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Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição. Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker ). Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente, à melhoria. Se você não mede algo, você não pode entender o processo.
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Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)
Medição é a primeira etapa que leva ao controle e, eventualmente, à melhoria. Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, você não o controla. Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-lo.
Indicador Indicador de desempenho é uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seu resultado, com o objetivo de comparar essa medida com metas pré-estabelecidas
Medidas de desempenho: são “sinais vitais” da empresa. Servem também para identificar, prever e evitar problemas e avaliar melhorias.
Melhoria • Melhoria reativa • Melhoria proativa • Melhoria contínua
Aumentar Manter O resultado Reduzir Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Que devo ter ou fazer para?
Uso de Indicadores • Passo 1: caracterizar o indicador • Passo2: fazer medição (monitoramento) • Passo 3: tratamento da medição (estatístico, organizar os dados, apresentar os dados) • Passo 4: análise dos dados • Passo 5: intervenção
Tipos de Indicadores • Indicador de resultado – Número ligações atendidas/por hora • Indicador de processo – tempo médio de atendimento de 1 ligação • Indicador de recurso – Número de vezes que não houve atendimento por falta linha por hora • Indicador de custo – valor hora de trabalho do atendente
Qualidade • ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) • Qualidade deve ser vista como investimento e não como custo • Sair de um sistema de inspeção para um sistema de gestão da qualidade total (GQT)
Qualidade em Serviços Expectativa do cliente quanto ao serviço Percepção do cliente quanto ao serviço prestado Comparação Qualidade percebida pelo cliente
Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço Prestação do serviço Comunicação externa com o consumidor
Agradar os acionistas Perspectiva financeira Que vem os clientes em nós? METAS METAS METAS METAS INDICADORES INDICADORES INDICADORES INDICADORES BSC Perspectiva Cliente Perspectiva Interna Perspectiva Inovação e Aprendizado Em que devemos ter Excelência? Podemos continuar melhorando e criando valor? BalancedScorecard (Kaplan & Norton) Agradar os clientes
BSC O BSC é um sistema de gestão baseada em um conjunto de indicadores de desempenho que proporcionam aos gerentes uma visão rápida e abrangente de toda a empresa. (KAPLAN E NORTON). O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma ferramenta estratégica de gestão.
Desdobramento de objetivos em ações Desdobramento de objetivos em ações Domínio de técnicas de projeto e gestão Cultura da inovação e criatividade Sensibilização para o atendimento ao cliente Aprendizado Indicador Cumprimento de prazos Certificados PMI Indicador Idéias originais para projetos Indicador Satisfação do cliente Metas 85% entregas no prazo 10% equipe certificada Metas 20% projetos inéditos Metas 85% excelente ou ótimo Ações Treinamento para todos Incentivo à formação Ações Treinamento Concurso de idéias Ações Treinamento para todos Implementação CRM
Indicador Financeiro EEExemplo
IndicadorGiro de Estoque • Visualizada através do Cálculo do Giro de Estoque: • Ex: • Valor de estoque médio dos produtos = R$ 5000.000,00 • Faturamento médio dos produtos = R$ 4000.000,00 • Cobertura de estoque = 5.000.000 / 4.000.000 = 1,25 meses ou 37 dias. • Giro de Estoque = 12 / 1,25 = 9,6 vezes / ano
Indicadores de Desempenho Construção do Indicador: Exemplo 2 Indicador do Custo de Treinamento Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos servidores. Periodicidade: Anual. Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e Direção da Organização. Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde: Vt = Custo total do treinamento no período LOA = Dotação Orçamentária do período.
Indicadores de Desempenho Construção do Indicador: Exemplo 2 Indicador de Custo de Treinamento Intervalo de Validade: Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecida Razoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida Variáveis Necessárias: Data da Apuração Custo de cada treinamento realizado LOA do Período Meta Estabelecida
Indicadores Sociais Taxa de mortalidade infantil? CONDIÇÕES DE SAÚDE Médicos por 1.000 hab.? Matrículas/mil hab.? QUALIDADE NA EDUCAÇÃO Analfabetos/mil hab.? Registros policiais? VIOLÊNCIA NA SOCIEDADE No Mortalidade por causas violentas?
