Mistä syntyy asiakaslähtöinen hoitotyö?

1. Mistä syntyy asiakaslähtöinen hoitotyö? Vanhustyön vastuunkantajat Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päällikkö Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

2. Vanheneminen (Anne Fried 1998) • ”muutokset eivät ole tuhoisia vain ruumiillisesti vaan yhtä vaikeita, ellei vaikeampiakin, ovat niiden psyykkiset vaikutukset” • ”turhamaisuus, halu näyttää oman mielensä mukaisesti viehättävältä, on ihmisen luonnollinen ominaisuus” • ”erityisen riipaisevaa on todeta vähä vähältä menettävänsä itsenäisyytensä” • ”joutuu pyytämään apua” • ”ajatuksissani olen kuitenkin vielä nuori, mutta todellisuudessa vanha – sitä on vanheneminen” Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

3. Johtaja johtaa asiakaslähtöisyyttä • Oma esimerkki • Asiakaspalveluun panostaminen (käytös, asut, palautteet, ristiriidat, kännykät muun muassa) • Asiakasnäkökulma esille käytännön tilanteissa • Kuntalaiskyselyt, asiakasiltapäivät • Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen – kehittämiskohteiden valinta • Kuntalaiset, järjestöt, omaiset mukaan kehittämään palvelua

4. Käytännön esimerkkejä – vanhukset EIVÄT ole bulkkikamaa • Yöuni yksilöllinen – unilääke ei ole ainoa vaihtoehto • Kiinnostuksen kohteet yksilöllisiä • Ulkoilemaan täytyy päästä, jos haluaa • Wc-käynnit/vaipat • Tiivis yhteistyö omaisten kanssa • Yhteiskunnallinen vaikuttaminen – lehdistö, mielikuvat

5. Mitkä ovat haasteemme iäkkäiden ihmisten hoitamisessa? • Ihminen ei voi ymmärtää toista, joka on aivan toisessa elämänvaiheessa kuin hän itse, joka on kokenut sellaista mitä ei itse ole koskaan kokenut • Kunnioitus on parempi sana: se tarkoittaa etymologisesti uudelleen katsomista, siis sitä, että katsoo ja katsoo sitten vielä kerran Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

6. Mitä on ikääntyneen ihmisen kokonaisvaltainen katsominen ja vuoropuhelu • Yhdessä sovitaan • Yhdessä suunnitellaan • Yhdessä tehdään • Pirstaleet kasaan • Oma hoitaja – tunne, että joku välittää • Filosofi Schopenhauer totesi aikanaan jo 1700-luvun lopulla, että myötätunto on kaiken eettisyyden perusta ja moraalisten tekojen aidoin vaikutin. Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

7. Valtakunnallisia laadullisia tavoitteita v 2010 mennessä (yli 75-v) (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus STM 02/2008) • Palvelu on asiakaslähtöistä ja mahdollistaa asiakkaan osallistumisen • Perustuu kattavaan palvelutarpeen ja voimavarojen arviointiin • On tavoitteellista, säännöllisesti arvioitua ja toteutetaan kirjallisen hoito- ja palvelusuunnitelma mukaisesti • Perustuu kuntouttavaan työotteeseen • Toteutetaan yhteistyössä asiakkaan, omaisten ym kanssa • Toteutuu oikea-aikaisesti • Hyödyntää tutkimustietoa ja hyödyntää hyviä käytäntöjä Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

8. Uudet laatusuositukset (2008) jatkoa.. • Huomio ja painopiste vanhuksen hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen ja ehkäisevään toimintaan • Ikäihmisten osallisuuden ja vaikuttamisen lisääminen • Tiedottamisen lisääminen Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

9. Haluan olla muutakin kuin vanha – haluan olla ihminen Ihminen on tarpeittensa kokonaisuus, jolloin eri tarpeet tulee myös ikääntyvien elämässä huomioida tasapainoisesti. Vanhakin ihminen haluaa toteuttaa itseään, saada arvostusta ja olla muiden seurassa sekä tehdä itseään koskevia päätöksiä. Fyysisten tarpeiden tyydyttäminen on toki tärkeää, mutta ihminen tarvitsee muutakin. Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

