“Filosofía de Servicio al Cliente” Dra. Verónica Romero Servín

1. “Filosofía de Servicio al Cliente” Dra. Verónica Romero Servín Agua… Valor y BIENESTAR

2. Situación actual de los OOps: • Tarifas por debajo de los costos (subsidios) • Infraestructura obsoleta y poco eficiente • Escasa inversión en operación y mantenimiento • Alta rotación de personal (Cuerpo directivo) • Cultura ciudadana de no pago • Tratamiento político de los esquemas tarifarios • Incremento de la demanda por crecimiento poblacional • Problemas de cartera vencida • Cultura de servicio orientada al interior Servicios con calidad deficiente y renuencia del usuario a cubrir el pago de los mismos

3. Administración del Sistema Operador Eficiencia

4. El rol de las Áreas Comerciales • Se encargan de la promoción, comercialización y cobro de los servicios, así como de la expansión del mercado usuario • Establecen contacto directo con el cliente • Es una de las áreas de mayor visibilidad social de parte del OOp

5. GESTIÓN COMERCIAL EFICIENTE • Facturación y Cobranza • Políticas tarifarias • Estimación del consumo • Servicio al Cliente • Manejo del padrón de usuarios • Contacto con usuarios (comunicación y evaluación de los servicios)

6. COMERCIALIZACIÓN Y RELACIÓN CON USUARIOS Se basa en la comunicación permanente con la población y en especial con los usuarios de los servicios, especialmente en torno a: • Planes de expansión • Políticas aplicables a los servicios • Obras nuevas, rehabilitaciones y reparaciones • Lugares de pago para los servicios • Avisos por falta de servicios agua potable • Retroalimentación de los usuarios respecto al grado de satisfacción de los servicios y atención recibidos por parte del organismo operador

7. PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA

8. Filosofía de servicio al cliente Es una forma de pensamiento y de acción orientada a brindarle la máxima satisfacción al cliente; ello implica involucrar y capacitar a todos los miembros de una organización, tengan o no contacto con el usuario.

9. Implicaciones del Servicio al Cliente • Accesibilidad: en sitio, por teléfono, vía mail • Responsabilidad: en la operación y en la atención al cliente • Capacidad de respuesta: Ubicar el problema, brindar argumentos y solucionar • Selección, capacitación y motivación del personal: • Competencias de comunicación • Conocimiento de los servicios • Capacidad de respuesta • Monitoreo del sistema de gestión del servicio • Llevar un score de problemas/quejas • Dar seguimiento a casos

10. ¿Qué espera un usuario de nosotros?

11. La filosofía de servicio al cliente se construye…

12. Agua… Valor y BIENESTAR

13. Construyendo Branding institucional

14. Modelo de Gestión focalizada en el usuario

15. Reflexiones Si bien es cierto que la capacidad operativa es fundamental en materia de prestación de servicios de APyS, la calidad de la gestión del servicio al cliente está estrechamente ligada con el capital humano de la organización. “La calidad depende de las personas”.

16. La satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cuando hay armonía en la interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos; es decir, empowerment.

17. Gracias! veronica.romero@aneas.com.mx