La gestion des communications en situation d’urgence

2. La gestion des communications en situation d’urgence Catherine Gauthier, MSSS Vincent Vermandèle, Services Québec

3. La communication;levier de gestion Ingénierie Éléments de contrainte Communication

4. Volet transversal de la mission « Santé »

5. Coordination entre le MSSS et le réseau

6. Services Qc Coord. ministériel MSSS En soutien… Communications MSSS OSCQ Échange d’information Agent de liaison à la mission « Comm » Services Qc Coord. régional ASSS En soutien… Communications ASSS ORSC Échange d’information Coord. local OMSC Communications Établissement

7. Rôles et responsabilités

8. Rôles et responsabilités

9. Rôles et responsabilités

10. Et si c’était vrai… !

11. Et si c’était vrai… ! Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate.

12. Et si c’était vrai… ! Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate. Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée.

13. Et si c’était vrai… ! Vers 10 h 20 ce matin, l’usine « Ma belle piscine », située à Repentigny, a été le théâtre d’une violente explosion. Peu de détails sont disponibles. On sait que plusieurs travailleurs sont grièvement blessés et que cette usine fabrique différents produits pour l’entretien de piscines, dont du chlorure liquide, de l’acide muriatique, du cyanurique, du sulfate d’aluminium et de l’hypochlorite de calcium hydrate. Un important nuage noir est apparu. L’usine étant située à quelque 1,7 km d’un quartier résidentiel, le laboratoire mobile TAGA, du MDDEFP, a été déployé sur les lieux pour procéder aux analyses. Par précaution, la Ville de Repentigny a ordonné le confinement d’une cinquantaine de résidents qui se trouvent dans la trajectoire immédiate du panache de fumée. L’Organisation régionale de la sécurité civile de Lanaudière est mobilisée et requiert le soutien des ministères et des organismes gouvernementaux concernés, dont l’Agence de la santé et des services sociaux. Une rencontre de coordination débutera dans quelques minutes.

14. Contexte • Forte incertitude • Grand nombre de sources d’information (premiers intervenants, témoins) • Présence d’informations complexes • Émotion

15. Enjeux de communication • Mettre de l’ordre • Structurer • Amener à l’essentiel • Canaliser l’effort d’information

16. Objectifs de communication Objectifs primaires • Ce qu’il se passe • Ce qu’il faut faire (consignes, recommandations) • Ce qui est mis en place (aide immédiate, services, programmes) Objectif secondaire • Prise en charge efficace de l’intervention • Satisfaire les besoins de l’intervention • Satisfaire les besoins (de savoir) des citoyens

17. Publics cibles • Il y a autant de publics qu’il y a d’individus! • Les publics ne s’abreuvent pas tous aux mêmes sources d’information. • Multiplicité des plateformes; • Présence accrue dans les médias sociaux; • Désir d’instantanéité!

18. Publics cibles • Primaire : • Résidents à proximité • Familles des travailleurs • Secondaire : • Citoyens de Repentigny • Groupes environnementaux • Tertiaire : • Population en général

19. Stratégie • Se positionner comme « LA » source officielle d’information. • Occuper « l’espace ». • Faire rapidement le point sur la situation. • Dire que l’information est provisoire, parcellaire, évolutive. • Partager régulièrement l’information disponible. • Garder l’initiative de l’information.

20. Stratégie • Présenter en priorité l’information dont les destinataires ont besoin pour prendre des décisions. • Faire appel à la collaboration des citoyens. • Les sinistrés adhèrent habituellement aux mesures proposées et respectent les consignes émises; • « Aidez-nous à résoudre cette situation difficile! ».

21. Stratégie • Apporter rapidement des réponses aux questions. • Désir d’avoir l’heure juste; • Inquiétude face au silence et en l’absence d’information; • Effet de panique pratiquement inexistant en urgence; • Grande tolérance face aux nouvelles et aux informations plus graves.

22. Désignation des porte-parole • Acteurs de premier plan tout au long de l’intervention : • Projettent l’image de la gestion de l’événement (jugement envers « l’ensemble de l’œuvre »). • Présence de plusieurs porte-parole lors d’un même événement.

23. Désignation des porte-parole • Quelques conditions de succès : • La crédibilité : • Légitimité; • Imputabilité; • Compétence; • Honnêteté. • L’empathie : • Être au fait de ce qui se passe, en prendre toute la mesure et, conséquemment, déployer toutes les actions nécessaires pour résoudre la situation.

24. Gestion des médias • Les médias : • Sont inévitablement présents sur les lieux d’un sinistre; • Poursuivent des objectifs qui leur sont propres; • Sont de bons mobilisateurs, surtout dans les premiers moments de l’événement. • Phase 1 : alertent/collaborent; • Phase 2 : tendent vers le « humaninterest »; • Phase 3 : cherchent les coupables/les erreurs.

25. Gestion des médias • Les médias : • Ne peuvent faire leur travail sans la collaboration des intervenants d’urgence… qui ont également besoin du soutien des médias. • Accès aux sources d’information; • Accès au puissant canal de diffusion. • Sont un organe de légitimation.

26. Moyens de communication • Sites Internet ASSS/MSSS/Urgence Québec : • Centraliser l’information aux bénéfices des citoyens; • Médias sociaux (Facebook et Twitter) :  • Aller à la rencontre des gens; • Permettre aux utilisateurs de contribuer à l’événement (partage de messages, retweet); • Matériel d’information;

27. Moyens de communication • Renseignements téléphoniques; • Activités de presse; • Visites de dignitaires; • Ligne téléphonique dédiée aux médias; • Séances publiques d’information.

28. En résumé…

29. Les conférenciers • Catherine GauthierChef du Service des stratégies et des affaires publiques Direction des communications Ministère de la Santé et des Services sociaux 418 266-8936 catherine.gauthier@msss.gouv.qc.ca • Vincent VermandèleCoordonnateur Bureau de l’information d’urgenceServices Québec418 646-3945vincent.vermandèle@servicesquebec.gouv.qc.ca

30. Merci de votre attention!