Análisis de la satisfacción de emprendedores con relación a un programa de microcrédito

1. Análisis de la satisfacción de emprendedores con relación a un programa de microcrédito Autores: Dra. Maria de Fátima S. Oliveira Becaria de Iniciación Científica: Larissa L. Almeida Prof. Juan Carlos Garcia Iglesias

2. Introducción EnBrasil, elemprendedorismo es responsablepor impactar positivamente laeconomía y lasociedaden general, ya que contribuyepara lageneracióndelempleo y renta Las(Barros & Pereira, 2008).LasPYMES brasileñasrepresentanel 20% delPIB, y sonresponsables por un60% de los94 millonesde empleosenelpaís (Portal Brasil, 2014). “Sin condiciones de seguir carreras más tradicionales y, al mismotiempo, desprovistosde lazosconlaséliteslocales, muchosindividuossoncompelidos al emprendedorismocomo una alternativa de inserciónymovilidad social”. (Vale, 2013, p.311). La tasade crecimiento de las personas involucradas enlaconcepciónde unnuevo negocio creciócasidiezpuntosporcentuales, pasandode um 20,9% en2002, para un 30,2% em 2012 (Greco et. al., 2013). Hay incluso un número mayor de emprendedores movidos por laoportunidad (54,7%) frente a los motivados por lanecesidad (28,6%).

3. Introducción La franja de renta predominante de losemprendedoresbrasileños es inferior a 3 sueldosmínimos (61,6%). EnlasregionesNorte y Noreste, este porcentajealcanzaun 73,4% y un 66%, respectivamente. (Greco et. al., 2013). Muchassonlasdificultades relacionadas conelemprendedorismo, entre éstaslasaltas tasasde impuestos, laburocracia y la falta de apoyofinanciero. Este ultimo, apuntado por un 44% de losemprendedoresencuestadospor el GEM – Brasil 2012 (Greco et. al., 2013). El microcrédito puedeser entendido como una forma de concesiónde créditos para emprendedoresmenos favorecidos, formales o informales, y que no poseenacceso al crédito tradicional (Lhacer, 2003; Sandroni, 2005; Alves & Soares, 2004). No se restringe apenas a larelación existente entre dar y recibirel crédito, sino que necesitade unacompañamiento a lo largo delproceso, para garantizarque elcrédito está siendobienutilizado y que genereunimpacto positivo enel negocio delemprendedor (Yunus & Jolis, 2000).

4. Introducción Debenposeerformas de evaluación de lasatisfacción de sus clientes (emprendedores proponentes), para detectar si, al final de todo elproceso, éstosquedaronrealmente satisfechos y observanimpactos positivos en sus negociosobtenidos por elapoyoofrecidopor estosprogramas. La satisfacciónpuedeser entendida como unsentimientode placer o de desilusiónresultante de lacomparaciónentre loesperado conrelación a lasexpectativas existentes yloobtenidoenelmomento de las relaciones de intercambio (Kotler & Keller, 2012).

5. Introducción Enelámbito de lasorganizaciones públicas, las relaciones de intercambio existentambienpara propiciar lasatisfacciónentre lo que es ofrecido y lo que es recibido. Los resultados para un cliente ciudadanosonlo "que laorganizaciónalcanzaconrelación a sus necesidades, exigencias y expectativas”.( Azevedo (2007, p.282) La evaluaciónconstante de lasatisfaccióntraeexcelentes beneficioscomo forma de realimentar y controlar elesfuerzode una organización bajo elpuntode vista de sus clientes (Marchetti y Prado, 2001, p.57). Enun programa de microcrédito, no es unproductoque está siendovendido, sino unservicio social que está siendoofrecidopor este motivo; lasatisfacción es unpoco más compleja, pero no menos importante.

6. Introducción • El programa de microcrédito objeto de este estudio es actualmentellamado “Programa Municipal de Apoyo a losPequeñosNegocios- Banco Ciudadano”. No obstante, suprimeradenominaciónfue “Programa Municipal de Apoyo a losPequeñosNegocios– Emprender – JP”. Popularmente conocidocomo “Emprender JP”, este programa fuecreado a través de laley10.431 de 11 de abril de 2005, por elalcaldeque administrabalaciudadde João Pessoa - PB enlaépoca. Fuente:http://www.joaopessoa.pb.gov.br/portal/wp-content/uploads/2013/08/06-08-13-Banco-Cidad%C3%A3o_foto_AlessandroPotter020.jpg Suprincipal objetivo es el incentivo al desarrollo y lacreación de pequeñosnegociosenlaciudadde João Pessoa - PB a través delmicrocrédito, lacapacitación y elacompañamiento técnico.

