Wykonano na zlecenie Urzędu Miejskiego w Śremie Luty 2008

1. Raport z badania:BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW ZEWNĘTRZNYCH URZĘDU MIEJSKIEGO W ŚREMIE ORAZ OPINII MIESZKAŃCÓW GMINY ŚREM Wykonano na zlecenie Urzędu Miejskiego w Śremie Luty 2008

2. AGENDA 2

3. WPROWADZENIE 3

4. MATERIAŁY PREZENTUJĄCE WYNIKI BADAWCZE FORMA PREZENTACJI WYNIKÓW • Nota metodologiczna • Wstęp • Omówienie i analiza wyników • Elementy graficzne prezentacji wyników • Podsumowanie RAPORT DRUKOWANY • Przydatne informacje: Jak czytać raport? • Tabele krzyżowe prezentujące wyniki badania w poszczególnych kategoriach społeczno – demograficznych • Załączniki: narzędzia badawcze ANEKS DO RAPORTU CD - Rom • Pełen raport (Power Point) • Aneks do Raportu (Word) 4

5. INFORMACJE O BADANIU ZLECENIODAWCA PROJEKTU WYKONAWCA PROJEKTU Centrum Badań Stosowanych Ultex Ankieter Sp. z o.o. ul. Reymonta 27/6 60 – 791 Poznań NIP 779-20-12-814 REGON 631166870 Urząd Miejski W Śremie Plac 20 Października 1 63 – 100 Śrem NIP 785-10-06-093 REGON: 00526972 5

6. OPIS PROJEKTU BADAWCZEGO Zrealizowany projekt badawczy został skonstruowany jako diagnoza satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Śremie ze świadczonych usług oraz diagnoza opinii na temat funkcjonowania wybranych aspektów jakości życia w Śremie. Rezultaty projektu badawczego pozwalają na oszacowanie aktualnego zadowolenia oraz postaw klientów. Problematyka badawcza objęła zarówno te aspekty funkcjonowania Urzędu, które są istotne dla klienta załatwiającego sprawę w Urzędzie, jaki i te, które są ważne z punktu widzenia Urzędu Miejskiego. Wyniki badania mają charakter praktyczny, można więc uwzględnić je w strategicznych programach polepszania jakości funkcjonowania Urzędu Miejskiego, w poszczególnych decyzjach oraz konkretnych przedsięwzięciach. W projekcie badania przewidziana została również ocena funkcjonowania wybranych aspektów jakości w Urzędzie Miejskim. Projekt jest więc również studium lokalnej opinii publicznej, pozwalającej na charakterystykę miasta i życia w mieście z punktu widzenia samych mieszkańców. Problematyka badawcza objęła zarówno te dziedziny, które mieszkańcy sami rozumieją jako istotne dla jakości życia społeczności lokalnej, jaki i te dziedziny, które są ważne z punktu widzenia skuteczności działania władz lokalnych. Wyniki badania można uwzględnić w strategicznych programach rozwoju Gminy Śrem, w poszczególnych decyzjach oraz konkretnych przedsięwzięciach. W projekcie badawczym zastosowano technikę ilościową – indywidualny, standaryzowany wywiad kwestionariuszowy przeprowadzony metodą face-to-face. Wywiady były przeprowadzone wśród klientów zewnętrznych na terenie Urzędu Miejskiego oraz w gospodarstwach domowych mieszkańców Gminy Śrem. 6

