COMO TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Rafael Germosén , MBA, MCS, CPA

1. COMO TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES Rafael Germosén, MBA, MCS, CPA

2. Qué es una persona difícil? Se considera usted una persona difícil? Podrías darme ejemplos de una persona difícil?

3. Persona difícil = Problemas - stress - conflicto Estamos condenados a relacionarnos o convivir con personas difíciles. En cierta medida en algún momento nos hemos tornado difíciles.

4. El Gran Reto Conocer y entender esta situación para sacar el máximo provecho de estas relaciones

5. Características de las personas difíciles • No reconocen el problema, ellos se sienten bien. • Los demás tienen problemas, no comprenden • Su actitud es permanente.

6. Realidades No podemos hacer cambiar a una persona difícil, todo depende de ella. Si podemos cambiar nuestra forma de reaccionar frente a ellas. En nuestra actitud se encuentra la solución, solo debemos modificar la forma de interacción. (Quien se perjudica es usted si se enoja, el lo hará siempre)

7. Dificultades por la percepción en una comunicación entre A y B • Lo que A cree que dice. • Lo que A dice realmente. • Lo que B cree que ha escuchado. • Lo que B ha oído realmente. • Lo que B responde realmente. • Lo que A cree que ha oído decir a B. Realidades

8. Acción - Reacción Cómo reaccionas? Rehuimos, estallamos, desarrollamos una feroz batalla verbal. Las personas difíciles saben que su actitud te desconcierta y a la vez te impiden actuar con eficacia.

9. Acción - ReacciónQué Hacer? 1. Cambiando mis reacciones internas y externas podré lograr que la persona difícil cambie su reacción. 2. Inteligencia y habilidad son nuestros mejores aliados, debido a las múltiples situaciones y personajes que debemos manejar.

10. Acción - Reacción 3. No lo tome a título personal, ya que los difíciles siempre actúan así. 4. Deja a un lado la irritación y frustración por querer cambiar a esa persona, solo así podrás entender las causas de ese comportamiento.

11. El difícil situacional 1. Enfado justificado. La persona siente que no se le presta atención. Debes escuchar lo que tiene que decir. Muéstrale que entiendes su punto de vista, al hacerlo valoras sus sentimientos. (aún cuando no tenga la solución). Llegar a un acuerdo que lo satisfaga. (El solo quiere resultados)

12. El difícil situacional 1. Enfado táctico. Mecanismo de presión para lograr lo deseado. Muestra seguridad y no permitas que te grite Abandona la conversación si no se calma o amenázalo con finalizar la misma si no cambia su actitud. Repite esa estrategia hasta que el individuo adopte una posición definitiva.

13. La Persona Hostil, Agresiva, Imponente CARACTERISTICAS Intimida verbalmente a los demás. Solo le importa satisfacer sus necesidades. Con frecuencia hiere a los demás. Disfruta del poder. Desea que la gente corra para cumplir sus órdenes. Piensa que todo lo que va mal es culpa de otro. Suelen tener mucha energía y vitalidad. Suelen ser muy sensibles a las críticas. Reaccionan con violencia.

14. LENGUAJE CORPORAL • Está de pie quieto. • Tiene una postura rígida • Cruza los brazos. • Señala con el dedo • Toca clavando un dedo. • Golpea su mesa de despacho. La Persona Hostil, Agresiva, Imponente LENGUAJE VERBAL No puedes hacer nada Quiero que…. Haz lo que te he dicho !Empieza ya! Mejor que… Grita

15. La Persona Hostil, Agresiva, Imponente QUE HACER? Trata de ser comprensivo y cortes al exponer sus errores. Evita tocar temas emocionales, regularmente son muy sensibles. Evita ser vengativo. No grites y mantén la calma. Si no admite su error, trata que el te explique lo sucedido, no juzgues. Pon límites de una forma clara y calma. (Quisiera continuar conversando, pero baja estas condiciones no se puede)

16. La Persona Frustrada CARACTERISTICAS Egocéntrico. Solitario, poca o ninguna vida social. Nunca asume una posición en los gremios o asociaciones, pero pasa la vida criticando a todos. Alardea de ser erudito, citando frases celebres. Vida familiar nula, pareja disfuncional, sin hijos. Difícilmente brinda oportunidad de destacarse a los subalternos.

17. LENGUAJE CORPORAL • No mira a los ojos. • Tiene una postura rígida • Cruza los brazos. • Arruga la frente. La Persona Frustrada LENGUAJE VERBAL Yo siempre presente El cree que... Ellos piensan en…. Lo hice Mejor obsérvame y luego intenta…

18. La Persona Frustada QUE HACER? Trátele con respeto, y muéstrele que el ser humano debe vivir en sociedad, siempre habrá personas superiores e inferiores a el. No se deje subestimar, tampoco sugestionar.

19. REFLEXIONES

20. La Persona Pasiva CARACTERÍSTICAS Se sacrifica por el bienestar de los demás. Los demás se aprovechan de su nobleza. Carece de autoestima, no confía en si misma. Acepta las críticas sin determinar si son justas. Sienten ira contra ellos mismos por permitir que les menosprecian. Es buena ocultando sentimientos. Transforma todo elogio en una frase negativa.

