Qualità dei servizi telefonici(1)

Il servizio di call center nei settori dell’energia elettrica e del gas naturale: regole e risultati Gabriella Utili Direzione Consumatori e utenti Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (*) Questo non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico Autorità per l'energia elettrica il gas ed il sistema idrico

Qualità dei servizi telefonici(1) • L’ Autorità ha avviato a già partire dal II semestre 2004 (imprese principali) il monitoraggio di alcuni parametri sui servizi telefonici (numero chiamate pervenute, tempi di risposta, etc.) in seguito a ripetute segnalazioni di disservizi • Sono state successivamente sviluppate una serie di attività per raccogliere elementi utili a valutare se integrare la regolazione: • 2 documenti per la consultazione (novembre 2005 e marzo 2007) • istituzione del Gruppo di lavoro (Associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell’energia elettrica e del gas e il CNCU ) • indagine demoscopica pilota (2006) per la rilevazione della customer satisfaction e aspettative presso i clienti finali (campione oltre 3.000 cl.) con il metodo del call back • iniziative sulla qualità dei servizi telefonici in collaborazione con le Associazione dei consumatori • Monitoraggio dei lavori per la norma tecnica UNI 11200:2006 (oggi UNI 11200:2010, applicazione della UNI EN 15838:2010) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Qualità dei servizi telefonici (2) La regolazione della qualità dei servizi telefonici è in vigore dal 2008 (del. 139/07 e TIQV-ARG/com 164/08) stabilisce obblighi minimi, standard di qualità e prevede semestralmente la pubblicazione di una graduatoria Obiettivi generali: tutelare e informare i clienti che contattano i venditori tramite i call center (principale canale di contatto) assicurare le esigenze di differenziazione, misurare e stimolare la competitività tra operatori Ambito di applicazione differenziato: tutte le aziende di vendita di energia elettrica e/o gas che servono clienti in BT e BP per gli standard minimi qualità ulteriore e graduatoria per le imprese con più di 50.000 clienti Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Obiettivi specifici • Accesso: assicurare un migliore accesso ai servizi aumentando l’offerta di contatto e limitando il numero dei tentativi di accesso • IVR: migliorare gli alberi fonici (semplicità, facilità di accesso all’operatore, servizi automatici) • Attesa: offrire opportunità di colloquio con un operatore in tempi compatibili con le aspettative del cliente finale • Colloquio: garantire al cliente finale una interazione con l’operatore efficace e risolutiva Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Gli strumenti Per tutte le imprese: Obblighi di servizio: orario di apertura dei servizi telefonici con operatore; informazione tramite bolletta e sito internet Standard generali: rilevati su base mensile Per le imprese con almeno 50.000 clienti, e almeno 200 chiamate giorno (servizi non automatici) Qualità ulteriore Customersatisfaction: indagine semestrale sulla soddisfazione dei clienti che si sono serviti dei call center (call back) Pubblicazione comparativa: graduatoria comparativa pubblicata semestralmente sulla base di un punteggio di benchmarking Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Gli obblighi di servizio A. Per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonico • dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualità • orario di apertura del call center con operatore: minimo settimanale di 35 ore, elevato a 50 ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia con più di 20.000 clienti finali • pubblicare sul sito internet e bollette i numeri di telefono B. Per i servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico • obblighi previsti al punto A • numero verde gratuito per chiamate effettuate da rete fissa • almeno al secondo livello dell’albero fonico opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fine • indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta Nel conteggio dei livelli dell’albero fonico non si tiene conto dell’eventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (multiutility, bilinguismo) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Gli standard generali di qualità Sezione Indicatore Standard generali Accesso al servizio Accessibilità al servizio (AS) (almeno una linea libera) ≥ 90 % Qualità del servizio Tempo medio di attesa (TMA) (per parlare con un operatore) ≤ 240 secondi Livello di servizio (LS) (quanti parlano con un operatore sul totale dei richiedenti) ≥ 80 % • L’ Autorità ha fissato gli indicatori e gli standard generali di qualità dei call center che devono essere rispettati da tutte le aziende di vendita (energia e gas); • Obblighi di registrazione dei dati per tutti, obblighi di comunicazione semestrale dei dati all’Autorità per le imprese con più di 50.000 clienti; • Il mancato rispetto degli standard generali per due semestri consecutivi può comportare l’avvio di un procedimento sanzionatorio. Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Livello di servizio dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Tempo medio di attesa dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

