Internetové poradenství v prostředí linek důvěry

1. Internetové poradenství v prostředí linek důvěry PhDr. Andrea Lásková 10.10.2012

2. Modrá linka, o.s • Působí v Brně od 1994 – telefonická krizová intervence • Centrum a linka důvěry • Pro dětskou i dospělou populaci • E-mailové poradenství od roku 1999 • Od 2004 pořádá Výcvik v internetovém poradenství • VOIP : Skype od roku 2005 • 2005 tvorba Etického kodexu internetové poradny v rámci České asociace pracovníků LD • 2012: chatové poradenství

3. Statistika do roku 2010 Internetové poradenství Modré linky včetně e-mailu a skype

4. Linky důvěry a IP • v České republice, podobně jako v jiných evropských zemích, se staly LD hlavní hybnou silou v rozvoji internetového poradenství a tím ovlivnily jeho samotnou podobu (Horská, Lásková, Ptáček, 2010.) • Například v USA se internetové poradenství vyvíjelo odlišnou cestou než v evropském prostředí – spíše prostřednictvím aktivit jednotlivců a jejich soukromých praxí.

5. Historie IP v rámci linek důvěr • Antoš (2006) označuje za „prehistorii“ tohoto typu poradenství rok 1997, kdy Linka důvěry Ostrava vytvořila svoji webovou stránku, na které nabídla možnost odpovídat na otázky zájemců. Tento typ poradenství postupně začínaly nabízet i jiné linky důvěry – LD Vsetín, LD Opava, Modrá linka

6. Zásadní principy LD v odrazu IP • Snadná dostupnost (nově v IP nadregionálnost) • Anonymita (oboustranná anonymita, nikdy se nesetkáváme face to face) • Důvěrnost a bezpečí (otevírání intimních témat, důvěrnost pokud sdělení nepřekračuje zákon) • Týmovost a odborná způsobilost (nikdy za jednotlivce, vždy za tým, ne laici, ale odborníci se speciálním výcvikem v IP) A nově princip TRVALOSTI – je na co navázat, ale je také možné si stěžovat!

7. Druhy kontaktů • Dle typologie kontaktů na LD, později upraveno dle reality IP • Poprvé typologii sestavil L. Ptáček (2003)

8. Testovací e-maily • testuje poradnu dříve, než se svěří se svým problémem. • Příklad: Poraďte mi, jak mám odmítat přehlídky v prádle, hrozně se stydím. Taťána Kuchařová, Miss World 2007

9. Zneužívající e-maily • Tyto typy e-mailů přicházejí od lidí, kteří zneužívají poradnu pro uspokojení svých potřeb (např. sexuálních), které přesahují možnosti i celkový prostor internetového poradenství. Přesah může být daný obsahem mailu či jeho celkovým rozsahem. V takovýchto kontaktech lze předpokládat nebo samotný kontext ukáže, že píšící osoba vlastně nemá zájem o pomoc poradny, ale je vedena jinými a to vědomými či nevědomými motivy

10. Příklad zneužívajícího e-mailu • Na dětskou linku důvěry se opakovaně obrací 65-ti letá žena, která posílá e-maily, které mají běžně rozsah 10 normostran s textem, ve kterém si stěžuje na současné poměry a chválí komunistické období v České republice. Na odpovědi pracovníků vůbec nereaguje, ale pokračuje v zasílání těchto e-mailů 20x do měsíce.

11. Informativní e-maily • dotazy ve formě žádosti o informace a to až ve čtvrtině celkového počtu kontaktů • Příklad: Ahoj, je mi 16 let, jmenuji se Erika. Bydlím s mámou v Líšni. Už dva roky se řežu do rukou i do nohou. Včera jsem to řekla mámě, chci s tím skončit a hledáme, kam mám zajít, za jakým doktorem nebo tak. Znáte někoho dobrého? Vím, že sama to nezvládnu, to už jsem mockrát zkoušela . Držte mi pěsti. Eri

12. Naléhavé e-maily • v těchto mailech se obracejí klienti na internetové poradenství v nejrůznějších typech krizí. • Příklad: AHOJ!!!! To je hrozné proč ??? se to musilo stát. PLÁČU a nemůžu nijak přestat už NIC nebude jako dřív, ach jo. Můj přítel mě opustil a podvedl……………….musím furt plakat i teď pláču. Jsem tak UNAVENA, chce se mi spát, prostě to zabalit, zavřít oči a nechat to být…. jak mi to mohl udělat.