7. Objetivo: Evaluarelnivel de satisfacción de losemprendedoresconrelaciónal programa de microcrédito “Banco cidadano” de laciudadde João Pessoa.

8. Método: *A excepcióndelbecarioque estabaenelserviciohace 3 años, eltiempode serviciomínimo es de 7 añosyelmáximo de 9 años.

9. Método:

10. Resultados: Figura 01: Resultados de lasentrevistas a losfuncionriosdelPrograma de Microcrédito

11. Resultados: El perfil del negocio de losencuestados se caracteriza (73,3%) deltipo comercio, frente a apenas un 26,7% deltipo servicio. Tales negocios, ensumayoría(76,7%), no estánformalizados, resultando que um 20% se caracteriza como Micro EmprendedorIndividual (MEI: Trabajapor cuentapropia y está legalizado como pequeñoempresario, factura como máximo hasta R$ 60.000,00 por añoy no participa de otraempresa como socio o titular); frente a apenas un 3,3% deltipo microempresa. Encuanto al número de empleados, un 70% poseeunempleado, frente a un 23,3% que poseeentre 2 y 5 empleados;losdemás(6,7%) no contestaron. Por último, constatamos que lamayoría(66,6%) de losemprendedoresfundósu negocio despuésdelaño 2004.

12. Resultados: La solicitudde crédito • No solicitabanlarenovacióndelcrédito por primeravez ( ẋ=1,93; s =1,72) • Participaronde todas lasetapas (inscripción, curso, plande negocios y visita técnica) establecidas para laobtencióndelcrédito (ẋ =4,83; s = ,74), • Libres de débito anterior ( ẋ=5; s = ,00) • Realizaronunnuevoplande negocios (ẋ = 4,8; s = ,73) • Utilizaronelvalor recibidode acuerdoconelmotivo solicitado( ẋ= 4,67; s = ,80)

13. Resultados: Figura 02: Gráfico delnivelde satisfacción de losemprendedoresconrelación al programa de microcrédito

14. Discusiones y Conclusiones: • El programa presenta resultados positivos, yaque consiguesatisfacer a su público objetivo, tanto enlosaspectos relacionados conlosprocedimientospara laobtención y liberacióndelcrédito, como a losaspectos relacionados conelatendimientoyvalores ofrecidos. • Tal resultado propicia para elprograma informacionesrelevantes para elprocesode realimentación y ajustes gerenciales, una vez que por losgestores delmismopuedentambiénpercibirque losemprendedoresestánmenos satisfechosconeltiempotranscurrido entre lasolicituddelcrédito y laliberacióndelmismo. • Otroaspecto importante es elhechode que lospropiosfuncionariosindicanlaausenciade datosde controldelprograma justamente referente a la falta de evaluacion de laaplicacióndelpréstamoconcedido y encuanto al nivelde satisfacción de losemprendedoresatendidos por elmismo.

15. Discusiones y Conclusiones: Vale resaltarque lasatisfaciónenelcontexto de laorganizaciónpública, y mas especificamente empleadaa programas que tienencomo objetivo atender determinados extratos socialesdesfavorecidos puederefletir-se enresultados eleitorales, ya que, como afirma Fernandes (1997), “Encontextos de administraciónpública, mas concretamente lalocal, laselecionesson, de ordinário, laspocas ocasiones, enlavivência democrática, enque losindivíduos y losgrupos puedenexprimir susatisfación o sudesagrado, sus necesidades o aspiraciones, eldeseode estabilidad o ganas de mudanza” ( Citado en: Cardoso & Cardoso, 2011, p.1010). Se recomenda que elprograma de este estudiode caso busque antes de ofrecernuevosservicios, conocerlasnecesidades de supublico alvo, una vez que lasatisfacióndelcliente tambiénimplica enlapercepciónde que laOrganizaciónse esforzopara conocer sus necesidades y busco desarrollaralgo que conseguise supri-las (Dantas,2001).

16. ¡MuchasGracias!