Plánování a hodnocení projektu

1. Plánování a hodnocení projektu Ekonomika a řízení subjektů finančních služeb 1. ročník – letní semestr Příklad 1 – 2006

2. Vize a strategie Finanční hledisko „Jaká jsou finanční očekávání akcionářů a co musíme učinit pro jejich zajištění, abychom uspěli ?“ Ukazatele Indikátory Iniciativy Cíle Zákaznické hledisko „Jak si musíme hledět našich zákazníků, abychom se stali jejich vyhledávanými partnery a splnili očekávání akcionářů ?“ Ukazatele Indikátory Iniciativy Cíle Vnitřní hledisko „Ve kterých vnitřních procesech musíme vynikat, abychom splnili očekávání našich zákazníků a akcionářů ?“ Ukazatele Indikátory Iniciativy Cíle Hledisko znalostí a růstu „Jak získáme, udržíme a využijeme klíčové způsobilosti, abychom splnili očekávání zákazníků a vnitřních procesů ?“ Ukazatele Indikátory Iniciativy Cíle Základní čtyři hlediska Balanced Scorecard ERFS - 1 - projekt

3. Strategická mapa pro BSC ERFS - 1 - projekt

4. Přínosy použitého přístupu Analýza projektu z hlediska nákladovosti, návratnosti a rizik má následující přínosy: • projekt EDC je uceleně hodnocen z hlediska finančního, obchodního a provozního • provede se aktuální srovnání s konkurencí a s očekávanými trendy v oblasti využívání EDC • ověří se nebo se definuje obchodní zadání pro migraci činností mezi distribučními kanály • systematicky se popíší a vyhodnotí očekávané přínosy využívání EDC • provede se rekapitulace údajů o činnosti distribučních kanálů banky • soustředí se a ověří údaje o investicích a ekonomice provozu poboček a EDC • vyčíslí se návratnost projektu • z citlivostní analýzy se určí aspekty, které jsou pro dosažení bodu zvratu významné • stanoví se podmínky, za kterých bude dosaženo očekávaných ekonomických přínosů • jsou popsána a vyhodnocena rizika projektu včetně návrhu na jejich zvládnutí • získají se podklady pro stanovení poplatkové politiky • popsaná metoda je použitelná nejen před zahájením projektu EDC, ale i v jeho průběhu nebo až při následné rekapitulaci výsledků • sestavený model návratnosti umožňuje průběžnou kontrolu ekonomiky projektu a využívání EDC • zpracuje se systém pro měření a hodnocení výkonnosti EDC ERFS - 1 - projekt

5. Typická banka s pobočkami Multi-kanálové řešení Integrované řešení Produkt Distrib. kanály Pobočka Klient Produkt GSM Banking Internet PC ATM Call Centrum Klient Optimalizace distribučních kanálů Distribuční kanály musí být navrženy a dimenzovány tak, aby uspokojily potřeby klientů a přitom bance přinášely zisk ERFS - 1 - projekt

6. Pobočky Internet IVR Call centrum GSM Podstata změn Obecně se předpokládá, že obsluha novými distribučními kanály je levnější než stávající pobočkovou sítí - tento předpoklad je nutno potvrdit a vyčíslit Významného přínosu se dosáhne, přesune-li se významná část obsluhy klientů z nákladné pobočkové sítě do levnějších jiných kanálů, čímž se velmi odlehčí pobočkové síti Kapacita pobočkové sítě se buď využije k vytváření nových hodnot nebo ji musí banka uvolnit Implementaci a využívání EDC by mělo být řešeno na integrované platformě podporující současně účinný CRM ? = = = = ERFS - 1 - projekt

7. Identifikace příležitostí Kvantifikace Optimalizace modelu Přístup k řešení návratnosti • První etapa - identifikace příležitostí • Sestavení obchodního modelu • identifikace příležitostí • stanovení variantních scénářů využívání EDC • Druhá etapa - kvantifikace • shromáždění a ověření dat • doplnění a náhrada chybějících dat • propočty parametrů a koeficientů • výpočet návratnosti • vyhodnocení variantních scénářů • Třetí etapa vyhodnocení rizik a optimalizace • analýza rizik • citlivostní analýza • optimalizace modelu návratnosti • doporučení ke zlepšení obchodního modelu • stanovení obchodních a finančních cílů • návrh opatření k dosažení cílů ERFS - 1 - projekt