13. Poradenské e-maily • tyto druhy kontaktů patří k vůbec nejčastějším v internetovém poradenství na lince důvěry, přesahují 2/3 celkového počtu kontaktů. V poradenských e-mailech se objevuje velmi rozsáhlý tématický záběr. Mezi nejčastější témata Modré linky patří vztahové problémy: rodinné, přátelské, partnerské i vrstevnické.

14. Příklad poradenského e-mailu • Zažívala jsem domácího násilí. Kvůli hrubosti mého muže jsem již rok u mých rodičů. Nejsem však schopna kvůli psychické labilnosti rozhodnutí, jak dále v životě pokračovat. Neustále s rodiči žít nemohu, k partnerovi se velmi bojím vrátit. Zodpovědnost za jakékoliv rozhodnutí ale nejsem schopná unést. Můžete mi nějak pomoci?

15. Hlavní kritéria kvality IP • Práce na „služebně“, ne z domu • Zabezpečení technických nároků na kvalitní poskytování IP • Důraz na etiku a etické přesahy • Konzultace odpovědí • Kvalitní archivace kontaktů • Dodržování metodických postupů (viz výcvik v internetovém poradenství) • Práce s etickými přesahy • Pravidelné intervize a supervize zacílené na e-mailové kontakty • Sledování zpětných vazeb klientů • Pracují pouze školení pracovníci (začínající mají k dispozici tutora) • Semináře věnované stylistice, gramatice a dalším aspektům psaného projevu

16. SPECIFICKÉ SITUACE V INTERNETOVÉM PORADENSTVÍ

17. VYMEZENÍ • Kontakty klientů, které lze označit za netypické či zvláštní, a které většinou vyžadují jiný než obvyklý přístup poradny. Je zajímavé, že po zkušenosti s takovým kontaktem většinou zpětně poradci dospějí v rámci týmu k nutnosti utvořit pravidlo či algoritmus, který by do budoucna přinesl návod, jak s obdobnými kontakty pracovat.

18. Aktivnější reakce poradny směrem ven • v drtivé většině kontaktů se z pohledu linek důvěry považuje za kontraproduktivní, aby poradna aktivně vstupovala do života svých klientů – například kontaktovala jeho lékaře, partnera apod. • To však neplatí při situacích, kdy je třeba splnit oznamovací povinnost (př. kontakty související se syndromem CAN) nebo jde o život klienta (sebevražda) • Přestože k tomuto ohlášení může a vlastně musí dojít i bez souhlasu klienta, nikdyby to nemělo být bez jeho vědomí.

19. Další příklad • Zprostředkování konkrétního kontaktu (místo, čas, konkrétní osoba) pro ženu – nedobrovolnou prostitutku, která chce od této činnosti uniknout, její pasák ji však hlídá na každém kroku, a tak má žena jen minimální možnost k útěku.

20. Další příklady • Dobrý den, právě jsem se vrátila z krizového centra, kde mi vůbec nepomohli, rozhodla jsem se vzít si léky a umřít, chci vám to jen napsat, protože mi nikdo nepomůže…..

21. PŘÍKLAD K ZAMYŠLENÍ • Je mi třináct a v těhotenském testu mi už třikrát vyšlo, že jsem v tom. Jenže to nepřipadá vůbec v úvahu, nejspíš jsem už v pátým měsíci. Jdu něco udělat s tím děckem, potřebuji se ho zbavit za každou cenu, kdybych při tom měla umřít…..

22. Shrnutí • Podklad k rozhodnutí se k aktivnějšímu jednání je tedy dán buď zákonnou povinností či vyhodnocením situace, která je nestandardní a postupovat podle běžných kroků by nebylo účinné.

23. Kontakty, které vyžadují uzavírající reakci ze strany poradny

24. HOAX zprávy • počítačovém světě se slovem HOAX nejčastěji označuje poplašná zpráva, která varuje před neexistujícím nebezpečným virem. Jako HOAX lze také označit šířenou zprávu, která obsahuje nepřesné, zkreslující informace, účelově upravené polopravdy nebo směs polopravd a lží. • Pravidlo: jestliže zpráva obsahuje výzvu k hromadnému rozeslání na další adresy, je to s největší pravděpodobností HOAX (www.hoax.cz). • doporučuje zareagovat uzavírajícím kontaktem. Je možné si představit i to, že v poradně je příklad odpovědi pro tyto zprávy přednastaven, aby její formulování poradce nezatěžovalo.

25. Příklad hoax kontaktu • Příklad typické hoax zprávy: • Dobrý den, domnívám se, že tato zpráva je hodně důležitá pro vaše klienty. Odehrává se to kolem našich hranic s Rakouskem. Před několika týdny si přisedl ke dvěma mladým dívkám v restauraci muž, který byl zábavný a milý. Trojice se dobře bavila. Při loučení jedna z dívek ucítila píchnutí do ruky. Když se dobře podívala, měla zapíchlou jehlu v hřbetu ruky, muž utekl. V kapse kabátu našla vzkaz: „Právě jsi byla nakažena žloutenkou typu C.“ Kontrolní středisko chorob zaznamenalo v poslední době mnoho podobných případů. Všechny testované jehly byly pozitivní na žloutenku typu C. Žádáme každého, aby byl takových případech obezřetný, a vás žádáme o rozeslání zprávy klientům a spolupracujícím organizacím.

26. Příklad odpovědi Dobrý den, z vaší e-mailové adresy jsme obdrželi tuto řetězovou zprávu typu hoax. Naše internetová poradna se věnuje pomoci dětem a mladým lidem v krizové či jinak obtížné životní situaci a e-mailům tohoto typu se nemůžeme věnovat. Prosíme Vás o to, abyste na naši adresu podobné zprávy již nezasílal/a, v budoucnu již na ně nebudeme reagovat. S pozdravem Modrá linka

27. Opakované kontakty klientů přes vymezení hranic • Zde se jedná o situace, kdyporadnu opětovně kontaktují klienti, jejichž zakázky nemohou být (někdy ani v jiných typech poradenství) splnitelné (navázaní, sebestřední klienti, chroničtí stěžovatele nebo klienti v subjektivně nebo objektivně bezvýchodné situaci). • Jestliže poradce zjistí, že internetové poradenství v jejich případě nemůže účinně pomoci, odkazuje je na jinou formu pomoci – nejčastěji na osobní kontakt s odborníkem. Klienti se však v popisovaných případech znovu a znovu snaží s poradnou zůstat v kontakt • Dovednost udržet hranici při uzavírání kontaktu je tak jedinou obranou proti poškození klienta či jeho dalšího navázání, a konečně i obranou samotného poradce

28. Příklad kontaktu • Víte, nepůjdu k žádnému odborníkovi, těm nevěřím, je to jen pakáž, tahaj z lidí prachy. Prostě nepůjdu ani tam, kde peníze nechtějí, tam je hrozná úroveň. Chtěla bych si dál psát s váma. Je to moc příjemné takhle, a když to odmítnete tak si asi něco udělám. Jenom vy máte moji důvěru, jinak začnu zase ten kolotoč prášky, vodka, prášky. Vím, že vy mě tohoto zbavíte, nebo se budete muset smířit s tím, že umřu kvůli vám. Vaše Saša

29. Příklad odpovědi Dobrý den Sašo, znovu jste nám napsala o tom, že nenavštívíte odborníka. Chcete si dál dopisovat s naší poradnou, píšete, že máme Vaši důvěru. Rozumím tomu, že byste chtěla řešit svoji situaci pro váš příjemnou cestou. Je však pravdou to, co jsme Vám již několikrát psali. Přes internet neumíme vyléčit Vaši závislost na lécích a alkoholu, neumíme Vás touto cestou Vašeho trápení zbavit. Jakkoliv je to pro Vás těžké číst, další kroky k úlevě záleží na tom, jak se dál rozhodnete. Zda vystoupíte ze svého začarovaného kruhu, nebo v něm setrváte. Platí všechna doporučení, která jsme Vám psali v předchozích e-mailech. Přejeme Vám hodně sil. Modrá linka

30. Klient žádá odpověď zaslat jiné osobě • ZKUSTE ŘÍCT, JAK BYSTE ZAREAGOVAL/A?

31. NÁZOR LD • V tomto případě nelze klientovi vyhovět, protože z našeho pohledu poradna nemůže vystupovat směrem k osobě, která si kontakt nevyžádala.

