Tableaux de bord Qualité

1. Tableaux de bord Qualité Un outil de mesure de la qualité à Médiapost Le 29 Juin 2006

2. Tableaux de bord Qualité • Médiapost • L’Entreprise, • La Direction Qualité Process • Mon rôle au sein de l'Entreprise, • Présentation du projet • Pourquoi un tel projet et pour qui ? • Expression des besoins • Cahier des charges et contraintes • Construction • Le calcul des indicateurs • La technologie utilisée • Le mode de représentation • Résultats et exploitation • Description des tableaux de bord • Analyses et plans d'actions • Quelques chiffres...

3. Médiapost • L’Entreprise, • Filiale du Groupe La Poste, Médiapost est le spécialiste en matière de distribution de publicité en boite à lettres. • Fort d’un réseau de 180 plates-formes articulées autour de 27 bassins intégrés dans 7 régions, Médiapost se positionne en leader du Marketing de proximité en Boites à Lettres, physiques et électroniques. • S’appuyant sur une force vive de 13 000 Distributeurs et 300 Commerciaux, Médiapost a distribué 8,9 milliards d'objets publicitaires, réalisant ainsi un chiffre d’affaire de 367 millions € en 2005.

4. Médiapost • La Direction Qualité Process • Composée de 16 personnes provenant d'horizons très variés, la Direction Qualité est l’image même de la nouvelle entreprise. Rattachée à la Direction Générale de la Production, la "Qualité" est l’affaire de toute l’entreprise… • Le rôle de la Direction peut se résumer en 4 mots de la roue de Deming: • Plan (Planifier) : poser le vrai problème, trouver les causes racines et choisir les solutions optimums • Do (Faire) : Établir le plan d’action, mettre en place toutes les actions indiquées dans le plan d’action • Check (Contrôler) : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces et atteignent l’objectif défini • Act (Réagir) : Vérifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps

5. Médiapost • Mon rôle au sein l'Entreprise Responsable Outils Qualité au sein de la Direction Qualité Process, mes fonctions sont orientées autour de deux axes : • recueillir les indicateurs pertinents pour l'entreprise, les mettre en forme et à disposition de la Direction Générale, des Directions Fonctionnelles et Régionales, • concevoir et développer des outils informatiques opérationnels permettant de simplifier et de fiabiliser le travail quotidien de nombreux collaborateurs.

6. Présentation du projet • Pourquoi un tel projet et pour qui ? Une entreprise de près de 14 000 personnes se doit de piloter son activité et de mesurer constamment la qualité des services afin de proposer, jour après jour, une prestation en adéquation avec les besoins de ses Clients. La réalisation des Tableaux de Bord Qualité entre dans le cadre de la politique Qualité de Médiapost, résumant, chaque semaine, les informations nécessaires à la Direction Générale et aux Directions Fonctionnelles et Régionales pour optimiser le pilotage de l'Entreprise.

7. Présentation du projet • Expression des besoins Le pilotage de la qualité est basé sur l'exploitation et la confrontation de 4 indicateurs. L'objectif de ce projet est de les représenter simultanément afin de mettre en évidence les éventuels dysfonctionnements de la Qualité. • Le taux de couverture de distribution • Cet indicateur mesure la dernière étape de notre "production", la distribution • Le taux de mise en distribution • Issu d'un outil de production, il mesure la quantité de documents mis en distribution • Le taux de feuille de route "structure" • Provenant du même outil, il mesure l'utilisation de personnel complémentaire dans le cadre d'opérations de distribution spécifiques • Le nombre de réclamations Clients et leurs traitements • Cet indicateur mesure l'insatisfaction de nos Clients tout en pilotant notre réactivité

8. Présentation du projet • Cahier des charges et contraintes Véritable outil informatique, l'ensemble du processus de réalisation des Tableaux de Bord Qualité doit être automatique : • Recueil des informations aux emplacements prévus à cet effet • Calculs et l'exploitation des différents indicateurs • Mises en page et l'édition des résultats Vitrine de la Direction Qualité Process, la présentation des documents et les données décrites doivent être irréprochables : • Les documents intègrent différents types de représentations afin de faciliter la lecture par tous (tableaux, courbes et cartographies) • Chaque niveau de finesse (régional ou national) doit tenir sur une seule page

9. Construction • Le calcul des indicateurs Médiapost a organisé le maillage de son réseau à l'image de ses Clients. A l'échelle régionale ou nationale, les Tableaux de Bord Qualité illustrent les mesures des indicateurs qualité à chaque niveau géographique. Les calculs d'indicateurs sont basés sur les unités les plus fines. La déclinaison se fait ensuite en fonction des entités de rattachement. Les indicateurs exprimés en volume sont additionnés pour obtenir un résultat à l'échelle : • Exemple pour un bassin : • Taux de mise en distribution = Σ de documents distribués par plate-forme x 100 • Σ de documents vendus par plate-forme Les indicateurs exprimés en taux sont "moyennés" en pondérant par le volume de distribution théorique de l'entité : • Exemple pour un bassin : • Taux de couverture = Σ(taux de couverture de plate-forme x volume de distribution par plate-forme) • volume de distribution par plate-forme

