GIAO TIẾP

1. NHỮNG ĐIỀU DỄ MẮC PHẢI TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ “Giải pháp trị bệnh”

2. Ngày xưa, ông bà ta đã dạy: “Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” • Ngày nay, trước đòi hỏi của cuộc sống, khoa học tiến bộ, đặc biệt trong giao tiếp trị bệnh …” • “Lời nói phải“mất” tiền mua, cố gắng đi học cho vừa lòng nhau !” GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ: MỘT GIẢI PHÁP ĐIỀU TRỊ

3. QUAN HỆ BỆNH VIỆN

4. GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG • Trong sinh hoạt đời thường, kỹ năng giao tiếp tốt là phục vụ cho ta ? Từ yêu cầu, mục đích, ý đồ của ta • Để ta thành đạt ?

5. GIAO TIẾP TRONG QUAN HỆ XH ĐỜI THƯỜNG • Giống trong quan hệ của nhân viên y tế: • Phụ thuộc vào: Thời gian, không gian, quan hệ xã hội của đối tác, trạng thái tâm lý của đôi bên … • Hai yếu tố luôn ảnh hưởng: • Bản năng: cá tính … • Kỹ năng: quá trình học tập …

6. GIAO TIẾP TRONG Y TẾ • Giao tiếp trong y tế là vấn đề bức xúc của y tế công hiện tại • Không phải cho riêng ta • Do yêu cầu từ khách nhiều hơn • Mang tính quy định pháp luật

7. GIAO TIẾP TRONG Y TẾ • Hậu quả giao tiếp trong giao tiếp của nhân viên y tế: Khó lường …? • Dư luận XH … với kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế: Khi có va chạm thường ngã về phía khách !... • …

8. NỀN TẢNG ĐỂ CÓ “PHONG CÁCH GIAO TIẾP Y TẾ • “Tri thức khoa học y khoa • Lòng nhân ái …” • (Y đức: Giỏi chuyên môn • Giàu lòng nhân ái)

9. TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ” • Lời dạy của Bác: • “Thầy thuốc như Mẹ hiền” • Đây là chuẩn mực của cán bộ y tế

10. TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ” • Ý nghĩa: • Thầy thuốc: • Nhà khoa học

11. TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ” • Mẹ hiền: tấm lòng thiêng liêng cao cả • Thương và lo • Không bỏ rơi…, luôn chăm sóc đùm bọc

12. TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH GIAO TIẾP TRONG Y TẾ” • Mẹ hiền: lòng nhân ái • Không có lòng tin và hy vọng nào lớn hơn lòng tin và hy vọng của Mẹ hiền với con • Mẹ hiền, điểm tựa vững chắc, lâu bền nhất trên cõi đời này

13. NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI • Không biết phương pháp: Học • Không thấy hết tầm quan trọng: chúng ta nhắc nhở cho nhau ?

14. NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI • Bị chi phối bởi hoàn cảnh cá nhân … xã hội … • Bị chi phối bởi cơ chế thị trường • Biện luận: tình trạng quá tải…

15. NHỮNG ĐIỀU CẤM KỴ TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BV • QUAN LIÊU • THIẾU NHÂN BẢN • VÔ CẢM • KHÔNG MINH BẠCH • THIẾU TÔN TRỌNG • CHẠY THEO LỢI NHUẬN • TỰ MÃN • “BỎ RƠI” BN…

16. Điều 1: QUAN LIÊU Phòng khám trống không BS Bệnh nhân ngồi chờ

17. Điều 1: QUAN LIÊU Quá nhiều khâu …

18. Điều 1: QUAN LIÊU (Quan hệ xin - cho, duyệt - thẩm định ?) Nhiều tầng lớp kiểm tra và quyết định Kiểm tra không cần thiết

19. Điều 1: QUAN LIÊU Nhân viên thiếu năng lực

20. Điều 1: QUAN LIÊU • Chọn nhân viên thiếu năng lực do: • Tiêu cực • Vị nể • Không xác định được mục tiêu ? Không có tiêu chuẩn lựa chọn ! • Người sử dụng trực tiếp LĐ không có quyền, “Lãnh đạo trên” quyết !

21. Điều 1: QUAN LIÊU (Xây dựng không phù hợp, tương xứng với nhu cầu, khả năng khai thác ? Trong xây dựng cơ sở, đào tạo cán bộ, mua sắm trang thiết bị) Chuyên môn quá sâu

22. Điều 1: QUAN LIÊU Thiếu nhân viên Quá tải

23. Điều 1: QUAN LIÊU (PHỤC VỤ KIỂU BAO CẤP BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MANG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? Hãy để BN đợI !” “Bác sĩ là VUA !

24. x-ray x-ray Điều 1: QUAN LIÊU Nên chăng có hai NGÔN NGỮ : Ngôn ngữ khoa học cho BV Ngôn ngữ “đời thường” để hướng dẩn, giải thích cho khách ? Thiếu tính hệ thống & qui trình

25. Điều 1: QUAN LIÊU Không có tiêu chuẩn rõ ràng

26. Điều 1: QUAN LIÊU Sai lầm trong tính toán

27. Điều 1: QUAN LIÊU Máy móc không tin cậy

28. Điều 1: QUAN LIÊU • Bài học là: • Cải tổ BV theo hướng vì bệnh nhân • Bỏ bớt các khâu thừa • Bố trí các đơn vị liên quan kế cận nhau • Tổ chức dịch vụ một cửa, với nhân viên “đa hệ”

29. Điều 2: THIẾU NHÂN BẢN Củng là cách quan hệ: - …… Số tiếp theo ……??? - Mời số ……….45……………? - ………………………….…?? ROOM NUMBER 302 1 2 3 4 CASE NUMBER 842 ACCOUNT NUMBER 777 Bệnh nhân chứ không phải các con số

30. Điều 2: THIẾU NHÂN BẢN Nhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM … VÀ VIỆC MÌNH CẦN LÀM ? Không sáng tạo, không linh hoạt

31. Điều 2: THIẾU NHÂN BẢN Một quí tử nêu nguyện vọng với tổ chức khi phân nhiệm sở “Em đi bất cứ nơi nào miễn là nội thành …..” “Họ có thể chọn bất cứ màu nào, miễn nó đen.” Henry Ford (1863-1947)

32. Điều 2: THIẾU NHÂN BẢN • Bài học là: • Đối xử với BN như là một con người • Đối xử với BN như là một khách hàng • Xây dựng chính sách thân thiện khách hàng • Phục vụ từng cá nhân cụ thể • BN dù cùng một bệnh nhưng là những người khác nhau. • Tất cả những việc làm của BV, thầy thuốc “khách” phải biết và đồng thuận !

33. Điều 3: VÔ CẢM “Chữa cháy …”

34. Điều 3: VÔ CẢM Dịch vụ sửa chữa hay phòng ngừa ?

35. Điều 3: VÔ CẢM Gọi điều dưỡng: Mục tiêu là đáp ứng nhanh hay giảm cuộc gọi

36. Điều 3: VÔ CẢM Hầu hết các yêu cầu của BN không liên quan đến chuyên môn

37. Điều 3: VÔ CẢM • Bài học là: • Hãy nghĩ như BN nghĩ • Đáp ứng hết các nhu cầu của BN • Thấy vấn đề trước khi BN thấy • Giải quyết vấn đề trước khi trở thành nghiêm trọng • Không thờ ơ trước tình cảnh của khách , • Không có khách của ANH, CỦA TÔI !! Khách của CHÚNG TA ?

38. Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ? BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ? Khi nào BS trở lại ? Hóa đơn viện phí ? Chụp XQ nữa à ? Tại sao ? Khi nào tôi tái khám ? Kết quả XN máu của tôi đâu ? Không giải thích Không xin lỗi Cái gì ? 2.000.000 à ?!!

39. Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH “Chừng nào Bác sĩ đến ?”

40. Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH Không giải thích qui trình rõ ràng cho BN

41. Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH Cho khách hay cho ta ? Sắp xếp các bảng hướng dẫn cho phù hợp

42. Điều 4: KHÔNG MINH BẠCH • Bài học là: • Phải kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng • Chậm còn hơn không giải quyết • Giải thích rõ qui trình cho BN • Tổ chức bảng biểu cho phù hợp • Tất cả các hướng dẩn giải thích là cho “khách” chứ không phải cho ta !

43. Điều 5: THIẾU TÔN TRỌNG • Bài học là: • Cố gắng làm hài lòng các yêu cầu của BN (đôi khi chất lượng của giấy vệ sinh đối với BN còn quan trọng hơn chúng ta sử dụng phương tiện chẩn đoán hiện đại, mắc tiền) • Hãy nhớ rằng: ấn tượng cuối cùng là ấn tượng lâu dài nhất

44. Điều 6: CHẠY THEO LỢI NHUẬN

45. Bắt đầu kiểm tra …. Điều 6: CHẠY THEO LỢI NHUẬN

46. Điều 7: TỰ MÃN Thái độ “bảo BN đừng làm phiền vì ta bận nhiều công việc…”

47. VỊ TRÍ BỆNH NHÂN Ở CÁC TUYẾN • BN, BV BỨC XÚC TUYẾN DƯỚI • LÊN TUYẾN TRÊN “BỊ BỎ RƠI” • NGƯỜI ĐIỀU TRỊ CÓ TRÌNH ĐỘ KÉM TUYẾN DƯỚI ? • KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CÁC TRIỆU CHỨNG BAN ĐẦU ? • KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CHẨN ĐOÁN TUYẾN DƯỚI ? • QUÁ TIN VÀ Ỷ LẠI TUYẾN DƯỚI ? • LẬP LẠI PHÁT ĐỒ TUYẾN DƯỚI ĐÃ KHÔNG CÓ HIỆU QUẢ ?! • CHUYỂN BN TRONG TÌNH TRẠNG KHÔNG CHO PHÉP • CHUYỂN BN ĐI KHÔNG VÌ LỢI ÍCH BN ?

48. Hãy nhớ rằng, một ngày nào đó chính ta cũng sẽ là bệnh nhân ! Chúng ta cũng cần và muốn phục vụ ! Hiện tại chúng ta phục vụ khách ? Có như điều chúng ta sẽ mong muốn không ? CHÚ Ý