10. Ihmiskäsitys ja arvot ohjaavat meitä • Ikääntyneiden palveluiden järjestämisessä tulee korostua erityisesti ihmisarvo. Asiakasläheisyys ja -empatia takaavat mahdollisuuden osallisuuteen ja vaikuttamiseen. • Ihmisarvosta johdettuja eettisiä periaatteita ovat itsemääräämisoikeus, oikeudenmukaisuus, osallisuus, yksilöllisyys ja turvallisuus • Palvelujen järjestäminen tulee perustua humanistiseen ihmiskäsitykseen: Ihmisen näkeminen subjektina eikä objektina Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

11. Vanhakin on • Elävä • Eheä • Toivova • Kokeva • Luova ”Meillä paljon elossa olevia kuolleita – kukaan ei näe eikä kuule” Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

12. Vanhakin on nainen tai mies • Määrittääkö hoitokulttuurissamme esimerkiksi dementia henkilöä enemmän kuin sukupuoli ? ”Se ”dementikko” kävi taas siellä toisen jääkaapilla” • Muuttuuko dementiaa sairastava sukupuolettomaksi? - seksuaalisuus on kuitenkin huumorintajun ohella yksi viimeiseksi säilyvä ihmisen ominaisuus muistisairaalla Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

13. Hoitaminen • ”Näkyvä ja hoitotieteeseen perustuva hoito on totuudenmukaista, hyvää ja kaunista. Se on hoitoa jota ei ole pelkistetty metodeiksi ja tekniikaksi. Sitä ei ainoastaan arvioida ulkoisten, ja varsinkaan ei vain taloudellisten kriteerien mukaan vaan sisäisten historiaan sidottujen arvojen mukaan”(Eriksson et al. 2000) Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

14. Hoidon suunnittelu tulee perustua • Inhimillisyyteen, joka huomioi ihmisen arvokkuuden ja yksityisyyden • Terveyskeskeisyyteen, joka huomioi voimavarat yhtälailla kuin terveysesteet • Hoitosuhteeseen, jonka kautta ymmärrys potilaan kärsimyksestä ja terveydestä kasvaa • Kokonaisnäkemykseen ihmisestä ruumiin, hengen ja sielun eheytenä • Hoitosuunnitelmassa hoitaja todentaa potilaan omat kokemukset tilanteesta ja tuo ne näkyväksi Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

15. Arvokas vanhustyö • Vanhuksen eletty elämä arvo sinänsä • Hoitotyössä ei riitä että on vain olemassa • Vanhustyössä tarvitaan ennen kaikkea päätä ei pelkästään käsiä Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

16. Kuka päättää muistisairaan hoidosta? • Järjestelmä, organisaation ohjeistukset? • Omaiset? • Hoitohenkilökunta? • Raha? • ? • Vai jätetäänkö kokonaan päättämättä – jätetään jonoon? Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

17. Oman työn arvostus • ”Se työ mitä tein slummeissa oli parasta mitä tiedän, sainhan auttaa ihmistä” (Anne Fried) Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

18. Asenteista ja ennakkoluuloista Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

19. Mikä tekee työpaikastasi hyvän? • Mikä tekee työpaikastasi hyvän? ilmapiiri, hoidon laatu, johtajuus • Miksi henkilökunta ei vaihdu täällä? sairaslomat vähäisiä Magneettisairaalakongressi, syksy 2008, Salt Lake City, USA Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

20. Hyvän työpaikka - Johtaminen • hoitotyön johtamisen laatu, johtamistapa • (jalkautuva johtaminen), ei ongelmien ratkaisua vaan katseen siirtämistä tulevaisuuteen, lopputulos ja hoidon laatu tärkeintä Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

21. Hyvän työpaikka - Uusin tieto käytössä, innovoivaa ja jatkuvaa toiminnan parantamista • eettinen vastuu näyttöön perustuvasta hoidosta • hoidon laatua mitataan, tehdään selvityksiä, tutkimuksia ja kehitystyötä ja ne raportoidaan kuukausittain • ammattietiikka on korkea, potilasturvallisuus kunnia-asia Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

22. Hyvän työpaikka – Rakenteellinen valtaistuminen • matala organisaatiorakenne, • hoitotyön johtaja johtaa hoitotyötä, • koulutusohjelmat strategisten tavoitteiden mukaisia, pienellä yksiköllä kumppanuussuhde isompaan yksikköön, • hoitotyö suuntautuu vahvasti myös ympäröivään yhteiskuntaan, • hoitoyön imago, ammatillinen kehitysmahdollisuus, • palkitseminen, hoitajien autonomia, hoitajat toimivat opettajina Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

23. Hyvän työpaikka: Esimerkillinen ammatillinen käytäntö • tärkeintä ei ole vahva hoitoyön asema, vaan mitä hoitotyöllä voidaan saavuttaa • yksiköt ovat opiskelijaystävällisiä, perehdytys l • esimerkillinen ammatillinen käytäntö, sairaanhoitajien odotetaan työskentelevän itsenäisesti ammatillisten standardien mukaan • koulutuksesta vastaava sairaanhoitaja (nurseeducator), yhteistyösuhteita eri ammattialojen kanssa arvostetaan, organisaatioissa on potilasohjausohjelma Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

24. Hyvän työpaikka: Mitattavissa olevat laatutulokset • hoitajilla vahva näkemys, että he tarjoavat korkealaatuista hoitoa potilaille • potilaat ovat hoitamisen keskipiste • potilastyytyväisyyteen panostetaan Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

25. Oman toiminnan ja tulosten jatkuva arviointi kuntalais-/asiakas-, henkilöstö-, talous- sekä yhteiskunnallisesta näkökulmasta

26. Kommunikaatio • “ Did you know that a checked bag on an airline flight is still exponentially safer than a patient in an American Hospital? It is not very comforting to consider that a toothbrush has a better chance of reaching its destination than a patient has of leaving a hospital unscathed. This begs the question…why?” John J. Nance, JD. • Nancen mukaan kommunikaation laatu on yhtä tärkeää kuin sovitut säännöt potilas-turvallisuuden lisäämisessä. Tämän saavuttaminen myös terveydenhuollossa vaatii perustavanlaatuista kulttuurin ja hierarkian muutosta. Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

27. Toisen ihmisen arvostus • Magneettisairaaloissa ei vallitse kulttuuri, joka kuulostaa: ”When I wantyouropinionI´llaskit”. • Teneriffan tuhoisa lento-onnettomuus johtui miehistön välisistä kommunikaatio-ongelmista. (KLM ja PanAm koneet törmäsivät Teneriffan lentokentällä 1977 ja kaikki KLM:n 234 matkustajaa ja 14 miehistön jäsentä menehtyivät. Pan Amissa menehtyi 321 matkustajaa ja 14 miehistön jäsentä. ) • Onnettomuustutkinnassa miehistön jäsenten välistä hierarkiaa muokattiin vähemmän autoritääriseen suuntaan, ja enemmän painoa asetettiin lähtöpäätöksen tekemiseen yhteistyössä. Nykyisin lentoonlähtöpäätös tehdään lentäjien kesken eikä yksittäispäätöksenä. (John Nance 2008) Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

28. Arvot ja asenteet – sillä on väliä miten kohtelet muita • Humanistinen ihmiskäsitys • Asenteet • Vuoropuhelu • Teet palveluksen itsellesi eikä muille, kun kohtelet toisia ihmisiä kunnioittavasti Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

29. Kulttuurisen yhteisymmärryksen luominen työyksikössä Opettaminen on sitä, että osoitat kaiken mahdolliseksi Oppiminen on sitä, että teet sen mahdolliseksi itsellesi

30. Oman työn arvostus • Hoitotyö ei sovi tämän päivän tehokkuus-, nopeus ja tulosajatteluun • Vaatimukset nopeammasta tahdista • ”Minun työni vie sen ajan minkä se vie. Työni on nimenomaan sen laatuista, että se vie sen ajan minkä se vie, ja ennen kaikkea se vaatii täydellistä läsnäoloa” (Mazzarella 2006) • Vertaa muusikot Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

31. Mahdollisuus vaikuttaa omaan työhön • Mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhönsä ovat työhyvinvoinnin ja työhön sitoutumisen näkökulmasta keskeisiä tekijöitä. • Työyhteisön hyvä maine lisää puolestaan halukkuutta hakeutua töihin toimialalle. • Hoitohenkilökunnan rekrytointi on yksi tulevaisuuden isoja kysymyksiä erityisesti sosiaali- ja terveysalalla.

