As Instalações de apoio

1. As Instalações de apoio Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2. Conteúdo Servicescapes Comportamento em servicescapes Dimensões do ambiente Projeto das instalações Layout das instalações

3. Analisemos as seguintes lojas • Existem diferenças nos negócios destas duas empresas? • Essas diferenças podem ser notadas em aspectos físicos de cada loja? • Decoração • Iluminação • Conforto / Comodidade • Escala de produção

4. Mensagem da imagem... O tipo de arquitetura denota o lugar, os sentimentos e expectativas de experiência

5. Servicescapes • O ambiente físico das instalações de apoio • Influencia o comportamento de clientes e de funcionários • Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes • Auto-atendimento – papel central de orientar os clientes O serviço deve ser intuitivo, estimulado pelo ambiente

6. Servicescapes • O ambiente físico das instalações de apoio • Influencia o comportamento de clientes e de funcionários • Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes • Serviços interpessoais – a interação deve ser facilitada Passar o sentido desejado pelo conceito do serviço

7. Servicescapes • O ambiente físico das instalações de apoio • Influencia o comportamento de clientes e de funcionários • Serviços diferentes requerem diferentes servicescapes • Serviço remoto – proporcionar satisfação e motivação das pessoas Influência sobre o desempenho dos funcionários na operação

8. Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente Temperatura Qualidade do ar Barulho Música Cheiro - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Ambiente holístico - Servicescape percebido Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes

9. Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Pode indicar ordem ou eficiência, bem como caos e incerteza Ambiente holístico - Servicescape percebido Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes

10. Quadro do servicescapes Dimensões do ambiente - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Decoração pode indicar: - Competência - Comportamentos aceitáveis ou recomendados - Mostrar se um estabelecimento é freqüentado Ambiente holístico - Servicescape percebido Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes

11. Quadro do servicescapes Respostas internas Dimensões do ambiente Cognitivas Emocionais Psicológica - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Crenças Categorização Significado simbólico Reação dos empregados Ambiente holístico - Servicescape percebido Reação dos empregados Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Cognitivas Emocionais Psicológica

12. Quadro do servicescapes Respostas internas Dimensões do ambiente Cognitivas Emocionais Psicológica - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Humor Atitude Reação dos empregados Ambiente holístico - Servicescape percebido Reação dos empregados Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Cognitivas Emocionais Psicológica

13. Quadro do servicescapes Respostas internas Dimensões do ambiente Cognitivas Emocionais Psicológica - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos Dor Conforto Conveniência física Reação dos empregados Ambiente holístico - Servicescape percebido Reação dos empregados Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Cognitivas Emocionais Psicológica

14. Quadro do servicescapes Respostas internas Comportamento Dimensões do ambiente Cognitivas Emocionais Psicológica - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos - Abordagem - Evitar opostos Reação dos empregados Ambiente holístico Afiliação Maior/menor permanência Compromisso Interações sociais - Servicescape percebido Reação dos empregados Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Cognitivas Emocionais Psicológica - Abordagem - Evitar opostos

15. Quadro do servicescapes Respostas internas Comportamento Dimensões do ambiente Cognitivas Emocionais Psicológica - Condições do ambiente - Layout e funcionalidade - Sinais, símbolos e artefatos - Abordagem - Evitar opostos Reação dos empregados Ambiente holístico Interações sociais - Servicescape percebido Reação dos empregados Mediadores da - Resposta dos empregados - Resposta dos clientes Cognitivas Emocionais Psicológica - Abordagem - Evitar opostos

16. Projeto das Instalações Representa a componente instalações de apoio do pacote de serviço Pode influenciar no sucesso ou fracasso de uma instalação Alguns fatores são importantes para o projeto, são eles

17. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização • A natureza do serviço deve determinar os parâmetros de projeto Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

18. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização • Contribuir para a definição do serviço • Identificação imediata • Indícios sobre a natureza do serviço Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

19. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização • Bons projetos devem considerar restrições de: • Custos • Necessidades de urbanização • Tamanhos inadequados de terrenos • Necessidade de verticalizar Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

20. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização • Projetar para o futuro • Expansões • Investimento inicial maior • Custo menor no curto prazo Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança x Estética Comunidade / Ambiente

21. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

22. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo • Efeito marcante nos clientes e funcionários Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança x Estética Comunidade / Ambiente

23. Gerenciamento da receita Características recomendadas para utilização Natureza e objetivo • Atenção deve ser dada aos aspectos: • Incômodo ao trânsito • Odores e pragas urbanas • Contaminações • Outros distúrbios à ordem Disponibilidade de área Flexibilidade Segurança Estética Comunidade / Ambiente