32. Kontakty s netypickým obsahem

33. Odpověď osobě, která poradnu nekontaktovala • V několika případech na adresu Modré linky došel rozhořčený mail člověka, který dostal odpověď, přestože sám žádný dotaz nepsal. • Na tomto místě je třeba této osobě napsat objasňující mail s omluvou a s možným vysvětlením, jak k tomu mohlo dojít. Například: někdo použil vědomě jeho adresu se smyšleným dotazem, nebo se skutečný klient přepsal při zadávání vlastní adresy, kterou vypisoval do internetového formuláře poradny, apod.

34. Klient se domáhá okamžité odpovědi • Jestliže nejde o neodkladnou situaci (především ohrožení zdraví a života), doporučuje dodržet standardní postup procesu odpovídání včetně standardní doby odpovědi tak, aby nebyli upřednostňováni aktivnější klienti před klienty, kteří pro sebe výhody nežádají.

35. Prezentace v odlišných věkových hranicích, záměna pohlaví apod. • Na tuto situaci se upozorňuje, zejména pokud se objeví v souvislosti s opakovanými emaily klienta a zároveň jde o příběh, kde tyto údaje hrají důležitou roli.

36. Příklad E-mail muže, který v prvním mailu píše o tom, že jeho 16tiletá partnerka je těhotná, a v dalších dvou navazujících kontaktech uvede odlišný věk partnerky - čtrnáct let.

37. Jak s tím naložit? V tomto případě je namístě nebát se na tuto skutečnost v odpovědi klientovi poukázat, protože právě toto reflektování bývá momentem, kdy klienti sdělují další vážné či pro ně citlivé okolnosti. Ignorováním těchto skutečností tak může poradce zbytečně přijít o cenné informace, o pravdivé sebeotevření se klienta. Přehlížení nesrovnalostí může také působit, že poradna nevěnuje dostatek pozornosti jednotlivým e-mailům

38. Zaslání e-mailu více poradnám • pokud klient zašle svůj příběh více poradnám najednou. Jeho úmysl lze odhalit na první pohled v záhlaví e-mailu. Celá situace je o to nepřehlednější, jestliže to klient dále nekomentuje • Už samotné přijetí takového mailu vzbuzuje hodně emocí a hypotéz (testuje nás klient, zneužívá, hledá pro sebe tu nejlepší pomoc?) S příběhem klienta je třeba naložit jako s ostatními, tedy s plnou vážností a pozorností, doporučuje se však také nevyhnout se této informaci.

39. Příklad odpovědi Dobrý den, děkujeme za Váš e-mail, který posíláte mimo naši poradnu ještě mnoha dalším internetovým poradnám. Ve svém mailu chcete najít odpověď na to, co ještě můžete udělat ve vaši spletité situaci…

40. Doporučená literatura • Horská, B., Lásková, A., Ptáček, L.: Internet jako cesta pomoci. SLON. Praha: 2010. ISBN 978-80-7419-034-6. • Lásková,A.: Internetové poradenství v kontextu linky důvěry. In: Veselský, P. (Eds.): Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost. Sborník příspěvku z konference. O.s. InternetPoradna.cz,a Univerzita Palackého v Olomouci, 2011. ISBN 978-80-244-2971-7. • Lásková, A.: Co určuje kvalitu e-mailového poradenství. In: Veselský, P. (Eds.): Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost. Sborník příspěvku z konference. O.s. InternetPoradna.cz,a Univerzita Palackého v Olomouci, 2011. ISBN 978-80-244-2971-7. • Lásková, A., Ptáček,L.: Internetové poradenství v kontextu sociální práce a sociálních služeb. Sociální práce/Sociálna práca, č. 1/2012, roč. 12. • Horák, M., Lásková, A. : Supervize e-mailového poradenství. Sborník z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství. Modrá linka, o.s., Brno: 2011.