21. LENGUAJE CORPORAL • No mira nunca a los ojos • Mantiene los puños cerrados o retuerce las manos. • Se encorva. • Se lamenta o habla muy bajo. • Se pone hacia atrás cuando le hablan. La Persona Pasiva LENGUAJE VERBAL ¡Oh, Dios mío...! Siento mucho tener que molestarle... Me pregunto si usted podría... Lo siento; lo siento mucho... Pero... pero...

22. La Persona Pasiva QUE HACER? Trate de inspirarle confianza, resalte sus aportes, muéstrele sus puntos fuertes. Nunca le subestime y elogie sus atributos.

23. Persona quejosa • Se quejan de todo. • Encuentran fallas por doquier. • No hacer nada para mejorar o remediar. QUE HACER? • No te pongas a la defensiva o contraataques, no le désla razón, se disculpe o le dé excusas. • Asume una actitud paciente, escribe las quejas y trata de llegar a un acuerdo mutuo. • Llévelo a un entorno mental de resolución de problemas. • Interrúmpalo lo antes posible. • Hágale preguntas que inciten a resolver el problema y vea si le puede ofrecer una solución positiva.

24. Personas Hiperagradables • Siempre estarán de acuerdo contigo. • Te sonreirán y dirán que todo lo que hace es correcto. • Constantemente busca la aprobación de otros. • Asumen que si coinciden con los demás serán aceptados. QUE HACER? • Hágale ver que serán aceptados aunque disientan. • Al plantear una idea pregúntele en que está de acuerdo y en que no.

25. Personas Sabelotodo • Se siente superior y quien esté a su alrededor se siente estúpido. • No permiten que se le ayude y tratan de hacerlo todo ellos mismos, así es mejor. QUE HACER? • Trata de defender tus ideas y posturas. • Si es un farsante demuéstrale que está hablando de mas, y así callará. • Solicite su consejo para resolver sus problemas

26. Personas Pesimistas • Desmotivadores, asesinos de sueños o proyectos. • Buscan todas las dificultades u obstáculos del camino. QUE HACER? • No dejarse arrastrar por el pesimismo. • No discutas, no trates de demostrar que hay beneficios. • Trata de no compartir proyectos con estas personas. • Pregúntele por qué piensa de ese modo. • Pídale que le sugiera cómo resolver el problema. • Pregúntele qué es lo que más teme. • Dígale que usted va a seguir adelante solo si es necesario.

27. Personas poco comunicativas • Hablan muy poco. • No son conscientes de lo poco que aportan y no aceptan compromisos. QUE HACER? • Lanzarles lluvias de preguntas abiertas para invitarles a hablar.

28. Personas que no escuchan • No prestan atención. • Dificultad para recordar que hizo la semana pasada • Regularmente hacen mal su trabajo. QUE HACER? • Luego de plantearle la situación, preguntar: Me he explicado bien? Podrías repetirme lo que he dicho?

29. Personas solitarias • No disfrutan de trabajar en equipo. • Parecen distantes. QUE HACER? • Concédeles la intimidad que necesitan. • Utiliza siempre que puedas el teléfono.

30. Si es justa. Acéptala y exprese que va hacer al respecto. Si tiene una parte de verdad, pero es exagerada. Acepte lo verdadero, pero no reaccione a la exageración. Responde únicamente a la parte real de la crítica, y mantén el control de la situación. ACTITUD FRENTE A LAS CRITICAS

31. Considere lo siguiente Eliminar la palabrapoderosa y frase mas dolorosa del nuestroidioma : Pero y Te lo dije. Debemosresaltarlascosaspositivas y no hacerfijación en lasnegativas. Respete a los demás y suspotencialidades. Adquieraconsciencia de que los demástienenderechos y necesidades. Cumplasuspromesas.

32. Considere lo siguiente 6. De cumplidos. 7. Expresesussentimientos sin ofender. 8. Enfretéretos de forma positiva. 9. Contagie con suentusiasmo 10. Desarrollebuenasconversaciones, escuche y vea el lenguaje corporal, luegohable (dos oidos, dos ojos, unaboca).

33. Considere lo siguiente 12. Si percibeque se estaponiendotenso, relaje los musculossobretodo los hombros y la mandibula esdonde mas presión se recibe, respire profunda y ritmicamente. 13. Aprender a reconocer y aceptar las diferencias entre las personas, sus esperanzas, necesidades, procedencia y personalidades. 14.Ver las cosas desde el punto de vista ajeno

34. Considere lo siguiente 15. Escuchar atentamente lo que dicen los demás en lugar de dar opiniones sin pensar. 16. Aceptar que no siempre es posible que todos estén de acuerdo. 17. Una vez se haya encargado de la situación conflictiva vea qué puede aprender de ella.

35. Mejorar el lenguaje, para mejorar nuestra imagen Hallazgos, Debilidades, Fallas ≠Oportunidades de Mejoras, Incumplimientos. Descubrimos, Investigación, otros ≠Se observó, se comprobó, se determinó. Discutir ≠Conocer, compartir Error ≠Omisión, acción inadecuada. Irregularidad , Violación ≠ Inconsistencia , Incumplimiento

36. LA FELICIDAD NO ESTA EN HACER LO QUE UNO QUIERE, SINO EN QUERER LO QUE UNO HACE

37. MUCHAS GRACIAS!!!!