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DHL Express (Italy) Srl

DHL Express (Italy) Srl. Call Center Day – 7 ottobre 2004. Il Gruppo DPWN. Il Gruppo DPWN. Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003.

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Presentation Transcript

  1. DHL Express (Italy) Srl Call Center Day – 7 ottobre 2004

  2. Il Gruppo DPWN Il Gruppo DPWN • Deutsche Post World Net è il più grande gruppo logistico nel mondo con 380.000 dipendenti e un fatturato di 40 miliardi di euro registrati nel 2003. • In una politica di crescita e consolidamento nel mercato della logistica, DPWN ha avviato una serie di iniziative volte all’acquisizione delle più grandi società di logistica e trasporti nel mondo. • I risultati di questa politica hanno portato alla realizzazione della nuova DHL.

  3. Fondata nel 1978 • 3,400 dipendenti • oltre 1.300 veicoli • 90 sedi DPWN in Italia DPWN in Italia Alla fine del 2002, il gruppo Deutsche Post World Net ha acquisito quattro società in Italia: • Fondata nel 1916 • 1,320 dipendenti • 1,200 veicoli • 82 sedi • Fondata nel 2001 • 630 dipendenti • oltre 1.000 veicoli • 63 sedi • Fondata nel 1919 • 400 dipendenti • 1,000 veicoli • 70 sedi

  4. Il processo di integrazione Il processo di integrazione Il processo di integrazione, iniziato nel gennaio 2003, ha visto l’allocazione di tutte le attività espresso e logistica in tre divisioni:

  5. Prodotti e servizi Prodotti e servizi

  6. DHL in Italia Il Gruppo DHL in Italia In Italia la nuova DHL conta: • 7.500 dipendenti • 14 aerei • 40 voli giornalieri (trasporto espresso) • 4.600 veicoli • 86.000 clienti • 13 hub aerei e marittimi • Oltre 15.000 destinazioni raggiunte • Oltre 300 sedi

  7. MISSION Il Customer Service è la funzione primaria in supporto ai Clienti, in grado di offrire una soluzione “one stop shopping” per tutti i prodotti del portafoglio DHL Express & Freight. Riconosciuto come esperto in tutte le aree del trasporto, della distribuzione e della logistica, il Customer Service è un partner chiave nell’agevolare i Clienti a consegnare le proprie promesse. Internamente, il Servizio Clienti è un fattore decisivo nella generazione di revenue attraverso una capacità leader di mercato nel vendere booking e l’eccellenza nel perseguire obiettivi di up e cross-selling. Il Customer Service lavora per raggiungere gli obiettivi DHL in ambito di CRM, acquisisce nuovi clienti e consolida la relazione con quelli esistenti, propone e promuove i servizi a valore aggiunto, diminuisce la perdita dei clienti e riduce i costi del servizio attraverso una strategia europea condivisa. Il Servizio Clienti Servizio Clienti

  8. MILANO VENEZIA TORINO ROMA Il Servizio Clienti Servizio Clienti • 4 CALL CENTRES Milano, Torino, Venezia, Roma • Personale 920 • Chiamate / giorno 30.000 • Altri Standard QualitativiOne Call-One Solution 90%risposta entro 20” 80%

  9. VALUE ADDED SERVICES Il Servizio Clienti Servizio Clienti Servizio Clienti 199 199 345 Riceve e soddisfa le richieste dei Clienti BACK LINE CUSTOMER CARE

  10. Prenotazioni di • Ritiri in Italia • Ritiri all’estero per Clienti abbonati • Materiale d’utilizzo: lettere di vettura prestampate,etichette,buste ATTIVITA’ Informazioni relative a • Tariffe, tempi di resa, località servite, indirizzi filiali DHL • Formalità doganali, documentazione accompagnatoria per paese di destino e categoria merceologica • Fatturazione delle spedizioni Organizzazione di • Servizi speciali / ad hoc Assistenza a • Qualsiasi esigenza dei Clienti Il Servizio Clienti Servizio Clienti

  11. Il Servizio Clienti Servizio Clienti ATTIVITA’ DI BACK LINE Reclami (“Claims”) Gestione di Problematiche relative a spedizioni di merci particolari Particolari esigenze dei Clienti nel rispetto delle procedure aziendali

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