8. Identifikace příležitostí Rozhodující zdroj příjmů pro dosažení ekonomické návratnosti investic do EDC je v oblastech: generování příjmů, úspora nákladů a realizace nehmotných přínosů • Generování příjmů • výnosy ze zvýšeného prodeje produktů v EDC ve srovnání s pobočkovou sítí • prodej nových produktů / cross-selling • poskytování nových služeb finančního a nefinančního charakteru • Úspora nákladů • řízený přesun bankovních operací z poboček do levnějších EDC • marže produktů prodaných prostřednictvím EDC • snížení nákladů na reklamu a komunikaci s klienty • zvýšená retence a loyalita klientů • snížení nákladů na podporu klientů • snížení nákladů na administrativní podporu činnosti • Nehmotné přínosy • kvalita procesu obsluhy a prodeje služeb • cílený marketing • satisfakce zaměstnanců ERFS - 1 - projekt

9. 0% 1-25% 26-50% 51-75% 76-100% Obchodní model Obchodní model využívání distribučních kanálů popisuje předpokládané rozložení aktivit mezi pobočkovou síť a EDC - příklad Vybrané distribuční kanály banky Aktivity Pobočky Internet IVR Call centrum GSM Aktivita A Aktivita B Aktivita C Aktivita A Aktivita B Aktivita C Čas Aktivita A Aktivita B Aktivita C ERFS - 1 - projekt

10. Hlavní kroky projektu Pro stanovení návratnosti investic do EDC je rozhodující kvantifikovat zdroj příjmů spočívající v řízeném přesunu bankovních operací do EDC a tím vyvolané úspoře nákladů. Stanovení modelu návratnosti a jeho optimalizace je realizována jako projekt řešící zejména úkoly: • Zpracovat obchodní model využívání distribučních kanálů • Identifikovat příležitosti pro zvýšení výnosů, úspory nákladů a nehmotných přínosů. • Identifikované příležitosti posoudit z hlediska měřitelnosti a vyčíslitelnosti. • Shromáždit podklady pro vyčíslení modelu přínosů. • Na základě diskusí s odbornými pracovníky banky posoudit relevantnost a klíčová rizika identifikovaných příležitostí a potenciálních úspor. • Podle marketingových údajů stanovit alternativní scénáře migrace jednotlivých aktivit mezi kanály. • Vyčíslit scénáře a optimalizovat je. • Z relevantních příležitostí a úspor sestavit agregovaný model jednotlivých přínosů. • Kvantifikované přínosy začlenit do modelu návratnosti projektu. • Navrhnout poplatkovou politiku. • Vyhodnotit Cash Flow a kumulovanou hodnotu Net Present Value • Analyzovat rizika. • Na základě rozboru výsledků optimalizovat obchodní model. • Stanovit obchodní a provozní cíle a rozpracovat je do systému měření a hodnocení výkonnosti. ERFS - 1 - projekt

11. Model návratnosti investic Parametry • Obecné • Marketingové a obchodní • Ekonomické • Provozní • Telekomunikační • Plánovací Obchodní model • Rozsah využití • Procesy • Scénáře • Poplatková politika Výsledný obchodní model • Doporučené řešení • Rrealizační opatření Příjmy • Generování příjmů • Úspora nákladů • Nehmotné přínosy Výdaje • Investiční náklady • Provozní náklady • Variabilní náklady Citlivostní tabulka • Zadávání změn parametrů • Výpočet citlivosti parametrů Citlivostní analýza • Simulace scénářů • Simulace poplatků Návratnost investic • Výnosy celkem • Výdaje celkem • Odpisy • Daň • Cash flow • NPV Rozbory • Rekapitulace klíčových parametrů • Změny příjmové a výdajové části modelu • Dopady změn na CF a NPV • Analýza rizik Automatický výpočet Automatický výpočet + zadávání Zadávání ERFS - 1 - projekt

12. Vstupní údaje Pro vyhodnocení návratnosti je třeba získat zejména tyto vstupní údaje: • Strategii banky ve využívání EDC, jejich stávající a plánovaný rozsah • Marketingové a obchodní údaje o bance a o její konkurenci • Vybrané charakteristiky segmentů trhu a cílových zákaznických skupin • Procesy, procedury obsluhy a výkonnostní parametry distribučních kanálů • Provozní údaje o počtu klientů, účtů, položek apod. charakterizujících využívání kanálů • Finanční ukazatele charakterizující výnosy a náklady produktů/služeb, klientů a kanálů • Strukturu relevantních nákladů a nakupovaných výkonů a jejich prognózu • Marže produktů a služeb určených k prodeji v EDC • Plánovaný rozsah aktivit k migraci do EDC a jejich rozložení mezi kanály včetně scénářů náběhu • Plán prodeje produktů a služeb samostatně prodávaných v EDC a jejich marže • Poplatkovou politiku a výnosy z poplatků v pobočkách a z používání EDC • Skutečné a plánované náklady na marketing a na komunikaci s klienty • Administrativní náklady na klienty a jejich obsluhu v pobočkách • Daňové a odpisové údaje • Investiční a fixní náklady na EDC ERFS - 1 - projekt