24. Layout das instalações Associado ao projeto geral, o arranjo físico influência na: Satisfação do cliente Adequação de custo ao prestador de serviço Vejamos alguns tipos de layout

25. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Alguns serviços são tão padronizados que podem ser divididos em uma seqüência inflexível de etapas ou operações pelas quais um cliente deve passar

26. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Aqui, a abordagem de layout em linha é análoga ao setor industrial Perguntas estratégicas: Que tempo de ciclo é necessário? Quantos estágios são necessários? Como lidar com variações no tempo para cada tarefa? Como balancear o arranjo físico? Como arranjar os estágios?

27. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Tipos de linhas Longo-magro Curto-gordo

28. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Forma diferente das linhas proporcionam diferentes características Flexibilidade Retrabalho Manuseio Passagem Grupos

29. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Tempo decorrente entre a finalização de dois produtos, elementos de informação ou clientes Deve-se fazer com que cada etapa da divisão do processamento corresponda ao tempo de ciclo TEMPO DE CICLO E NÚMERO DE ESTÁGIOS

30. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Ocorrem variações no tempo de processamento, sendo suas causas comuns: Produtos ou serviços diferentes / Variações na Execução Diferenças nos tratamentos individuais dos pedidos Conseqüências da Variação: Filas temporárias / Perda de tempo Pode ser necessário aumentar os recursos BALANCEAMENTO

31. Layout das instalações Layout por produto e balanceamento de linha Com o tempo de ciclo e o nº de estágios calculados, deve-se atribuir a cada estágio um volume de trabalho menor ou igual ao tempo de ciclo Seu objetivo é garantir uma alocação equânime de trabalho para cada estágio da linha Equilibrando carga e capacidade BALANCEAMENTO

32. Layout das instalações • Balanceamento de linhas • Diagrama de Precedência • Exemplo: fabricação de hamburgers • Demanda = 5.000 unidades • Tempo de ciclo = (40h x 60 min)/5000 = 0,48 min • Número de estágios = 1,68 (trabalho de 1 hamburger) / 0,48 = 3,5 estágios

33. Layout das instalações • Balanceamento de linhas • Escolha o maior tempo que se “encaixe” no tempo remanescente daquele estágio • Escolha o elemento com o maior número de atividades subseqüentes 0,42 0,42 0,48 0,36

34. Layout das instalações • Problema do desbalanceamento de linhas

35. Layout das instalações • Layout por processo e localização relativa • O problemaaquidifere do anterior com se relacionar com clientestrafegando, porexemplo, entre setores de umaloja de departamentos • Importante é definir as relações entre osdepartamentossegundoalgumcritério • Minimizar a distânciapercorridaporclientes é comumenteutilizada • O exemplo a seguir é industrial, mas a utilizaçãodatécnica é análoga

36. Layout das instalações • Layout por processo e localização relativa • Etapas de projeto ELABORAÇÃO DO AF GERAL ELABORAÇÃO DO AF GERAL • Estimativa de Áreas • Fluxo entre Departamentos ELABORAÇÃO DO AF DETALHADO • Dimensionamento de cada Posto de Trabalho • Seqüência dos Postos de Trabalho AJUSTES NO AF GERAL • Redimensionamento de Áreas

37. Layout das instalações • Layout por processo e localização relativa • Centros de trabalho

38. Layout das instalações • Layout por processo e localização relativa • Áreas de circulação

39. Layout das instalações • Layout por processo e localização relativa • Outrasáreas • Escritórios • Instalações Sanitárias • Vestiários • Refeitórios • Cozinhas • Utilidades

40. Layout das instalações 1 7 10 5 3 2 9 6 8 4 • Métrica Qualitativa - Carta de Relações Preferenciais

41. Layout das instalações • Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos

42. 2 3 6 3 1 4 5 1 2 5 6 4 Layout das instalações • Métrica Quantitativa - Carta de Múltiplos Processos 1-2 = 50A + 80B + 40C = 170 2-3 = 80B + 60D = 140 2-4 = 50A + 40C = 90 3-4 = 40C = 40 3-5 = 80B + 60D = 140 4-5 = 50A = 50 5-6 = 80B + 60D =140 • Produto A = 50 • Produto B = 80 • Produto C = 40 • Produto D = 60 Pontos Positivos=540 Pontos Negativos=230 Pontos Positivos=770 Pontos Negativos=0

43. As Instalações de apoio Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto