“Dirigenza e Urp: nuove strategie di comunicazione”

1. Seminario “Dirigenza e Urp: nuove strategie di comunicazione” Dr.ssa Angelina Del Vecchio D.S.T.S. – Servizio IX Relazioni con il Pubblico Consiglio Nazionale delle Ricerche Roma - 1 aprile 2004

2. Contesto normativo Legge 7 giugno 2000 n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni.” ……….omissis……… Art. 8 - Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ……….omissis………  2. Le pubbliche amministrazioni, entro sei mesi dalla data di entrata in vigore della presente legge, provvedono,nell’esercizio della propria potestà regolamentare, alla ridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli uffici per le relazioni con il pubblico secondo i seguenti criteri: ……….omissis……… e) garantire la reciproca informazione fra l’ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nelle amministrazioni, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni. ……….omissis………

3. Idea Progettuale L’URP del CNR ha: •contattato, per avviare un rapporto di collaborazione, gli URP o strutture similari ubicati sul territorio romano con una struttura organizzativa articolata su una o più sedi decentrate e che avessero un utenza principale assimilabile a quella del CNR (studenti, neolaureati, ricercatori, imprese, professionisti, pubbliche amministrazioni e cittadini). •elaborato, in collaborazione con l’ Istituto di Ricerca sull’Impresa e lo Sviluppo una proposta di “Comunicazione integrata tra URP”;

4. Istituzioni partecipanti • Consiglio Nazionale delle Ricerche • Istituto per lo Sviluppo della formazione Professionale dei Lavoratori • Libera Università Maria Ss. Assunta • Ministero dell’economia e delle finanze • Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti • Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca • Università di Roma La Sapienza • Università di Roma Tor Vergata • Università di Roma Tre

5. Studio di fattibilità del progetto Gli aspetti principali di detto studio hanno riguardato: • l’individuazione della metodologia di lavoro; • la posizione dei singoli URP nelle strutture organizzative di riferimento; • l’analisi degli utenti delle singole Amministrazioni ed Enti; • la definizione di un lessico comune ai partecipanti; Utente: qualsiasi persona o struttura interna od esterna che vuole avere informazioni o esporre problematiche, o fruire di un servizio, o avere una informazione nella sua complessità;Prodotto/Servizio: offerta informativa o fonti organizzate di ogni singolo URP. Attività e funzioni dedicate allo sviluppo del potenziale delle informazioni curate dall’URP, tramite interventi diversificati per target di utenza;Campo di intervento: aree di attività e di interesse dell’Ente sulle quali l’URP fornisce la comunicazione. • l’analisi dei servizi erogati dagli URP delle singole istituzioni, con i relativi - flussi informativi; • l’analisi degli utenti e dei prodotti comuni; • la definizione delle fasi del progetto. Gruppo di lavoro formalizzato (mission, obiettivi strutturati)

6. Progetto pilota di Comunicazione integrata tra 9 URP OBIETTIVI DEL PROGETTO • individuare interventi congiunti per ottimizzare le azioni comunicative; • creare un sistema di sinergie permanenti tra servizi (URP); • attuare comunicazione ai vari livelli realizzando una rete interattiva; • operare non solo comunicazione attiva, ma integrata tra Amministrazioni ed Enti.

7. Prima azione concreta del Progetto è la guida informativa “URPINSIEME” – uno strumento utile da distribuire al cittadino-utente. Essa presenta alcuni prodotti e servizi delle istituzioni partecipanti al Progetto in modo simultaneo ed integrato per Aree tematiche e Sezioni; indica “da chi” sono offerti o realizzati “a chi e dove rivolgersi”.

8. AREA LAVORO AREA INTERNAZIONALE AREA DOCUMENTALE AREA PROGRAMMAZIONE E FINANZIAMENTI AREA FORMAZIONE

13. Un esempio Nell’indice Alfabetico per Parola Chiave si va a ricercare la parola “Educazione stradale” (Parola chiave in ordine alfabetico) Dalla Parola chiave si ricava la stringa completa corrispondente al prodotto “Corsi di Educazione Stradale (MIT) pag. 48”

14. Un esempio A pag. 48 “A CHI E DOVE RIVOLGERSI” è sempre costruito nello stesso modo: in prima posizione l’URP – o strutture similari in quanto svolgono il ruolo istituzionale di orientamento alla struttura interna – e a seguire, l’indicazione del sito internet oppure, nel caso di prodotti/servizi a titolarità multipla o condivisa, il settore di riferimento interno all’amministrazione. In questo caso: “URP, www.infrastrutturetrasporti.it; Uffici periferici del Dipartimento trasporti terrestri e per i sistemi informativi e statistici”

15. Guida URPINSIEME Considerazioni • Ventaglio ampio dei Prodotti/Servizi offerti; • Strumento per soddisfare il bisogno informativo espresso dall’utente; • Sollecita il bisogno informativo non espresso.

16. Fasi del progetto in corso 1. Valutazione della guida URPINSIEME; 4. Rapporto su Progetto Pilota di Comunicazione integrata tra 9 URP. 2. “rubrica on-line”URPINSIEME;(alcuni esempi) 3. Informatizzazione della guida URPINSIEME;

23. Riflessioni conclusive • miglioramento della comunicazione interna nelle singole istituzioni partecipanti affinché gli URP e le analoghe strutture possano “ricorrere a procedure di comunicazione interna codificate ed efficaci per divenire il terminale di destinazione di atti e documenti che consentano sollecite ed esaurienti risposte alle richieste dei cittadini” (Direttiva F.P. sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni del 7 febbraio 2002) • miglioramento della comunicazione esterna tra le istituzioni partecipanti al Progetto di Comunicazione integrata ed avvio di un circuito virtuoso che non potrà non produrre effetti positivi sull’azione amministrativa nel suo complesso • miglioramento rapporti con cittadini utenti delle 9 amministrazioni/Enti

24. Ringraziamenti Gruppo di lavoro URPINSIEME CERIS G. F. Corio Personale dell’URP – CNR R. Vannini, E. Urso, F. Nasti, L. Pecoroni, R. Bortolin, P. Ceripa, R. Pucci, R. Zamponi Personale IIT – CNR M. Martinelli, C. Lucchesi, P. Lazzareschi per la realizzazione della rubrica on-line URPINSIEME