32. Kokemuksia Sipoosta • Työhyvinvointi on kohentunut vanhustyön tulosyksikössä merkittävästi. Koko kunnan työhyvinvointikyselyn tulokset vanhustyön tulosyksiköissä paranivat vuonna 2009 miltei kaikilla osa-alueilla verrattuna vuoteen 2007 • Henkilökunta kokee voivansa nyt vaikuttaa enemmän työnsä sisältöön kuin aiemmin ja he näkevät työtehtävänsä osana suurempaa kokonaisuutta ja organisaation tavoitteita.

33. Kokemuksia Sipoosta • Erityisesti työssä kehittymistä tuetaan nyt paremmin kuin ennen sekä henkilökunta kokee nyt saavansa tietoa oman ammattinsa koulutusmahdollisuuksista enemmän kuin ennen • Myös omien voimavarojen ja työkyvyn osalla oli tapahtunut merkittävää parannusta. Vanhustyön tulosyksikössä sairauspoissaolot ovat vähentyneet viimeisen kahden vuoden aikana miltei 50 %

34. Uusi tapa ajatella Organisaatiokeskeisestä • Ongelma ihmisten asenteissa • Arvioidaan työntekijöitä • Löytyy parempia työntekijöitä • Teen omat työni • Osaan oman työni • Korostetaan yksilösuoritusta • Valvotaan työntekijöitä • Kuka teki virheen? • Korjataan virheitä • Asiantuntijat määräävät laadun Prosessikeskeiseen • Ongelma (työ)prosesseissa • Arvioidaan prosessin sujuvuutta • Prosessia voi parantaa • Hoidetaan työt yhdessä • Ymmärrän osuuteni prosessissa • Koko tiimillä vastuu työstä • Kehitetään osaamista • Mikä mahdollisti virheen? • Poistetaan virhelähteet • Asiakas määrää laadun

35. Puhe johtajille • ”Doyouknowyourpeople?” • ”Doyouloveyourpeople? Äiti Teresa

36. Tulevaisuus ei tule sattumalta • Tulevaisuudessaperinteisettyöpaikatjaorganisaatio-mallitväistyvätjatyöelämänkeskeiseksisisällöksituleeihmiskeskeisyys. • Pääasiaksituleeihmisenhenkisenkasvunedistäminenmahdollisuuksienrajoissaolevinkeinoin. Tunnevoimajatunneäly, einiinkääntiedonrakenne, johtavatuuteenjanykyistäparempaantulevaisuuteen • Uudellekehitystasollementäessälänsimainenkulttuurivetääviimeisiään. Se on liianluontoatuhoava, inhimillisyyttäpolkevajaherruusajatteluuntaipuvainen, (tulevaisuustutukijaTorsti Kivistö) Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

37. Ihmiset haluavat omaan elämäänsä: • Rakkautta • Kauneutta • Totuutta • Hyvyyttä Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

38. Sillä on väliä miten kohtelet muita • Ihmisen arvokkuuden kokemus ja säilyminen on paljolti riippuvainen siitä miten sinua kohdellaan. • Me terveet ihmiset pahoitamme mielemme ja sanomme ehkä takaisin meille ilkeästi sanoneelle tai meitä huonosti kohdelleelle. Kun olet vanha ja jos sinulla on vielä ehkä muistisairaus, niin on suuri riski, että sinua ei kohdella enää niin kuin aikuista. • Monella tavalla voit menettää arvokkuutesi. Sairas vanha ihminen on puolustuskyvytön ja tämän takia meidän ammattilaisten tulee nostaa tämä esille myös työyksiköissä. Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta

39. Ympäri käydään – yhteen tullaan • ”Ihmiset sanovat: ajat ovat huonot ja vaikeat. Mutta ajat olemme me. Niin kuin me olemme, ovat myös ajat” Kirkkoisä Augustinus k. 430

40. Kiitos