Promotion de la bientraitance Une expérience de terrain

1. Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29etmardi 30 novembre 2010 Atelier n° 21 Humanisme et bientraitance Promotion de la bientraitance Une expérience de terrain Docteur Mona CAILLON, Chef de Service Qualité/Gestion des risques/Evaluation – Dorothée MARLAND, Cadre Supérieur de Santé – Odile VANSTEENBERGHE, Cadre de Santé– CALAIS m.caillon@ch-calais.fr – 03 21 46 35 63 Centre Hospitalier de Calais

2. INTRODUCTIONDocteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/Gestion des risques/Évaluation. Centre Hospitalier de Calais

3. INTRODUCTION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation. Calais, première ville du Pas-de-Calais Avec ses 80 000 habitants

4. 876 lits et places INTRODUCTION Docteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation. Dont 360 en Hébergement (EHPAD, Foyer de vie) 1 639 agents hospitaliers

5. « Notre déclic » Un projet de soinsélaboré à partir de constats quotidiens de la vie hospitalière avec l’objectif d’un retour aux valeurs professionnelles. Une remarque (recommandation) des experts visiteurs en juin 2008 lors de notre certification : sur l’absence de réflexion coordonnée et formalisée sur la prévention de la maltraitance.  De ce déclic est né le projet de quelques uns « seuls à y croire » un petit noyau composé de la Directrice des Soins, de deux Cadres de Santé missionnés pour piloter un groupe de travail et de réflexion sur le thème et du Chef du service Qualité en aide et en soutien (groupe de travail composé D’ Infirmières et d’Aides soignantes de la filière gériatrique). Notre chemin a été modeste, empirique et tortueux, peut être sans méthodologie bien définie au démarrage. Même si par la suite, le service qualité a pu guider vers une méthodologie de conduite de projet proche de la méthodologie de l’E.P.P. Devant nous une montagne à gravir, avec en arrière pensée, le projet de constituer un groupe « ressource interne » référent sur le thème « Le GAB » Groupe Accompagnement Bientraitance).

6. Les moyens : « l’huile de coude! » Très vite le groupe a fait le constat d’un manque de formation et d’outils pour conduire un projet aussi ambitieux, et a obtenu une formation gratuite « ANFH » sur la prévention de la maltraitance. Cette formation a permis à tous de partager les mêmes références et le même langage.  Le groupe à bien évidemment été confronté aux risques classiques de toute nouveauté : Les freins, la résistance au changement, le déni, avec les phrases classiques du style: « ça n’arrivent qu’aux autres ! » maltraitance ? « jamais chez nous ! » ect…..  Puis la passivité et le rejet qui s’est concrétisé par le départ de quelques membres du groupe.

7. Très vite une évidence s’est imposée à Tous ! Communiquer au maximum, Libérer la parole au sein de l’institution,  Sortir de nos murs, sans doute pour mieux y revenir et susciter l’intérêt en interne, d’où notre présence aujourd’hui parmi vous.

8. Notre 1ère victoire L’intérêt remarquable des participants membres du groupe, Beaucoup d’enthousiasme et de créativité, Une implication forte dans la formation et la construction des outils de communication, Une certaine fierté de se positionner en tant que référent institutionnel. Je vais à présent passer la parole aux acteurs de terrain les véritables chevilles ouvrières du projet que sont « les cadres qui ont piloté la démarche et vont nous présenter leur travail Madame Dorothée MARLARD Cadre Supérieur de Santé Madame Odile VANSTEENBERGHE Cadre de Santé

9. Définitions Bientraitance: vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant à l’esprit le risque de maltraitance volontaire ou involontaire Maltraitance: tout acte, ou omission, qui a pour effet de porter gravement atteinte, que ce soit de manière volontaire ou involontaire, aux droits fondamentaux, aux libertés civiles, à l’intégrité corporelle, à la dignité ou au bien-être général d’une personne vulnérable.

10. Contexte Références bibliographiques La maltraitance est une réalité touchant plus particulièrement les personnes en situation de fragilité et qui dépendent d’une autre personne dans les actes de la vie quotidienne  Plan bientraitance-maltraitance de mars 2007 qui vise à protéger le mieux possible les personnes fragiles de notre société, dont notamment, les personnes âgées  Les publications HAS • « La maltraitance ordinaire », Claire Compagnon et Véronique Ghadi, 2009 • Limiter les risques liés à la contention chez la personne âgée, HAS, 2000, réactualisée en 2005.  Chartes du patient hospitalisé, de la personne âgée et de l’enfant  La loi du 4 mars 2002, les droits du patient

11. Contexte au CH Calais(1) Impulsion de la démarche par la Direction des soins et la Direction Qualité du CHC: • Suite à un état des lieux au CH Calais • En cohérence avec le projet de soins  Axe 2: organisations des soins  Axe 3 :décloisonnement coopération inter services  Axe 4: valeurs professionnelles