7. ORGANIZACJA BADANIA W ramach realizacji projektu zastosowano technikę: Wystandaryzowany wywiad kwestionariuszowy z pytaniami zamkniętymi i otwartymi* JAK ? Populacja badana: Dorośli mieszkańcy Gminy Śrem oraz klienci zewnętrzni Urzędu Miejskiego w Śremie Próba badawcza założona: N = 400 mieszkańców/ klientów UM w Śremie Próba badawcza zrealizowana: N = 403 mieszkańców/ klientów UM w Śremie Proporcje próby badawczej zrealizowanej: N = 200 mieszkańców Gminy Śrem Losowo – imienna procedura doboru próby – każdy dorosły mieszkaniec gminy Śrem miał takie same szanse znalezienia się w próbie badawczej; dobór losowy respondentów przeprowadzony został na podstawie rejestru mieszkańców Gminy Śrem przy zastosowaniu narzędzi statystycznych. N = 203 klientów Urzędu Miejskiego w Śremie Losowa procedura doboru próby, która polegała na zaproszeniu do badania osób, które w trakcie realizacji badania przebywały w siedzibie Urzędu Miejskiego w Śremie. Z KIM ? Połowę wywiadów kwestionariuszowych przeprowadzono w Siedzibach Urzędu Miejskiego w Śremie. Drugą połowę wywiadów kwestionariuszowych przeprowadzono w gospodarstwach domowych wylosowanych mieszkańców Gminy Śrem. GDZIE ? Wywiady kwestionariuszowe zostały przeprowadzone w trakcie tygodnia wyznaczonego na realizację pracy terenowej: 18 – 24 lutego 2008 roku KIEDY ? * Narzędzie badawcze – kwestionariusz wywiadu CATI znajduje się w aneksie do raportu. Rekomendujemy zapoznanie się z kwestionariuszem przed lekturą raportu z badań. 7

8. METODOLOGIA BADANIA Główny problem badawczy Szczegółowe problemy badawcze Poznanie stopnia satysfakcji klientów UM w Śremie ze sposobów traktowania ich spraw wraz z ich oczekiwaniami oraz pomiar opinii mieszkańców Gminy Śrem na temat aspektów społecznych mających wpływ na jakość życia mieszkańców gminy. • Ocena jakości funkcjonowania Urzędu Miejskiego w Śremie. • Ocena warunków ruchu drogowego w Śremie. • Ocena jakości środków komunikacji w Śremie. • Ocena stanu zieleni i czystości miasta Śrem. • Ocena oferty kulturalnej w Śremie. • Ocena oferty rekreacyjnej w Śremie. Główny cel badania Rekomendacje dla potrzeb modelowania kontaktów UM w Śremie z klientami zewnętrznymi oraz dla potrzeb polepszenia aspektów jakości życia mieszkańców w Gminie Śrem. 8

9. PREZENTACJA WYNIKÓW 9

10. TRAKTOWANIE SPRAW KLIENTÓW ZEWNĘTRZNYCH W URZĘDZIE MIEJSKIM Wykres A.2. Jakość traktowania spraw klientów zewnętrznych w UM Śrem – procentowe zestawienie wyników W tegorocznych badaniach zarejestrowano przewagę ocen pozytywnych nad negatywnymi we wszystkich badanych aspektach sposobu traktowania spraw klientów zewnętrznych w UM Śrem (kolor pomarańczowy i żółty na wykresie). Najwięcej pozytywnych ocen badani klienci przyznali kwestii uprzejmości pracowników (w sumie 92%). Na wyróżnienie zasługuje również kwestia dostępności druków i wniosków, która uzyskała najwięcej ocen „bardzo dobrych” spośród wszystkich badanych aspektów (59,7%) Przeszło co jedenasta badana osoba ma negatywne zdanie na temat szybkości załatwiania spraw oraz terminowości wykonania prac w UM Śrem. Najwięcej wahań w przyznaniu ocen zarejestrowano w pytaniach o dyskrecję pracowników, jasność procedur załatwiania spraw oraz warunki lokalowe. 10 Pyt.: Jak Pan/ Pani ocenia jakość traktowania Pana, Pani sprawa w Urzędzie Miejskim, pod względem (..)?