La qualità ulteriore (1) Prerequisito per la valorizzazione della qualità ulteriore il rispetto di tutti gli standard generali e degli obblighi di servizio • Qualità ulteriore per l’accesso (PA): • Accessibilità del servizio (migliorativa rispetto allo standard generale) • Disponibilità del servizio con operatore (orari di apertura ulteriori rispetto agli obblighi di servizio) • Multicanalità (orari di apertura sportelli fisici/presenza sul territorio) • Gratuità (anche per chiamate da cellulare) • Emoticons • Qualità ulteriore per i livelli di servizio (PQ): • Tempo di attesa (migliorativa rispetto allo standard generale) • Facilità di navigazione (operatore al livello 1 dell’albero fonico) • Efficacia servizi automatici disponibili (standard generale) • Servizi anche on line (specifici servizi disponibili via web) • Rapporti con Associazioni dei consumatori per migliorare la qualità • Gestione code (info sulla coda o possibilità di essere richiamati) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

La qualità ulteriore (2) Tabella 1- Evoluzione dei punteggi per le caratteristiche ulteriori e servizi migliorativi (confronto II sem 2009- I sem 2013 e dettaglio delle prime 10 aziende). Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Indagine sulla qualità dei call center (1) Le aziende partecipanti all’indagine (con più di 50.000 clienti e 200 chiamate/giorno) forniscono su richiesta l’elenco completo delle chiamate dei clienti che, hanno contattato i loro call center commerciali in determinati giorni La società di ricerca, incaricata dall’Autorità, entro tre giorni realizza le interviste previste dal piano di campionamento (i costi sono a carico dell’Autorità) Il campione di base prevede 15.000 interviste, ripartite equamente per le aziende partecipanti. Lotti aggiuntivi di 300 interviste possono essere acquistati dalla aziende per ridurre l’errore statistico I fattori di soddisfazione analizzati* sono: Tempo impiegato per trovare la linea libera (4,6%) Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore (6,6%) Tempo di attesa per parlare con l’operatore (8,3%) Cortesia degli operatori (17,3%) Chiarezza delle risposte fornite (31%) Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (32,2%) Inoltre viene rilevato un giudizio complessivo ‘‘overall’’ sulla chiamata. Stima indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) ed elaborazione del Punteggio di Soddisfazione dei Clienti (PSC) * (peso attribuito con procedura statistica multivariata – regressione categorica – I° semestre 2013) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Indagine sulla qualità dei call center (2) • L’ indicatore di customer satisfaction ICS evidenzia un trend crescente nel tempo da 82,2 (II sem. 2008) a 89,6 (I sem. 2013) (+7,4 punti ). • Evoluzione del peso e giudizio sui fattori di soddisfazione nel corso del tempo: • Tempo impiegato per trovare la linea libera (peso -7,5 ; giud. +9) • Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore (peso +2,9 ; giudizio +10 ) • Tempo di attesa per parlare con l’operatore (peso -1,9  ; giud. +9 ) • Cortesia degli operatori (peso +9,5 ; giudizio +2 ) • Chiarezza delle risposte fornite (poso +1,7 ; giudizio +5 ) • Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (peso -8,5 ; +6 ) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Graduatoria call center Da maggio 2009 l’Autorità pubblica semestralmente (aprile e novembre) sul proprio sito internet la graduatoria dei call center con i punteggi relativi alla qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia (attualmente 34 venditori) • E’ una “graduatoria di merito” basata sulla qualità del servizio offerto complessivamente dai numeri verdi delle società di vendita in funzione di un punteggio globale (IQT). • Il calcolo dell’IQT si basa sui punteggi parziali che vengono assegnati a ciascun venditore: per l’accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio (70% sul punteggio globale) e per la soddisfazione dei clienti (PSC) dichiarata dopo l’uso del servizio (30% sul punteggio globale). IQT = [(PA+ PQ) / (PA+ PQ)maxx 100 ] x 0,7 + PSCx 0,3 • La graduatoria è uno strumento di comparazione delle performance dei principali dei venditori al fine di per mettere a disposizione dei clienti maggiori informazioni per la scelta del proprio fornitore. Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Miglioramento delle performance Andamento dei punteggi globali IQT delle migliori 10 aziende di vendita in base all’ultima graduatoria della qualità dei servizi telefonici (2° sem. 2008 - 1° sem. 2013) Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Per saperne di più... www.autorita.energia.it http://www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm …grazie dell’attenzione Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico

Qualità dei servizi telefonici(1)