filiales, clients, fournisseurs, etc.) un accès à certaines de ses ressources informatiques, par l'intermédiaire d'une interface Web

10. Internet (ou net) le réseau mondial bâti autour de routeurs employant un protocole (Internet Protocol). Internet est composé de plusieurs sous-ensembles distincts qui représentent chacun une porte d'accès indépendante au réseau : • le World Wide Web (Web : échange de documents), • leMail (courrier électronique), • l'Usenet (Newsgroups ou forums de discussion en temps différé),

12. Title

13. II. Les facettes du e-management .

14. 1. E-commerce Le e-commerce résulte de l’application des TIC en tout point de la chaine logistique et des processus qui y sont appliqués. Grâce au commerce électronique ,l’échange d’informations sans papiers, les responsables peuvent améliorer les processus organisationnels, ce qui procure à l’entreprise un avantage concurrentiel du fait de la réduction des couts, de l’amélioration de la qualité et de l’accélération des livraisons. Cette approche du commerce électronique met l’accent sur la nature des parties en présence dans la transaction commerciale pour caractériser les différents types de commerce électronique

15. Le e-commerce met en évidence les catégories suivantes : B2C B2B G2C G2B C2C

16. Title 2. E-marketing La spécialité Marketing et TIC vise à former des spécialistes de la gestion de la relation client. Ces derniers seront en mesure d'utiliser les TIC pour : • Collecter • exploiter • analyser les données commerciales Afin de concevoir et conduire des actions marketing personnalisées et interactives permettant d’entretenir la relation entre l’entreprise et ses clients.

17. La relation client ou CRM (Customer Relationship Management) recouvre l'ensemble des fonctions de l'entreprise visant à conquérir et à fidéliser sa clientèle. Ce terme regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appel et le helpdesk. Les progiciels de CRM du marché assurent une ou plusieurs de ces fonctions. • La relation client est une notion apparue voici une dizaine d'années, qui consiste à fidéliser sa clientèle. Selon certains chiffres, gagner un client par diverses opérations (marketing, promotion, communication…) coûte 5 fois plus cher que de le fidéliser grâce à une meilleure connaissance de ses besoins ou de son comportement. Et les sources d'informations sont multiples : Internet, téléphone, courrier, visite d'une boutique, carte d'abonnement, carte de paiement

18. 3. e-GRH « Les nouvelles technologies informatiques rendent possible unManagement des ressources humaines anticipateur, flexible, qualitatif et personnalisédont les acteurs sont non seulement la DRH mais toute la hiérarchie, voire chaqueSalarié » Elles facilitent l’adoption de nouvelles logiques : personnalisation,Adaptation, mobilisation, partage, anticipation .Les technologies de l’information apparaissent alors comme une source potentielle d’avantage compétitif dans la fonction RH. Cependant, Elles influencent la communication et les équilibres de pouvoir. Elles facilitent l’apparition de procédures de management participatif.

19. Exemple E-GRH Prenons un exemple d’une fonction GRH qui est la formation, les modes de formation se sont développés via la technologie sous forme du e-learning

20. E-learning • Rapidité, simplicité, économie, efficacité, disponibilité : tels sont les maîtres mots du e-learning, définit par la commission européenne comme l’ Utilisation des nouvelles technologies multimédia et de l’Internet pour améliorer la qualité de l’apprentissage en facilitant l’accès à des ressources et des services, ainsi que les échanges et la collaboration à distance. • But principal : l’amélioration de la qualité de l’apprentissage et non de se substituer aux modes d’apprentissages traditionnels • Moyens complémentaires et indépendants : accès à des ressources (syllabus, exercices, cours e-learning, vidéo, cd-rom…), des services (tutorat à distance, outils de communication, résolution d’exercices, accompagnement,…), et possibilité d’échanges et de collaboration à distance (via des forums, chat, mails, téléphone…) • Déroulement : en partie à distance mais pas nécessairement totalement le but est bien de maximiser les avantages de chaque mode de diffusion de la formation (à distance, en classe) et de minimiser leurs inconvénients respectifs

21. III . Technologie et management La technologie influence les quatre composantes du processus de management

22. 1.la technologie et le manager La mission du manager a en effet changé, essentiellement grâce a l’amélioration du fonctionnement interne des entreprise via la technologie ; les organisations sont en effet devenues véritables centres de communication .L’équipement en ordinateurs téléphones télécopieurs ..permet aux managers d’obtenir rapidement des informations .Ainsi, il leur est plus facile de concevoir des plans, de prendre des décisions immédiates, de mieux définir les tâches que chaque employé doit effectuer et de contrôler les activités .les technologies de l’information ont donc principalement permis aux managers de réaliser de façon plus efficace les quatre activités de base qui leur incombent.

