Omvärldens tryck på förändrade tjänster

1. PROCESSFÖRDJUPNING 11 OKT – Program 1 Varför process-orientering? Inledning – Ingrid Bakgrund till behov, och nytta med, processorientering – Jonas 2 Vad har vi genomfört? Från it-ledning till processledning - Thorleif Vad har hänt och vad är nuläget i processtyrning V/U – Eva Andra initiativ processorientering – Helena, Catarina LUNCH 3 Vad får det för konse-kvenser? Reflektion och gruppdiskussion: Samspel linje - process Risker och framgångsfaktorer 4 Resonemang och sammanfattning: Piloten, Koordinering andra initiativ, Mitt ledningsansvar Behöver vi något mer för att stödja modellen och strukturen? Avstämning efter hand Hur går vi vidare? 5 Omvärldens tryck på förändrade tjänster – Helena med externa gäster mfl Omvärldens tryck på förändrade tjänster

2. Varför denna dag?

3. Göteborg En stad för alla

4. Utmaningar Ställer nya krav på ledar-skapet

5. Hur? Gemensamma processer är en nyckel

6. ”Vi arbetar alla i processer, utmaningen är att börja arbeta med processer” Centrum för verksamhetsutveckling, VGR

7. ”För att framgångsrikt leda och driva en organisation är det nödvändigt att den styrs på ett systematiskt och synligt sätt”ISO9004 RESURSER RESULTAT The black box RESURSER RESULTAT

8. Våra processer skapar resultat varje dag – vi kan välja att kontrollera det resultatet eller inte… Förutsättningar för styrning 1. Rätt resultat? – Uppfyller processens resultat de krav som ställs och de utfästelser som vi har gjort? 2.På bästa sätt? - Skapar processen resultatet på effektivast möjliga sätt?

9. Verksamheter tenderar att ägna mycket tid åt det organisatoriska; ansvar, roller, chefsnivåer och funktioner… …det sätter leveransen i ett hierarkiskt perspektiv i förgrunden

10. Det processorienterade synsättet sätter fokus på kunden och hur verksamheten steg för steg, över organisatoriska gränser, skapar kundnytta

11. Kundorientering Nöjd kund Krav på process Interna krav Krav på tjänst Utfästelse till kund Kundens krav Externa krav Källa: SIQ

12. Processerna behöver styras precis som man traditionellt styrt funktionerna. Flödena fram till den nöjda kunden skär ofta rätt igenom verksamhetens olika funktioner. För att kontrollera detta krävs en helhetssyn och ett särskilt behov av ledning.

13. PROCESSORIENTERING- framgångsfaktor som förespråkas av kvalitetsutmärkelser och kvalitetsstandarder (t ex ISO) världen över ”Organisationens verksamhet skall ses som processer som skapar värde för kunderna. Processorientering stimulerar till att analysera och förbättra arbetsflöden och arbetsorganisation, och lägger grunden för kundorienterad verksamhetsutveckling.” SIQ, Svenska Institutet för Kvalitets- Utveckling

14. SIQ:s värderingsmätare processorientering – vad karaktäriserar höga resp låga värden? Utdrag ur InSIQt, Svenska Institutet för Kvalitets- Utveckling

15. FrånPROCESSORIENTERING Till Verksamheten/funktionen i fokus Dokumentera arbetssätt Operativ syn Hierarkiska processer Funktioner Uppföljning och kontroll i efterhand Kunden i fokus Styra processer Helhetssyn Horisontella processer Flöden Framförhållning Förändratangreppssätt

16. Varför är det viktigt just nu? • I stadens eftersträvas likvärdighet, individuellt anpassat stöd, • service och tillgänglighet för medborgaren – En Stad. • T ex införandet av Treserva har visat på behovet av att skapa • enhetliga kärnprocesser i staden. • Välfärd behöver skapa förutsättningar för lyckad samverkan • med landsting, statliga myndigheter och olika externa aktörer i • såväl verksamhetsutvecklingsfrågor som gemensamma IT-stöd. • Utvecklingen av e-tjänster för kommunikation och dialog med • brukare och medborgare ställer krav på att kärnprocesserna är • beskrivna, accepterade och används. Det är avgörande för hur • effektivt e-tjänsten kan utformas och integreras i en helhet. • Uppstarten av och den fortsatta utvecklingen av Kontaktcenter. • Tydliggöra var i kärnprocesserna det är mest effektivt att lägga • stöd från ett Kontaktcenter. Underlag för servicespecar.

17. Nulägesanalys som påbjuder identifiering av övergripande processtruktur 1 Driver ledning av kundorienterad systematisk verksamhetsutveckling via processer 2 Statliga krav på kvalitetsledningssystem kopplat till olika verksamhetsområden 3 Pågående processarbete Gemensam standard för HR-processer 4 Genomlysning av processer för digitalisering av moment 5 Genomlysning av processer för överföring av moment 6 Ett antal förvaltningars och bolags egna ledningssystem för att svara mot krav från ISO eller ambitioner inom kvalitetsstyrning, LEAN etc 7 Gemensam standard och styrning av huvudprocesser inom Välfärd och Utbildning 8