11. TRAKTOWANIE SPRAW KLIENTÓW ZEWNĘTRZNYCH W URZĘDZIE MIEJSKIM Wykres A.2.A. Jakość traktowania spraw klientów zewnętrznych w Urzędzie Miejskim w Śremie – ranking średnich ocen Średnie ocen wszystkich badanych aspektów znajdują się w strefie ocen dobrych i bardzo dobrych na skali pięcioelementowej. Zaledwie trzy aspekty (szybkość załatwiania spraw, terminowość wykonania prac oraz jasność procedur załatwiania spraw) uzyskały średnie w wysokości poniżej 4, jednak podkreślić należy, że wciąż są to średnie wysokie i świadczą o przewadze ocen pozytywnych nad negatywnymi. W rankingu średnich ocen uwidoczniają się dwa wyniki – średnia 4,5 dla uprzejmości pracowników oraz średnia 4,41 dla dostępności druków i wniosków. Są to wyniki rzadko spotykane w badaniach satysfakcji klientów jednostek instytucjonalnych, są świadectwem wysokiego poziomu jakości w ich zakresie. 11 Pyt.: Jak Pan/ Pani ocenia jakość traktowania Pana, Pani sprawa w Urzędzie Miejskim, pod względem (..)?

12. OCENA KIERUNKU ZMIAN JAKOŚCI ŚWIADCZENIA USŁUG W URZĘDZIE MIEJSKIM W ŚREMIE Wykres A.3. Kierunek zmian jakości świadczenia usług w UM w Śremie UM ŚREM ZMIENIA SIĘ NA LEPSZE ! Klienci zewnętrzni UM Śrem mają podzielone zdania na temat zmiany jakości świadczenia usług w Urzędzie. 45,2% badanych osób nie dostrzega zmian lub nie potrafi określić ich kierunku, jednak ponad połowa jest przekonana o coraz lepszym standardzie usług. Co szósty respondent uważa, że zdecydowanie się polepszyło, a 38,1% respondentów, że pod tym względem raczej się polepszyło. Żaden badany klient zewnętrzny nie stwierdził, że kierunek zmian jakości świadczenia usług w UM Śrem jest negatywny. Zaledwie 3 respondentów było zdania, że kierunek zmian jest raczej na gorsze. 12 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani kierunek zmian w jakości świadczenia usług w Urzędzie Miejskim w Śremie?

13. STOSUNEK URZĘDU MIEJSKIEGO DO MIESZKAŃCÓW GMINY ŚREM Wykres A.4. Przyjazne nastawienie instytucji Urzędu Miejskiego do mieszkańców Śremu Zdecydowana większość badanych klientów jest zdania, iż UM Śrem jest instytucją pozytywnie nastawioną do mieszkańców (łącznie 81,6%). Wynik ten wyraźnie zwiększa przekonanie o wysokiej jakości świadczenia usług zarejestrowanej w poprzednich pytaniach. W ramach badania tylko 10 klientów zewnętrznych nie zgadza się z opinią na temat przyjaznego nastawiania UM do mieszkańców Śremu. Co szósty klient nie potrafił się wypowiedzieć (15,2%). 13 Pyt.: W jakim stopniu zgadza się Pan/ Pani ze stwierdzeniem, iż Urzędu Miejski w Śremie jest instytucją przyjazną dla mieszkańców gminy?

14. OCENA STOPNIA ROZPOWSZECHNIENIA INFORMACJI PUBLICZNEJ W URZĘDZIE MIEJSKIM W ŚREMIE Wykres A.5. Rozpowszechnianie informacji publicznej o gminie i o działaniach UM Śrem Połowa badanych klientów, ocenia stopień rozpowszechnienia informacji publicznej na poziomie raczej dobrym, a 13,5% na poziomie bardzo dobrym. Przeciwnego zdania jest co dziesiąty badany klient. Należy jednak zwrócić uwagę, iż co czwarta osoba nie potrafiła na ten temat się jednoznacznie wypowiedzieć. 14 Pyt.: W jakim stopniu ocenia Pan/ Pani rozpowszechnianie informacji publicznej o gminie i o działaniach UM Śrem?

