La qualit de service dans le transport des voyageurs

1. 25 Janvier 2007 La qualit� de service dans le transport des voyageurs S�minaire de transport

2. 25 Janvier 2007 PLAN Le concept de la qualit� de service. Cadrage th�orique de la qualit� de service. Les crit�res de la qualit� de service. La certification. La probl�matique en �le de France et le principe de la contractualisation.

3. 25 Janvier 2007 Le concept de la qualit� de service D�finitions : - Un jugement que le client porte sur un produit ou un service. - L�aptitude d�un ensemble des caract�ristiques intrins�ques � satisfaire des exigences - Le degr� de conformit� des propri�t�s d�un produit aux besoins du client Les enjeux de la qualit� de service : - Enjeux �conomiques - Enjeux par rapport au client - Enjeux strat�giques - Enjeux humains

4. 25 Janvier 2007 Cadrage th�orique de la qualit� de service Les syst�me de r�f�rences Les groupes d�acteurs : ?L�autorit� organisatrice ? L�entreprise ? Les voyageurs ? Les citoyens

5. 25 Janvier 2007 Groupes d�acteurs et syst�mes de repr�sentation

6. 25 Janvier 2007 Cadrage th�orique de la qualit� de service (suite) Le mod�le de CYQ : Ce mod�le d�finit quatre types de services; ?Les points de vue de la qualit� de service : - Point de vue de client (qualit� attendue/qualit� per�ue) - Point de vue de l�entreprise (qualit� voulue/ qualit� r�alis�e)

7. 25 Janvier 2007 Le cycle de la qualit� de service : Le mod�le CYQ

8. 25 Janvier 2007 Les crit�res de qualit� de service de transport L�information des voyageurs ? La signal�tique ? L�information sonore ? L�information visuelle ? L�information par t�l�phone et par minitel Accueil ? La pr�sence humaines ? Les automates

9. 25 Janvier 2007 Les crit�res de qualit� de service de transport (suite) R�gularit�, ponctualit�, fiabilit� Disponibilit� des �quipements Proprette, nettet� Confort, ambiance S�curit� Fraude Tarification D�veloppement, am�lioration de l�offre

10. 25 Janvier 2007 La certification D�finition : - Une d�marche volontaire Deux types de certification : - La certification de produits et de services - La certification d�entreprise Pourquoi se faire certifier ? - Renforcer la confiance des clients, - Faire progresser la qualit� dans l�entreprise, - Se d�marquer de la concurrence, - �valuer les diff�rents th�mes constitutifs de la qualit� de service, - Valoriser le savoir faire de l�entreprise �

11. 25 Janvier 2007 Les modalit�s de la certification : - R�daction du recueil des engagements de service, - Approuver le recueil des engagements de service, - Attribution de la certification par l�AFNOR. Int�r�ts de la certification : - Pour l�autorit� organisatrice, - Pour le transporteur, - Pour les voyageurs.

12. 25 Janvier 2007 La probl�matique en �le de France Relations entre l�autorit� organisatrice et les transporteurs r�gies par le syst�me d�indemnit� compensatrice Les recettes directes des voyageurs ne couvraient qu�une part des co�ts de la RATP et la SNCF Prise en charge du d�ficit d�exploitation par l��tat et les collectivit�s territoriales Pas d�optimisation de la gestion, pas de d�veloppement des recettes, pas de ma�trise des d�pense ? La qualit� de service �tant peu prise en compte

13. 25 Janvier 2007 Les principes de la contractualisation Une offre de transport et une qualit� de service prescrite par le STIF en contrepartie d�une r�mun�ration pr�d�finie. R�pondre � des obligations contractuelle en terme de qualit� de service. Le suivi de la qualit� de service s�effectue � travers une s�rie d�indicateurs. Le syst�me de Bonus/Malus li� au niveau de qualit� de service produit.

14. 25 Janvier 2007 Contrats STIF/RATP, STIF/SNCF Les premiers contrats : STIF/RATP et STIF/SNCF Un suivi au travers de comit�s techniques trimestriels sur les questions d�offre et de qualit� de service. RATP : 7 sous-r�seaux, 36 indicateurs sont suivis. SNCF : 13 sous-r�seaux ferr�s et 2 sous-r�seaux routiers, 26 indicateurs sont suivis. Exemples : La r�gulation du m�tro ? 98% de cas le client attende moins de 3 min en heure de pointe. Les escaliers m�caniques et les ascenseurs ? lorsque le client se pr�sente devant un appareil, il fonctionne dans au moins 9 cas sur 10 La ponctualit� du r�seau Paris-Est ? 94% des trains arrivent avec moins de 5 min de retard

15. 25 Janvier 2007 Bibliographie Cours de Transports Collectifs Urbains, JP Coindet, La qualit� de service, 2005-200 � un �l�ment fort de la qualit� de service dans un r�seau d�autobus : le personnel en contact �, LOUBIERE Marie-Josee, m�moire de D.E.A, 1989 Dossier � la qualit� de service dans le secteur des transports �, CIMO, 2005 www.stif-idf.fr