Markku Heimbürger 29.9.2009

1. Asiakkuuksien johtaminen toimitilapalveluissaasiakkuuksien operatiivinen johtaminenyhteistyön onnistumiseen vaikuttavat tekijät FSRG Markku Heimbürger 29.9.2009

2. Minä • Markku Heimbürger • 2000-2002 tutkimusapulaisena TAI (nyk. BIT) tutkimuskeskuksessa • KOOKOS-projekti, jossa tutkittiin organisaatioiden kehittämistoiminnan projektointia • 2002: DI • Tuta, yritysstrategia (pääaine) • 2003-2004 Projektipäällikkö, Innovation Management Institute IMI • KILPA-projektissa kartoitettiin kiinteistöalan palveluinnovaatiokäytäntöjä Suomessa • 2005-2007 Projektitutkija (FSRG) • LIIKE!-projektissa tutkin ja kehitin toimitilapalveluiden laadunvarmistusta ja ansaintamalleja • 2008-: Väitöskirjatutkija (FSRG) • Asiakkuusjohtaminen (yritysprojekti) • Väitöskirjan fokus: Asiakkuusjohtaminen  Yhteistyö toimitilapalveluhankintasuhteissa

3. Life is a curve ..customerships are curves

4. Is a critical incident critical for a customer relationship?Bo Edvardson, Tore Strandvik Ryhmä 5 Jaakko Linnolahti, Toni Immonen, Jussi Pellinen

5. Esittely • Kriittinen tapahtuma on negatiivinen tai positiivinen tapahtuma, jota asiakas pitää merkittävänä ja jonka hän muistaa • Aikaisemmat tutkimukset kriittisistä tapahtumista rajoittuneet yksittäisiin tapahtumiin ilman niiden laajempaa merkitystä • Tutkimuksen tarkoituksena on kasvattaa ymmärrystä kriittisten tapahtumien vaikutuksesta asiakassuhteisiin • käsitteen kriittisyys teoreettista ja käytännöllistä merkitystä kriittisissä tapahtumissa • viitekehys kuvaamaan ja analysoimaan asiakassuhteita kriittisissä tapahtumissa • tulokset kyselytutkimuksesta, hotellivieraiden havainnot kriittisistä tapahtumista

6. Tulokset • Jotta tapahtumien kriittisyys ymmärretään, tulee tarkastella tapahtuman aika- ja paikkadimensioita • Asiakassuhteen historia, nykyhetki ja tulevaisuus • Paikkadimensio kuvaa suhteen ulkoisia ja sisäisiä taustatapahtumia • Kriittisen tapahtuman kriittisyyttä mitataan kognitiivisella, emotionaalisella ja käytöksellisellä tasolla • Jokainen kriittinen tapahtuma voi olla merkityksetön, tai se voi johtaa negatiiviseen tai positiiviseen muutokseen jollakin kolmesta mitattavasta tasosta

7. Viitekehys

8. Empiirisen tutkimuksen tulokset • Tutkimus tehtiin liikematkustajille Ruotsin parhaaksi äänestetyssä hotellissa • Kysely pohjautui ennakkotestien ja aiempien tutkimusten perusteella tehtyyn malliin • Käytöksellisellä tasolla kriittisillä tapahtumilla ei ollut merkitystä • Kognitiivisella ja tunnetasolla ainoastaan harvoilla vastaajilla oli negatiivisia tai positiivisia kokemuksia • Työntekijöiden käyttäytyminen suurin kriittisten tapahtumien aiheuttaja, mutta myös rutiinit, fyysinen ympäristö ja toimintatavat merkittäviä • Asiakkaat kertoivat tapahtumista yleisimmin 4-5 ihmiselle, vaikkei niillä ollut vaikutusta omaan käytökseen

9. Johtopäätökset • Kriittisten tapahtumien kriittisyys on asiakaskohtaista • Tapahtumia tarkasteltava osana laajempaa asiakassuhdetta • Kiinteistöpalveluliiketoiminnassa on tärkeää tietää kriittisten tapahtumien todellinen kriittisyys, jotta keskitytään merkittävimpiin ongelmiin • Word-of-mouth:in vaikutus voi olla hyvin suuri, positiiviset kriittiset tapahtumat tärkeitä • Luo hyvän pohjan kiinteistöalan asiakastyytyväisyys-tutkimukselle