15. OCZEKIWANIA KLIENTÓW URZĘDU MIEJSKIEGO W ŚREMIE W celu polepszenia jakości pracy Urzędu Miejskiego w Śremie, badani wskazali na kwestie architektoniczne budynku. Klienci rekomendują między innymi powiększenie parkingu oraz rozwiązanie kwestii płatności za parking. Istotne okazało się również dostosowanie Urzędu dla niepełnosprawnych oraz powiększenie pomieszczeń i stworzenie bardziej komfortowej poczekalni. Ponadto propozycje ulepszenia pracy Urzędu dotyczą lepszego rozpowszechnienia informacji o działalności Urzędu i Gminy oraz zwiększenia możliwości wykorzystania Internetu podczas załatwiania spraw przez klientów. 15 Pyt.: Co według Pana/i ulepszyłoby pracę Urzędu Miasta w Śremie?

16. OCENA WARUNKÓW RUCHU W ŚREMIE Wykres B.1. Warunki ruchu w Śremie – procentowy rozkład odpowiedzi Spośród wszystkich badanych aspektów najgorzej wypadła jakość dróg (stan nawierzchni, szerokość dróg), którą negatywnie ocenia 62% badanych mieszkańców. Co czwarty mieszkaniec alarmuje, iż jakość dróg jest zdecydowanie zła. W pytaniu o warunki ruchu drogowego w Śremie zarejestrowano najwięcej krytycznych ocen w całym projekcie badawczym. Nad odpowiedziami pozytywnymi przeważają negatywne oraz neutralne. 16 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani warunki ruchu w Śremie pod następującymi względami (...)?

17. OCENA WARUNKÓW RUCHU W ŚREMIE Wykres B.1.A. Warunki ruchu w Śremie – porównanie średnich ocen Jakość dróg (szerokość, stan nawierzchni) Stan oznakowań drogowych i funkcjonowania sygnalizacji Warunki ruchu (przejazd przez miasto, korki) Parkingi i miejsca postoju Praca policjantów ruchu drogowego, strażników miejskich (sprawność działania) Sprawą wymagającą pilnej uwagi jest jakość dróg, którą aktywni kierowcy oraz piesi oceniają w przedziale ocen raczej złych i bardzo złych. W strefie ocen negatywnych znalazły się również noty dla parkingów i miejsc postoju. Najlepiej wypada stan oznakowań drogowych i funkcjonowania sygnalizacji świetnych, chociaż i w tym aspekcie średnia ocen znajduje się w bardziej w strefie ocen neutralnych. W celu lepszego zobrazowania wyników, ogólne średnie ocen badanych aspektów ruchu w Śremie zostały zestawione z ocenami aktywnych kierowców oraz pieszych. Średnie ocen jednoznacznie pokazują, iż oceny są zbieżne w obu grupach mieszkańców. 17 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani warunki ruchu w Śremie pod następującymi względami (...)?

18. OCENA KOMUNIKACJI MIEJSKIEJ W ŚREMIE Wykres C.1. Środki komunikacji miejskiej w Śremie Średnie ocen badanych aspektów środków komunikacji miejskiej w Śremie znajdują się w strefie ocen dobrych, jednak na ich wynik bardzo duży wpływ miały oceny neutralne „ani dobrze ani źle”. Taką odpowiedź udzielał co drugi mieszkaniec Śremu w zrealizowanej próbie. Pozostałe osoby były raczej skłonne przyznać oceny pozytywne niż negatywne we wszystkich badanych aspektach. Najwięcej ocen negatywnych zarejestrowano w zakresie komunikacji PKS (łącznie 15%). Stosunkowo dobrze wypadły śremskie taksówki, które połowa badanych oceniała dobrze i bardzo dobrze. 18 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani jakość poszczególnych środków komunikacji w Śremie?

19. OCENA STANU ŚRODOWISKA NATURALNEGO W ŚREMIE Wykres D.1. Stan środowiska naturalnego w Śremie ŚREDNIA Stan środowiska naturalnego w Śremie zdaniem mieszkańców nie jest w złym stanie. Większość osób badanych osób pozytywnie postrzega stan zieleni w mieście, parków, czystość ulic i miejsc rekreacji. Najwięcej ocen negatywnych zarejestrowano w przypadku kwestii czystości ulic (łącznie 17,4%). Wyraźnie najmocniejszą stroną tego tematu jest zieleń w mieście – najwyższa średnia ocen w rankingu. 19 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani system stan środowiska naturalnego w Śremie pod następującymi względami (…)?