23. 2. La technologie et le mode de travail La technologie affecte également le mode de travail. Auparavant, il y avait un contrôle visuel et une communication directe. Maintenant , du fait des progrès technologiques, les managers peuvent surveiller leur personnel a distance et le besoin de relation directe en face à face est moins crucial .Pour bon nombre de personnes ,le travail se fait …là ou est installé leur ordinateur .Grâce aux possibilités actuelles offertes par le télétravail, les employés peuvent se trouver n’importe ou , ce qui évite aux employeurs d’avoir à s’installer forcément près de la main d’œuvre .Par ailleurs , le télétravail permet d’optimiser la masse salariale globale, du fait même de la délocalisation du travail .

24. Les managers doivent par conséquent relever deux défis majeurs : • Maintenir une communication à distance efficace avec les employés • Garantir la réalisation des objectifs de performance . Pour cela, les entreprises s’attachent à former les managers afin qu’ils puissent établir à distance des standards de performance et s’assurer que la qualité du travail autant que le respect des délais sont au rendez vous . Cette décentralisation du travail abolit le face a face traditionnel . la mission de contrôle des managers est condamnée à changer pour laisser les employés s’impliquer davantage et prendre les décisions qui les concernent.

25. 3.La technologie et la prise de décision Les technologies de l'information procurent une base solide à la prise de décision grâce aux: • systèmes experts : Un système expert est un ensemble de logiciels modélisant, dans un domaine précis (généralement très circonscrit), les compétences et les modes de raisonnement d'un ou de plusieurs experts Plus précisément, un système expert est un logiciel capable de répondre à des questions, en effectuant un raisonnement à partir de faits et de règles connus. Il peut servir notamment comme outil d'aide à la décision. • réseaux neuronaux : Les réseaux neuronaux peuvent être considérés comme un algorithme d'analyse multi variable. C’est uns système capable d'apprendre, mettent en œuvre le principe de l'induction, c’est-à-dire l'apprentissage par l'expérience. • synergiciels :visant principalement à faciliter le travail de groupe • autres outils de résolution de problèmes spécifiques

26. l es systèmes experts utilisent des programmes pour coder l'expérience d'un expert et permettre à un système d'agir comme celui-ci afin d'analyser et de résoudre des problèmes mal structurés .Ils possèdent trois grandes caractéristiques

27. Title Avec ces systèmes , les utilisateurs disposent d'une ligne directrice ; ils doivent répondre à une série de questions sur la situation et tirer des conclusions par rapport aux réponses fournies . Les conclusions se fondent sur des règles programmées et élaborées selon le processus de raisonnement des experts qui ont dû traiter ce genre de problème .Une fois installés , ces systèmes permettent aux employés et aux agents de maîtrise de prendre des décisions de qualité que seuls les hauts dirigeants pouvaient jusqu'alors assumer.

28. Etude de cas Cas de la Caisse de Dépôt et Gestion (CDG ) La Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG) est une institution financière, créée sous forme d’établissement public en 1959 et qui a pour rôle central de recevoir, conserver et gérer des ressources d’épargne qui, de par leur nature ou leur origine, requièrent une protection spéciale. La caisse de dépôt et de gestion (CDG) reste néanmoins le principal animateur des marchés financiers et promotionnel de l’investissement. En fait, on ne peut l’assimiler à une banque puisqu’elle ne peut accéder de façon directe à l’épargne publique ; comme elle ne peut octroyer des crédits, elle est donc comptée parmi les organismes financiers publics spécialisés.