10. Asiakkuuksien operatiivinen johtaminen

11. Operatiivisen asiakkuusjohtamisen ominaispiirteitä • Operatiivinen asiakkuusjohtaminen on dynaaminen kaikkia organisaatiotasoja yhdistävä prosessi • Yhdistelmä suunniteltua ja reaktiivista toimintaa tarpeiden ja suhteen sisäisten ja ulkoisten tekijöiden muuttuessa • Ristiriitaisten intressien sovittamista • Synergioiden hakemista • Jatkuvaa oppimista

12. Asiakkuudet eri vaiheissa • Asiakkuuden tilasta riippuen erilaisten asiakkuushoitotoimenpiteiden merkitys korostuu • Asiakkuuden haltuunotto ja luottamuksellisen asiakassuhteen rakentaminen • Asiakkuuden päivittäishoitaminen, yhteistyön vahvistaminen ja kehittäminen • Asiakkuuden kasvattaminen • Asiakkuuden pelastaminen • Asiakkuuden päättäminen • Taustalla asiakkuuksien strateginen johtaminen • Arvontuotantopotentiaalin tunnistaminen • Segmentointi • Asiakaskohtaiset kehityssuunnitelmat Suojelustrategia Kasvu- strategia Nyky- arvo Tehok-kuus- strategia Kasvupotentiaali

13. Asiakkuuden haltuunotto ja luottamuksellisen asiakassuhteen rakentaminen • Myynti • Periaatteista sopiminen • Luottamuksen rakentaminen • Oikeat henkilövalinnat • Resurssien oikea mitoittaminen

14. Asiakkuuden päivittäishoitaminen, yhteistyön vahvistaminen ja kehittäminen • Palvelutason ylläpito • Asiakkuustiedon hallinta, asiakasraportointi • Liikesuhteen tilan monitorointi • Henkilöitymisen välttäminen – kapulan siirto • Kehittämisaloitteellisuus, systemaattinen kehittäminen • Kilpailuedun hankkiminen • Sovittujen asioiden jalkautumisen varmistaminen

15. Asiakkuuden kasvattaminen • Kehityspolun viitoittaminen • Kehitysideoiden kerääminen ja hyödyntäminen • Lisämyynti • Asiakkaan liiketoiminnan ja tilantarpeen ennakointi • Asiakkaan riippuvuuden balansointi

16. Asiakkuuden pelastaminen • Ongelmien syiden tunnistaminen • Ongelmien myöntäminen ja korjaaminen • Luottamuspulan korjaaminen

17. Asiakkuuden päättäminen • Kannattamattomuuteen puuttuminen • Työn tekeminen hyvin loppuun asti • Palautteen kerääminen, oppiminen virheistä

18. Yhteistyön mittaaminen

19. Yhteistyön tehokkuutta tulee tarkastella kokonaissysteeminä Traditional performance measurement in facility service procurement Suggested collaboration performance measurement and management model Strategic Strategic Tactical Tactical Operative Operative

20. Asiakassuhteisiin vaikuttavia tekijöiTÄ Business environment • Political and economic changes • Climate change prevention • Economic cycles • Raising salaries • Technological development • Legislation changes • Purchasing legistlation • Energy saving aims • Social and cultural factors • Personnel availability • Foreign personnel • Competition Internalfactors of customerorganisation • Business • Strategy • Organisationvalues and culture • Organisationstructure and resources • Personnel • Business characteristics • Purchasingdepartment • Resources • Organisation • Formality • Purchasingpersonnel • Professional skills • Co-operationorientation • Internalfactors of serviceprovider • Management • Strategy • Goals • Goal implementation • Production • Quality • Resources • Personnel • Professional skills • Customerservicecapabilities • Attitude

21. Collaboration Performance Measurement and Management • Aim is to maximize collaboration benefits through diagnosing and monitoring collaboration performance between customer and service provider by using various tools including continuous evaluation, survey and interviews • objective outlook for the dimensions indicating collaboration performance • information for corrective actions and long-term development for better collaboration performance

22. Tärkeät mittaamisalueet