20. OCENA OFERTY KULTURALNEJ W ŚREMIE Wykres E.1. Oferta kulturalna w Śremie ŚREDNIA Mocną stroną oferty kulturalnej w Śremie jest Biblioteka Publiczna, która zdaniem połowy badanych mieszkańców świadczy usługi na dobrym i bardzo dobrym poziomie. Wyraźnie słabszą stroną (wciąż jednak ocenianą wysoko) są koncerty zespołów muzycznych organizowanych w mieście oraz kinoteatr SŁONKO. Średnio co dziesiąty respondent negatywnie oceniał ofertę muzyczną i kinową. Wyniki ten jest ważny podkreślenia, ze względu na zarejestrowane oczekiwania mieszkańców Śremu w zakresie rozszerzenia oferty kulturalnej. Jak to zostało zaprezentowane na stronie 20, wielu mieszkańców Śremu rekomenduje zwiększenia możliwości uczęszczania do kina oraz na koncerty muzyczne w Śremie. 20 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani ofertę kulturalną w Śremie, przygotowywaną przez następujące instytucje?

21. DODATKOWE ATRAKCJE KULTURALNE W ŚREMIE Na podstawie wypowiedzi badanych osób odnośnie oczekiwanych, dodatkowych atrakcji kulturalnych w Śremie, zarejestrowano dużą potrzebę organizowania koncertów muzycznych. Atrakcjami kulturalnymi, które mieszkańcy Śremu chętnie widzieliby w swoim mieście są kino i teatr. Potrzebę powstania kina oraz teatru można powiązać z wypowiedziami, w których mieszkańcy wskazywali chęć zwiększenia oferty różnych form kultury wysokiej, takich jak spektakle, wystawy czy koncerty muzyki innej niż rozrywkowa. Powodzeniem cieszyłyby się także imprezy plenerowe oraz festyny. 21 21 Pyt.1.:Jakich dodatkowych atrakcji kulturalnych według Pana/ Pani brakuje w Śremie?

22. OCENA OFERTY REKREACYJNEJ W ŚREMIE Wykres F.1. Oferta rekreacyjna w Śremie ŚREDNIA Zdaniem większości badanych mieszkańców, w Śremie panują dogodne warunki do rekreacji. Największym zadowoleniem cieszy się możliwość przebywania na świeżym powietrzu, którą pozytywnie postrzega aż 73,7% badanych. Wyraźnie słabszą stroną oferty rekreacyjnej jest możliwość obejrzenia filmu w kinie lub sztuki w teatrze oraz korzystanie z placu zabaw dla dzieci. Zdania na temat tych kwestii są podzielone lub niesprecyzowane, o czym świadczy fakt wahania się połowy badanych nad odpowiedzią. 22 Pyt.: Jak ocenia Pan/ Pani ofertę kulturalną w Śremie, przygotowywaną przez następujące instytucje?

23. OCENA WARUNKÓW DO SPORTU I REKREACJI W ŚREMIE Wykres F.2. Warunki do sportu i rekreacji w Śremie ŚREDNIA Zdaniem zdecydowanej większości badanych mocna stroną oferty sportowo – rekreacyjnej w Śremie jest basen, którego kondycję 87,4% badanych oceniło dobrze i bardzo dobrze. W gorszym stanie, w świetle wyników badania, znajduje się kąpielisko miejskie, które negatywnie oceniło łącznie 28,5% badanych. Uwagę również zwraca duży odsetek procentowy mieszkańców, którzy nie potrafią ocenić boiska do gry w boulle. Może to wynikać z faktu niekorzystania lub niewiedzy, iż takie miejsce w ogóle istnieje w Śremie. Są to jednak spekulacje nie podparte wynikami, o charakterze czysto intuicyjnym. 23 Pyt.: . Jak ocenia Pan/ Pani warunki do sportu i rekreacji w Śremie, w następujących obiektach?