29. Historique

30. Organigramme

31. Organigramme Caisse Générale

32. Entité Dépôt et Consignation • Mission • Veiller à l’exécution des opérations bancaires et de consignations initiées par les ordonnateurs • Assurer le recouvrement des titres de recettes émis à l’encontre de débiteurs par la CDG et les organismes gérés

33. Procédures et moyens utilisés Dans la perspective de remplir sa mission de collecte de cautions provisoires ainsi que définitifs, d’une manière perfectionniste, le personnel se mobilise pour satisfaire les déposants Chaque déposant doit remplir le formulaire suivant

35. le personnel a pour tache de passer les données mentionnées au formulaire sur ordinateur dans le but d’imprimer des récépissés sous la forme suivante

36. La transaction est confirmé au niveau d’un système informatique intitulé «ICBS  » ICBS :Integrated Computerized Banking System : progiciel bancaire acquis mais dont plusieurs fonctionnalités ont été adaptées au contexte des consignations Ce système a la capacité de vérifier tout données facilitant la transaction n°compte nom prénom n° cin …. Après avoir valider l’opération des pièces sont imprimés autant que garantit pour le déposant Grace a l’ICBS la CDG a amélioré sa productivité en réduisant le temps de traitement des opérations de 10%

37. ICBS est comme suit :

38. Tout les documents que les déposants gardent ainsi que toutes pièces justificatives sont archivés par numéros de récépissé et de transaction via la GED GED Permet de sécuriser les archives consignation, de moderniser du processus de traitement des dossiers accès rapide à l’information contenue dans les dossiers et sa partageabilité notamment avec la CG. Basée sur le scanner comme matériel le système de GED a été instauré a la CDG le 3 MAI 2005

39. Le logiciel de la GED est sous la forme suivante

40. L’année 2007 a été marquée par la finalisation du projet de l’échange de données informatisées (EDI) des comptes des clients de la CDG ;Par ailleurs, le Pôle Dépôts et Consignations a procédé au classement de l’ensemble des dossiers de consignation vivants, soit 30.000 dossiers au total,au niveau de la base documentaire de la CDG. Cette opération vise l’amélioration de l’exploitation du fonds d’archives des consignations, la modernisation du processus de traitement des dossiers dont il est constitué ainsi que l’amélioration des délais d’accès à l’information contenue au niveau de ces dossiers.

41. La GED et ICBS sont deux outils concrétisant le e-management au sein de la CDG mais ces deux outils ne sont pas les seuls La CDG se base sur : L’intranet dans le but de diffuser les informations au sein de l’organisation en toute sécurité ,la communication n’est pas juste ascendante ou descendante a travers le OUTLOOK les salariés s’échangent entre eux les informations et communique tout genre d’actualité . Chaque salarié reçoit au quotidien un journal dans le but de former continuellement le personnel de l’organisation La CDG dispose d’un site internet qui comporte toutes les informations concernant cette dernière accessible a tout le monde via le lien suivant : www.cdg.ma

42. conclusion A travers nos recherches munies au sujet du e-management ,il s’est avéré que c’est une notion qui a évolué grâce a la technologie et qui jusqu’à présent n’a pas d’effets palpables au niveau de l’organisation mais qu’on vous propose de découvrir a travers les exemples suivants : • La société d’informatique DELL COMPUTER CORP a conçu sa nouvelle usine sans espace de stockage ou que GENERAL ELECTRIC prévoit d’économiser plusieurs millions de dollars en achetant des pièces de rechange sur internet. Ces deux options seraient impensables sans la technologie associée, laquelle permet aussi de ne plus se restreindre à un lieu de travail spécifique . Ordinateurs portables, télécopieurs ,connexions a haut débit ,intranets et autres outils offrent une liberté géographique et temporelle à tous les collaborateurs de l’entreprise .

43. Les progrès technologiques sont aussi synonymes d’informations de meilleure qualité, c’est à dire a la fois plus fiables et plus utiles..chez les grands distributeurs modernes la technologie a amélioré la qualité et la pertinence des informations ; les représentants des grandes chaînes de distribution peuvent connaitre instantanément l’état des stocks et la logistique des entrepôts. • Cette révolution exige davantage des compétences de la part des candidats au poste de travail concerné, lesquels doivent savoir lire et comprendre les manuels des logiciels et des machines ,ainsi que les revues techniques et les rapports d’activité ce qui représente une limite majeure du e-management

44. Bibliographie