13. Výstupy projektu Zpracování a vyhodnocení modelu návratnosti přinese následující výstupy: • doporučené scénáře obchodního modelu zahrnujícího zejména migrace aktivit z poboček do EDC • seznam produktů, které budou prodávány prostřednictví EDC • náběhová křivka pro dosažení plánovaných parametrů projektu • kvantifikace přínosů a stanovení jejich významnosti • kvantifikace investičních, provozních a variabilních nákladů • jednotkové nákladové ceny aktivit v distribučních kanálech • doporučení pro stanovení poplatkové politiky • optimalizovaný model návratnosti • bod zvratu, Cash Flow a kumulovaná NPV projektu • citlivostní analýza návratnosti projektu v závislosti na simulaci variantních scénářů vstupních parametrů • souhrn obchodních a provozních předpokladů pro dosažení návratnosti • analýza rizik • obchodní a provozní cíle pro distribuční kanály na období životnosti projektu • systému měření a hodnocení výkonnosti EDC ERFS - 1 - projekt

14. Rizikové faktory Předpoklady Počet klientů banky se může změnit s ohledem na cenovou politiku Banky, konkurenci a zmenu chování klientů Stabilní klientská základna Vyšší počet operátorů zhorší ekonomiku EDC, ale operátoří CC musí být schopní pokrýt všechny provozní špičky. V opačném případě hrozí odliv nespokojených klientů. Počet operátorů přesně pokrývá potřeby CC. Ušetřené mzdové a provozní prostředky tvoří nejvýznamnější část úspor a proto jejich dosažení z pohledu návratnosti kritická. Uvažujeme o dokonalém využití ušetřených zdrojů (pracovné síly, budovy a pod.) Analýza rizik Přístup k vyhodnocení návratnosti projektu je založený na řadě předpokladů. Smyslem analýzy rizik je posoudit, které aspekty celkového obchodního modelu, modelu návratnosti a jednotlivých distribučních kanálů jsou pro dosažení cílů projektu krtické a v jaké míře. Na tomto podkladě jsou stanovena opatření pro eliminaci nebo snížení míry rizika. Při analýze se posuzují jednotlivé předpoklady a stanoví se rizikové faktory - příklad ERFS - 1 - projekt

15. Klíčové indikátory výkonnosti – příklad CC KPI pro provoz call centra jsou nastaveny tak, aby odpovídaly hlediskům BSC Spokojenost zákazníka • Úroveň obsluhy: • Nejdelší čekací doba: • Čas na e-mail/fax odpovědi: • Procento chyb: • Procento vyřízení hovorů • Počet zrušených nepřijatých hovorů • 80% hovorů přijatých do 20s • 90s • 80% odpovědí do 24 hodin • 0.5 % • 85 % vyřízení při prvním hovoru • méně než 5 % Efektivnost procesů • Plně automatizované hovory: • Počet hovorů na operátora: • Průměrná doba hovoru: • Průměrná doba zpracování: • 65 % • min 80, 1350 za měsíc • 150s • 30s Zaměstnanci • Procento nežádoucí fluktuace: • Rozsah školení: • Počet monitorovaných hovorů: • Nedostupnost operátora • Maximálně 7 % ročně • 6 - 7 dní za rok • 1 % počtu hovorů • 90 min ERFS - 1 - projekt

16. Příklad shrnutí scénářů návratnosti Při nastavení modelu podle přijatých zíkladních předpokladů je návratnost projektu dosažitelná v roce 2004 pro realistický a optimistický scénář. Vývoj kumulovaného NPV Výnos/ztráta z poplatků 200 000 000 0 celkem 0 8 491 944 150 000 000 0 2005 100 000 000 0 2 295 120 50 000 000 0 2004 0 0 2 295 120 2000 2001 2002 2003 2004 2005 částka 0 -50 000 000 2003 0 2 295 120 -100 000 000 0 -150 000 000 0 2002 1 147 560 -200 000 000 0 2001 0 rok 459 024 Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář ERFS - 1 - projekt

17. Příklad závislosti na poplatkové politice Různé varianty nastavení poplatků v jednotlivých kanálech je třeba vyhodnotit mimo jiné i z hlediska dopadů do modelu návratnosti. Výnos/ztráta z poplatků Vývoj kumulovaného NPV 400 000 000 107 408 937 celkem 79 011 990 43 725 326 300 000 000 20 039 427 2005 12 364 577 200 000 000 2 827 641 20 039 427 2004 100 000 000 12 364 577 2 827 641 0 částka 20 039 427 2003 2000 2001 2002 2003 2004 2005 12 364 577 2 827 641 -100 000 000 22 813 197 -200 000 000 18 975 772 2002 14 207 303 -300 000 000 24 477 459 2001 22 942 488 rok 21 035 101 Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář Optimistický scénář Reálný scénář Pesimistický scénář ERFS - 1 - projekt