Asiakkuuksien ja kumppanuuksien luominen ja ylläpito

1. Asiakkuuksien ja kumppanuuksien luominen ja ylläpito Omnian aikuisopisto Ilkka Gramén 26.3.2014

2. Aiheet 26.3.2014 Aamupäivän Webcast klo 9-11: • Taustaa tämän päivän aiheelle • Asiakkaiden tarpeiden kartoitus • Asiakasryhmittely kohderyhmittäin • Uusasiakashankinta • Uusasiakaskontaktien tuottaminen • Asiakaskontaktien validointi • Asiakaskontaktien vaaliminen • Asiakaskontaktien siirto myynnille • Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille • Asiakassuhteiden syventäminen • Asiakassuhdemarkkinointi • Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa • Asiakkuuden hoitosuunnitelma • Asiakassuhteen seuranta • Lisämyynnin lähteet Iltapäivällä ryhmätyöt teemasta 12-14

3. Omnian aikuisopisto, koulutusalat • Kulttuuriala • Luonnontieteiden ala • Matkailu-, ravitsemis- ja talousala • Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala • Tekniikan ja liikenteen ala • Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala • 4 000 opiskelijaa • Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 % • Tutkinnot ovat näyttötutkintoja • Noin 100 kokoaikaista kouluttajaa

4. Omnia, aikuiskoulutuksen tehtävät Osaajia työelämään – työelämän tarve Tutkinnot ja tutkintojen osat • perustutkinnot (EQF 4) • ammattitutkinnot (EQF 4) • erikoisammattitutkinnot (EQF 5 ja 6) Täydennys- ja lisäkoulutus • räätälöidyt koulutukset

5. Taustaa päivän aiheelle • Miten hankimme asiakkaita ? • Lähtökohtana kohderyhmäajattelu, segmentointi • Segmentoinnin perusteella jaamme asiakkaamme kohderyhmiin, joiden tarpeet kartoitetaan • Uusasiakashankinta. Miten ? • Asiakassuhteen syventäminen = olemassa olevien asiakkaiden ylläpitäminen ja kehittäminen • Esimerkkinä Yrittäjän ammattitutkinto YAT

6. Asiakkaiden tarpeiden kartoitus • Perustana kohderyhmäajattelu • Miten tietoa hankitaan kohderyhmistä ? • Haastattelemalla kohderyhmää • Haastattelemalla kohderyhmän edunvalvojia • Lukemalla lehtiä • Keräämällä tietoa olemassa olevilta asiakkailta • Osallistumalla kohderyhmän tapahtumiin

7. Yrittäjän ammattitutkinto • Mitä ? TYÖKALUJA !!!! • Oman liiketoiminnan arvioimiseen = liiketoimintasuunnitelma • Omien voimavarojen tunnistaminen ja puuttuvien ominaisuuksien hankkiminen = osaamisen kartoitus • Toimintaympäristön hahmottamiseen ja hyödyntämiseen = verkostosuunnitelma • Yritystoiminnan käynnistämiseen = perustetaan yritys • Kenelle ? Pienyrittäjille • Ammatinharjoittajat ja yritykset, jotka työllistävät alle 10 henkilöä • Suunnitelmallisuus puuttuu, ei ole aikaa eikä varsinkaan suunnitella, kun koko ajan kiire asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä • Tarve ? • Löytää järjestelmällinen tapa toimia. Tarve sisältä päin, ei ulkoisena vaatimuksena • Nyt saattaa jotain syntyä ulkoisesta paineesta, esim. pankit • Ratkaisumme • Markkinoimme siten, että suunnitelmallisuus palvelee ensisijaisesti itse yrittäjää, ovat työkaluja parempaan arkeen • Kun asiat on saatu tavoitteellisina paperille, ne voivat myös toteutua

8. Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät • Perustana kaksi osaamisalaa • Yritystoimintaa harkitsevat • Jo yrittäjänä toimivat • Ammatinharjoittajat ja alle 10 henkilöä työllistävät yritykset • Tämän kohderyhmän koko on noin 290.000 yritystä • Määrittelemällä toimiala tarkennamme kohderyhmää sellaisiin, joilla samanlainen tarve • Käännöstyötä tekevät ammatinharjoittajat • Lähihoitajat • Puuartesaanit • Viherartesaanit • Kuljetusalan yrittäjät • Perhepäivähoitajat • Miten tavoitamme kohderyhmän ? • Kohderyhmän edunvalvonnan kautta, yrittäjäjärjestöt • Yhteistyökumppanuuksien rakentaminen yrittäjäjärjestöjen ja esim. oppisopimustoimistojen kanssa. • Esiintymiset yhdessä, Omnian esitteleminen yrittäjyyteen panostavana oppilaitoksena

9. Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät • Perustana kaksi osaamisalaa • Yritystoimintaa harkitsevat • Jo yrittäjänä toimivat • Suuret palveluntuottajat, joilla paljon alihankkijoina pienyrittäjiä • Itella • Palveluntuottajalle intressi kehittää jatkuvasti alihankkijoidensa valmiuksia toimia yrittäjänä => korkea palvelun laatu • Tärkeää joustavuus tutkinnon suorittamisessa ja jatkuva mahdollisuus päästä mukaan koulutukseen => non stop –toteutukset • Tärkeää miettiä, miten voimme yhteen sovittaa meidän tarjoaman koulutuksen ja heidän yrittäjyyttä tukevan ohjelmansa • Miten tavoitamme kohderyhmän ? • Henkilökohtaisella myyntityöllä • Yhteistyöllä henkilöstöpalveluyritysten kanssa

10. Uusasiakashankinta • Perustana yrityksen markkinointi • Tekee tutkinnosta näkyvän = tieto että Omnia järjestää tutkintoa • Ideaalimaailmassa brändi hoitaa uusasiakashankinnan = myyntiä ei tarvita, asiakkaat kävelevät ovesta sisälle pyytämään että saavat osallistua koulutukseen • Vaikka näin tapahtuu harvoin, markkinoinnilla on aina suuri rooli siinä, että pystymme erottautumaan kilpailijoista ja että saamme näkyvyyttä • Olemassa olevan tilanteen tunnistaminen • Nykyisten asiakkaiden positiiviset kokemukset koulutuksesta, jota välittävät eteenpäin = toimivat jälleenmyyjinä • Kehitettävä uusia viestintämuotoja, joiden kautta palautetta voi antaa ja jakaa eteenpäin. SOME, mutta miten ? • Kysytään lupaa käyttää opiskelijaa referenssinä ja kutsutaan mukaan omiin markkinointitapahtumiin • Puskaradio tärkeä = tehokas tapa lisätä näkyvyyttä • Tärkeää myös kerätä opiskelijoilta jatkuvasti tietoa siitä, miten löysivät koulutuksen, minkä kautta saivat tiedon koulutuksesta ja miksi halusivat meidän koulutukseen • Auttaa markkinoinnin kohdistamisessa ja arvioimaan markkinointimme tehokkuutta

11. Uusasiakashankinta prosessina • Uusasiakaskontaktien tuottaminen • Asiakaskontaktien validointi • Asiakaskontaktien vaaliminen • Asiakaskontaktien siirto myynnille • Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille

12. Uusasiakaskontaktien tuottaminen • Kiinnostuksen herättäminen Omniaa ja tarjoamaamme kohtaan • Perustana halutut asiakasryhmät = segmentointi • Tapoja ja kanavia uusasiakaskontaktien tuottamiseen • Yrityksen nettisivu ja nettimainonta • Sähköpostimarkkinointi • Blogitja muu sosiaalinen media • Telemarkkinointi • Suoramarkkinointi postitse • Tapahtumamarkkinointi • Asiakassuositukset • Printtimainonta • Yritys joutuu valikoimaan kulloinkin parhaiten sopivat keinot käytössä olevista vaihtoehdoista

13. Asiakaskontaktien validointi • Tässä prosessin erittäin tärkeässä vaiheessa tuotetut asiakaskontaktit luokitellaan ostopotentiaalin ja sen mukaan, missä vaiheessa he ovat ostoprosessissaan. • Tässä vaiheessa myös suuri osa tuotetuista liideistä todetaan todennäköisimmin myyjäyritykselle sopimattomiksi. • Validointiinkäytetään ennalta määriteltyjä kriteereitä, joita sovelletaan sekä automaattisesti (pisteytys) että manuaalisesti usein täydennettynä henkilökohtaisella kontaktilla esim. puhelimitse tai sähköpostitse

14. Asiakaskontaktien vaaliminen • Tämän vaiheen tavoite on ylläpitää merkityksellistä ja johdonmukaista dialogia potentiaalisen asiakkaan kanssa. • Ihannetapauksessa asiakkaaseen luodaan henkilökohtainen suhde ja hänelle tarjotaan tietoa, jonka avulla hän kykenee etenemään ostoprosessissaan. • Samalla asiakaskandidaatille pyritään antamaan mahdollisimman edullinen kuva myyjäyrityksen asiantuntemuksesta. • Kontaktointi tapahtuu tyypillisesti puhelimella ja sähköpostilla, mutta muutkin tavat ovat mahdollisia

15. Asiakaskontaktien siirto myynnille • Tämä vaihe tarkoittaa tyypillisesti sitä, että kyseessä olevasta asiakaskontaktista vastuussa olevalle kenttämyyjälle sovitaan asiakastapaaminen, tai puhelinmyyntitiimille toimitetaan yhteys- ja historiatiedot asiakkaasta • Jotta mikään myyntitapahtuma voisi olla tehokas, tarvitaan aktiivista asiakaskontaktien vaalimista. Kuka tätä hoitaa ? Myynti ? Markkinointi ? • Hyvä taustatyö ja valmistelu luo edellytykset myyjien työn onnistumiselle

16. Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille • Tämä vaihe tarkoittaa mm. sitä, ettäa) Myynti raportoi markkinoinnille, mitä myynnille siirretyille asiakaskontakteille on tapahtunut: onko niitä työstetty, onko niistä tullut kaupat, kuinka kauan kaupankäynti on kestänyt, ja jos kauppoja ei tullut, miksi ne hävittiin.b) Myynti voi palauttaa markkinoinnille ne asiakaskontaktit uudelleen validoitaviksi, joista todetaan etteivät ne ole valmiita myynnin työstettäviksi • Tämä prosessi muodostaa perinteisen myyntisuppilon yläpuolelle “markkinointisuppilon”, jonka tehtävänä on saada tuotetuista liideistä aikaan sellaisia asiakaskontakteja, jotka ovat valmiita myynnin yhteydenottoa varten • Jotta prosessilla olisi vastuullinen omistaja, on sen oltava markkinoinnin omistuksessa. Siten myös perinteinen puhelinprospektointi tai “kylmäpuhelujen” soittaminen kuuluu tässä prosessissa markkinoinnille, ei myynnille

17. Yleisiä virheitä uusasiakashankinnassa • Markkinointi keskittyy tuottamaan mahdollisimman suuren määrän asiakaskontakteja, laadusta piittaamatta. • Laiminlyödään validointi ja koetetaan tuputtaa myytävää tuotetta/palvelua kaikille asiakasta muistuttaville, joilla vielä tuntuu pulssi. • Asiakaskontaktin vaaliminen ymmärretään väärin hihassa roikkumiseksi ja jatkuvaksi perään soitteluksi. • Myynnille siirretään työstettäväksi kontakteja, jotka eivät tosiaankaan ole valmiita ostamaan mitään. • Myyjille sovitaan turhia asiakaskäyntejä. • Myynti ei ota saamiaan asiakaskontakteja ainakaan riittävän ajoissa työn alle, jolloin markkinoinnin tekemä työ menee hukkaan. • Markkinointi- ja myyntiorganisaation tavoitteet eivät ole linjassa eivätkä ne kommunikoi keskenään

18. Asiakassuhteiden syventäminen • Asiakassuhdemarkkinointi • Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa • Asiakkuuden hoitosuunnitelma • Asiakassuhteen seuranta • Lisämyynnin lähteet

19. Asiakassuhdemarkkinoinnin määritelmä • Asiakassuhdemarkkinointi on kokonaisuus, • jolla yritys luo, ylläpitää ja kehittää jatkuvasti • asiakassuhteitaan lähtökohtanaan • asiakkuuksien kannattavuus ja • molempien tyytyväisyys. Tavoite: asiakassuhteen jatkuvuus ja syveneminen

20. Keskeistä asiakassuhdeajattelussa • Asiakkaiden tunteminen, asiakasryhmittely • Asiakasvalinta • Kilpailukeinot (4P) erilaistetaan eri asiakasryhmille • Suhteet asiakkaisiin, omaan henkilöstöön, tavarantoimittajiin, alihankkijoihin, kumppaneihin, omistajiin, medioihin ja viranomaisiin Asiakassuhdemarkkinointi perimmiltään pyrkii täsmämarkkinointiin: räätälöintiin ja kohdistamiseen segmenteille/yksittäisille asiakkaille

21. Asiakkuudenhallinta elinkaaren eri vaiheissa

22. Asiakkuuden hoitosuunnitelma • Edellytyksenä on nimetty asiakasvastuullinen myyjä • Tavoitteet ja seuranta vuosittain asiakkuudelle, sen kannattavuudelle ja asiakastyytyväisyydelle • Budjetointi • Jatkuva oman toiminnan kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa tuottamalla palveluita asiakaslähtöisesti • Asiakassuhteen kehittäminen kumppanuudeksi • Asiakassuhteen hoidon hyödyntäminen markkinoinnissa, asiakas suosittelijana

23. Asiakassuhdemarkkinointi ja asiakassuhteen seuranta • Asiakastyytyväisyyden seuranta - odotukset ja kokemukset - tyytyväisyyskyselyt - spontaani palaute • Asiakasuskollisuuden seuranta - myyntimäärä, keskiostos - ostotiheys - asiakasosuus - asiakassuhteen kesto • Asiakaskannattavuuden seuranta - myynti/asiakas, myynnin lisäys - keskihinta tai keskikate/asiakas - markkinointikustannukset/asiakas - palvelukustannukset/asiakas

24. Lisämyynnin lähteet • Prospektointi, käydään läpi nykyiset, uudet ja joskus asiakkaana olleet ja menetetyt • Nykyiset asiakkaat • Nykyisten tuotteiden lisämyynti tai uusien tuotteiden tarjoaminen • Suosittelu: nykyisten asiakkaiden tuomat uudet asiakkaat • Täysin uudet asiakkaat • Nykyisten tai uusien tuotteiden myynti • Joskus kokeilleet ja menetetyt asiakkaat • Mahdollisuus saada ostamaan uudelleen

25. Iltapäivän ryhmätyöaiheet • Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen kohderyhmä / kohderyhmät. Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ? • Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ? • Miten uusasiakashankinta valitussa kohderyhmässä on toteutettu ? Miten se pitäisi toteuttaa ? • Miettikää keinoja asiakassuhteen syventämiseen edellä valitussa kohderyhmässä. Kertokaa tarinoita onnistuneista / vähemmän onnistuneista tapauksista.