10. Construction • La technologie utilisée La technologie dépend du format des données disponibles et du résultat que l'on souhaite obtenir. • Les indicateurs Qualité, se présentent sous la forme de fichiers au format texte (avec séparateurs) ou Excel, issus de divers outils informatiques. • La présence de cartographies dans les tableaux de bords Qualité nous impose l'utilisation d'un Système d'Informations Géographiques. Le développement de l'automatisation est possible sous Excel avec VBA ou sous MapInfo avec MapBasic. J'ai choisi d'utiliser les deux technologies de développement : • VBA-Excel permet d'importer les indicateurs et de les calculer à toutes les échelles géographiques tout en conservant une compatibilité d'accès à des utilisateurs communs. • MapBasic permet d'automatiser la construction et la mise en page des cartographies et de les éditer sans perte de qualité (format vectoriel).

11. Construction • Le mode de représentation Les tableaux de bords Qualité utilisent plusieurs codes de représentations visuelles : • Les chiffres, à travers des tableaux • Le temps, avec les courbes d'évolution • L'espace, à l'aide d'une cartographie thématique Le lecteur retrouve les mêmes types de représentations à tous les niveaux géographiques des analyses. Des codes de couleurs et des jeux de polices de caractères facilitent l'interprétation des résultats. Pour chaque région, on retrouve le détail des bassins qui la compose, de même que le tableau de bord national résume les éléments des régions.

12. Résultats et exploitation • Description des tableaux de Bord - 1/3 Le projet "Tableau de bords Qualité" commence par l'utilisation d'une interface utilisateur simple permettant à n'importe quelle personne du Service de les réaliser chaque semaine. Après une étape de calculs, de près de 5 minutes, le résultat se présente sous la forme d'une analyse nationale et de 7 déclinaisons régionales. Chacune d'elles comporte un titre ainsi que le numéro de la semaine calendaire étudiée. • L'analyse régionale présente une carte zoomée sur la région étudiée. Celle-ci décrit les plates-formes par des cercles pleins de différentes tailles et de différentes couleurs en fonction de leurs performances. • L'analyse nationale présente une carte de la France découpée en Région et comportant une analyse du taux de couverture de distribution au Bassin.

13. Résultats et exploitation • Description des tableaux de Bord - 2/3 Les tableaux des différentes analyses (nationales et régionales) comportent les mêmes éléments pour leur périmètre respectif. Une particularité existe cependant pour les graphiques : • Les analyses régionales comportent deux graphiques • Une courbe dessinant le taux de couverture de distribution par bassin sur une période de 12 semaines, • Une courbe comparant pour la région étudiée, le taux de couverture et le taux de mise en distribution ainsi que leurs tendances respectives (lissées sur 12 semaines) sur une période de 26 semaines. • L'analyse nationale possède en plus de ce second graphique, un tableau d'analyse de la mise en distribution par région calculée par tranches ainsi qu'un classement des 10 plus mauvaises plates-formes.

14. Résultats et exploitation • Description des tableaux de Bord - 3/3

15. Résultats et exploitation • Analyses et plans d'actions Chaque semaine, les Tableaux de Bord Qualité sont diffusés auprès de la Direction Générale, des Directions Fonctionnelles et Régionales accompagnés d'un commentaire décrivant les spécificités de la semaine. Ils sont devenus incontournables, attendus par le réseau et évoqués à chaque instance. Ces tableaux permettent de mesurer rapidement les performances en termes de Qualité de Service et facilitent l'établissement de plans d'actions efficaces.

16. Résultats et exploitation • Quelques chiffres... 1,5 : est le nombre de mois de travail qui a été nécessaire à la construction et la mise en service de ce projet. 1,7 Mo : est la taille des fichiers de restitution des résultats PDF (permettant ainsi la diffusion par messagerie). 90 : est le nombre de fichiers créés, chaque semaine, pour obtenir le résultat final. 220 800 : est le nombre de lignes lues par le programme pour calculer l'indicateur du taux de mise en distribution chaque semaine. 2 jours : était le temps nécessaire en 2003 pour recueillir les données et construire le premier tableau de mesure de la Qualité de distribution. 15 minutes : est le temps nécessaire aujourd'hui pour réaliser les Tableaux de Bord Qualité.

17. Tableaux de bord Qualité Je tiens à remercier Rémy Bertin, mon ancien Responsable Qualité, et Michel Sommer, Directeur Qualité Process pour leur aide.

18. Tableaux de bord Qualité Je tiens à dédier ce travail à mon épouse et à mes enfants et à les remercier tout particulièrement pour leur soutien tout au long de cette année scolaire. Nelson.