18. Verksamhet Verksamhet Verksamhet Processer för ledning och styrning Huvudprocess Stödprocess ccess Stödprocess Helhetsperspektivet är nytt! • Samordnat upplägg. Gemensam metodik. • En första gemensam grundläggande processbeskrivning. • Organisering, roller och ansvar för att stadigvarande kunna arbeta processorienterat. • Koppling till processer för styrning-, ledning och uppföljning. • Koppling till stödprocesser. Eva MK Hansson 2012-10-11

19. 1. Göteborgs Stads processer – helheten Stödprocesser Kärnprocesser Ledningsprocesser Personal Budget, mål och uppföljning Ekonomi Tjänster/service Samhällsutveckling Beslut Information Myndighetsutövning Organisationsutveckling Lokalförsörjning IT-stöd Juridik De vi ärtill för: Göteborgarna Finansiering Medborgarservice Augusti 2009 19

20. Från IT-ledning till processledning

21. SDF/UBF IT-ledning Strategisk planering Beredning & Prioritering Utveckling (projekt) Förvaltning & Drift Styra Initiera Prioritera Finansiera Beslutsforum Välfärd 2 SDD, 1 Fc Utvecklingsråden är avskaffade

22. SDF/UBF/SRF Processledning Strategisk planering Beredning & Prioritering Utveckling (projekt) Förvaltning & Drift Initiera Prioritera Finansiera Utbildning 3 SDD, 2 Fc Forum process Välfärd Initiera SC Projektgrupper inkl OC Forum system

23. Processledning • Fokus flyttas • från IT-stöd till processerna i våra kärnverksamheter • från systemägare till processägare • Syftet med processarbetet är i första hand verksamhetsutveckling • Ibland förutsätter det ett IT-stöd • Processerna blir utgångspunkten för utformningen av IT-stödet inte tvärtom • En utgångspunkt i processerna stärker verksamhetsperspektivet

24. Prioriterade områden • Välfärdens gemensamma processer • Utbildningsområdets gemensamma processer • ”Treserva steg 2” • Användar- och brukarmiljöer • Upphandling av utbildningsadministrativt system • Upphandling av kommungemensamt kostsystem • Utveckling av e-tjänster • IT-infrastruktur för säker informationshantering och integration • IT-infrastruktur för mobila lösningar • Extern samverkan Eva MK Hansson 2012-10-11

25. Syfte/Mål från starten 2010-10 • -Likvärdighet • -Individuellt anpassat stöd • - Service till medborgaren • En stad Syfte • Att forma gemensamma processer för att få ett mer enhetligt arbetssätt som skapar möjligheter att nå de effekter man vill åstadkomma såsom likabehandling, individanpassat stöd/service, gott bemötande, rättssäkerhet och kostnadseffektivitet. • Att ge en ökad tydlighet i roller och ansvar. • Att ge ökade möjligheter att identifiera krav på IT-stöd och att kunna ta tillvara ny teknik inom IT och kommunikation. Mål • Beskrivna gemensamma processer • Ett processorienterat arbetssätt inom Välfärd

26. Processarbete Välfärd-Utbildning Organisation - Roller och ansvar Förslag framtaget som skall testas i pilotprojektet. Eva MK Hansson 2012-10-11

27. Arena för samordnad strategisk utveckling Processtyrning Välfärd - Utbildning SDD/FC Sektorschefer/ motsvarande SDF Utvecklingsled IT SDF Utvecklingsled Kvalitet SDF Verksamhets- utvecklare Eva MK Hansson 2012-10-11

28. Processtyrning VF-UTB Beslutsgrupp SC-grupp SC-grupp SC-grupp Processforum – strategiskt nivå Processägargr Huvudprocess Processägargr Huvudprocess Processägargr Huvudprocess Processägargr* Hv proc UTB Per grupp: Processägare, 2 SC, UBF*, IT-strateg/SÄ Processforum – operativ nivå Processledare Huvudprocess Processledare Huvudprocess Processledare Huvudprocess Processledare Huvudprocess OC-grupp OC-grupp OC-grupp Per grupp: Processledare, 3 OC, Proj led, SA, (IT-strateg) Processteam Arbgr Processteam Arbgr Processteam Arbgr Per grupp: Processledare, EC, Repr för adm, handl och prod Linjeorganisation Processorganisation SDD/FC-grupp Eva MK Hansson 2012-10-11

29. Huvudprocesser Välfärdsområdet Eva MK Hansson 2012-10-11

30. Status hösten 2012 Utbildningsområdet håller På att avsluta situationsanalysen och planerar för att gå in i steg 2. Välfärdsområdet håller på att avsluta steg 2 och planerar för att gå in i realiseringsarbetet. Eva MK Hansson 2012-10-11

31. Pilot - tid Piloten skall vara genomförd och utvärderad 2013-03-31. Eva MK Hansson 2012-10-11

32. Status i pilotprojektet • Styrgruppen har etablerats • Kick-off har genomförts • Processledargruppen har etablerats • - planering och förberedelser för att kalla processteam och områdeschefer • - inventering andra pågående initiativ, koordinering med piloten • - utbildningsaktiviteter • - specificerar behov av processteam utifrån prioriterade områden; • antal, representation • Uppdragsledningen • - övergripande planering • - utbildningsaktiviteter och informationsaktiviteter • - kommunikationsplan, kommunikatörsresurs • - samband med Kontaktcenter och ”Treserva • Återsamling i storgrupp för lägesrapport • 2012-12-07 Eva MK Hansson 2012-10-11