12. Contexte au CH Calais (2)  Pour pérenniser les suivis des indicateurs issus des EPP V2007  Limiter les contentions  L’isolement psychiatrique  Initier des audits de pratiques professionnelles  Ergonomie et Bientraitance  Respect du sommeil,…  Recommandation lors de la certification V2007 La conjonction de ces points a été le déclic de la nécessité de rentrer dans une démarche de promotion de la bientraitance

13. Objectifs  Promouvoir la bientraitance dans les différents secteurs de soins  Mobiliser les équipes pluridisciplinaires autour de cette dynamique  Favoriser la réflexion pour susciter l’échange et l’expression en équipe pluridisciplinaire intra service et à l’échelon institutionnel  Finir avec les tabous: « tout à chacun, peut un jour être maltraitant »

14. A l’échelle institutionnelle  Appropriation hétérogène des valeurs professionnelles L’éthique, le respect du bien être, de l’autonomie et de l’intimité du patient, l’honnêteté, l’équité, la confidentialité et le respect de ses engagements  Questionnaires de satisfaction des patients « On n’a pas frappé à la porte avant d’entrer On ne m’a pas dit bonjour Le temps d’attente à la réponse à la sonnette a été trop long ….. » A l’échelle du GAB  Constats identiques Etat des lieux et Analyse (1)

15. A l’échelle institutionnelle  Dans l’analyse des fiches de signalement d’incident: Les agents signalent la non prescription d’antalgiques alors que l’évaluation de la douleur est objective Les agents signalent la non prescription de barrières ……… »  Prescriptions médicales telles « le non recours aux protections changes complets pour un patient continent » A l’échelle du GAB Constats identiques Etat des lieux et Analyse (2)

16. A l’échelle institutionnelle  Soutien institutionnel Fédération de tous les acteurs autour d’un projet commun  Décloisonnement institutionnel et inter services  Transparence vis à vis du public accueilli  Volonté de libérer la parole A l’échelle du GAB Critères d’intervention du GAB clairement définis: Promouvoir la bientraitance Informer Sensibiliser Responsabiliser Inciter à se former Etre à l’écoute Soutenir Conseiller Groupe dynamique, créatif Points forts

17. A l’échelle institutionnelle  Ancrer la réflexion autour de la promotion de la bientraitance  Permettre de libérer totalement la parole des agents A l’échelle du GAB  Diffuser les critères d ’interventions du GAB  Aider les membres du GAB à la gestion des situations difficiles Points à améliorer

18. A l’échelle institutionnelle  Mise en place d’un comité de pilotage  Diffusion d’outils de communication  Communication au sein des principales instances de l’établissement : Au Comité de Pilotage du 2 juin A la réunion cadres de santé du 10 juin Au Directoire le 24 juin À la CME en septembre A la CSMIRT en septembre A l’échelle du GAB  Mise en place d’un groupe de travail le GAB  Recherches bibliographiques  Formation ANFH pour l’ensemble des membres du groupe : « Lutte contre la maltraitance »  Rappel des aspects juridiques  Échanges à partir des expériences professionnelles de chacun Actions concrètes d’amélioration (1)

19. A l’échelle institutionnelle  Communication dans les services par pôle  Intégration de la notion de maltraitance dans la fiche de signalement d’incident institutionnelle (version 5) A l’échelle du GAB  Réalisation des outils de sensibilisation et de communication  Campagne d’affichage et de communication Actions concrètes d’amélioration (2)

20. A l’échelle institutionnelle  Indicateurs de suivi des EPP  Nombre de fiches d’événement indésirable  Questionnaire de satisfaction patients  Taux de plaintes  Nombre d’interventions du GAB auprès des services A l’échelle du GAB  Le nombre d’intervention d’un psychologue  Nombres de réunions du GAB  Le nombre d’interventions pertinentes du GAB Les indicateurs de suivi proposés

21. Le film que vous allez voir maintenant comporte des scènes qui risquent de vous perturber. Toute ressemblance avec des faits ou évènements vécus ou observés n’est pas fortuite.

22. CONCLUSIONDocteur Mona CAILLON Chef du Service Qualité/ Gestion des risques/ Évaluation.. C’est le début du chemin, nous sommes à une première étape, même si la distance est encore longue. Mais notre démarche se structure petit à petit. Nous sommes partis à 4 ou 5, nous n’avons pas encore tous les prompts renforts et nous sommes loin d’être arrivé au port. Mais nous continuons à y croire grâce à quelques avancées mesurées par le suivi de nos indicateurs. De la sous-déclaration et du déni total: Nous observons l’arrivée de quelques fiches d’événements indésirables en lien avec la prévention de la maltraitance ( 8 fiches en 2009). Quelques sollicitations du groupe … Et nous attendons beaucoup du déploiement de la communication auprès de tous les acteurs…!