24. DODATKOWE ATRAKCJE SPORTOWO - REKREACYJNE W ŚREMIE Wśród dodatkowych atrakcji sportowo – rekreacyjnych dyscyplina sportu jaką jest żużel zdobyła najwięcej zwolenników. Ponadto mieszkańcy Śremu jako atrakcyjną formę rekreacji wskazali istnienie i możliwość użytkowania ścieżek rowerowych oraz boisk do gry. Mieszkańcy wskazywali również na potrzebę organizacji imprez sportowo-rekreacyjnych oraz zawodów sportowych. Częstość występowania odpowiedzi o takim charakterze świadczy o dużym zapotrzebowaniu na atrakcje z udziałem zarówno sportowców jak i publiczności. 24 Pyt.: Jakich dodatkowych atrakcji sportowo – rekreacyjnych według Pana/ Pani brakuje w Śremie?

25. KLIENCI URZĘDU MIEJSKIEGO W ŚREMIE Wykres A.1. Częstotliwość załatwiania spraw w Urzędzie Miejskim w Śremie Udział klientów zewnętrznych w zrealizowanej próbie KLIENCI ZEWNĘTRZNI Większość klientów UM Śrem, z którymi przeprowadzono wywiady kwestionariuszowe w tygodniu wyznaczonym na realizację badania, to klienci, którzy załatwiają sprawy raz w roku lub raz na kwartał. Co dwudziesty respondent to klient, który gości w Urzędzie przynajmniej raz w tygodniu. 25 Pyt.: Jak często załatwiał Pan/ Pani różne sprawy w Urzędzie Miejskim w Śremie w przeciągu ubiegłego roku?

26. CHARAKTERYSTYKA SPOŁECZNO – DEMOGRAFICZNA PRÓBY BADAWCZEJ 26 , czyli w Enei i

27. PODSUMOWANIE NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI: REKOMENDACJE: NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI Wyniki tegorocznego badania pokazują, że Urząd Miejski w Śremie cieszy się ogólnie wysokim zadowoleniem swoich klientów. Średnie oceny dla wszystkich badanych aspektów załatwiania spraw znajdują się w sferze ocen pozytywnych. Zdaniem mieszkańców Śremu Urząd Miejski zmienia się na lepsze i jest instytucją przyjaźnie nastawiana do mieszkańców. Podkreślenia jednak wymaga fakt, iż co czwarta osoba nie wie skąd czerpać informacje na temat gminy. Oczekiwania mieszkańców wobec Urzędu, koncentrują się wokół warunków lokalowych (parkingi, poczekalnie, winda) oraz wokół kwestii rozpowszechniania informacji wśród mieszkańców. Spośród wszystkich badanych aspektów najgorzej wypadła jakość dróg, którą negatywnie oceniła większość badanych mieszkańców. Co czwarty mieszkaniec alarmuje, iż jakość dróg jest zdecydowanie zła. Największy wzrost deklarowanego zainteresowania oraz wzrostu liczby chętnych do korzystania jest w zakresie oferty kinowej, koncertów muzycznych oraz spektakli teatralnych. Zwiększenie możliwości wykorzystywania Internetu w przekazywaniu informacji klientom oraz w kontaktach z nimi. Przeprowadzenie kampanii informacyjnej na temat możliwości pozyskiwania informacji publicznej i z zakresu życia w gminie Śrem. Rozwiązanie problemu płatnego parkingu oraz dostosowanie jego wielkości do potrzeb klientów. Podjęcie działań mających na celu perspektywiczną poprawę stanu dróg w gminie Śrem. Uatrakcyjnienie oferty kulturalnej w zakresie kina, teatru oraz koncertów muzycznych, na które zarejestrowano największy deklarowany popyt. 27

28. RAPORT Z BADAŃ : Katarzyna Rudzik katarzyna.rudzik@ankieter.com.pl tel. 061 862 17 98 CBS Ultex Ankieter Sp. z o.o. ul. Reymonta 27/6, 60 – 791 Poznań Tel.: 061 867 17 97 Fax: 061 867 58 00 E-mail: cbs@ankieter.com.pl www.ankieter.com.pl 28