GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS

1. GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS indicadores de desempenho e padrões de qualidade • Mestrando: Marcos Vinícius Andrade - marcosvinicius@vm.uff.br • Orientadora: Mara Telles Salles, D. Sc. • Banca Examinadora: • Prof. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas, D.Sc. • Prof. Waldomiro Vergueiro, D.Sc (USP)

2. Descrição Geral • Mostrar a importância da utilização de indicadores de desempenho na definição de critérios para a determinação de padrões de qualidade para as Bibliotecas Universitárias. • Identificar unidades de informações envolvidas em processos de busca de qualidade • Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.

3. OBJETIVOS • Fazer algumas considerações sobre a busca da Qualidade Total pelas Bibliotecas Universitárias; • Identificar as dimensões da qualidade percebidas para o Sistema Núcleo de Documentação de Bibliotecas e Arquivos da Universidade Federal Fluminense • Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.

4. Alguns Conceitos • Unidades de Informação – Instituições voltadas para a aquisição, processamento, armazenamento e disseminação da informação (IBICT, 1989) • Bibliotecas Universitárias – BU’s– Unidades de Informação de Instituições de Ensino Superior destinadas a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão

5. Teorias da Qualidade Variedade de significados. Diversidade e Complexidade de conceitos, considerando: • Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para satisfazer as necessidades do consumidor; • Qualidade consiste na inexistência de não-conformidade; • Qualidade é adequação ao uso; e • Qualidade está relacionada à capacidade da organização de satisfazer a requisitos pré-determinados e pressupostos.

6. Teorias da Qualidade • qualidade pode ser definida como um conjunto de procedimentos que se iniciam com o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, influenciando na confecção original (projeto) de um produto ou serviço, bem como na sua confecção final, com objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor. • qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usuário.

7. Teorias da Qualidade • Diversas concepções, diversos pensadores. Mesmo assim existem pontos comuns entre eles: • olhar para o cliente; • necessidade de possuir apoio da direção maior; • buscar inovar constantemente; • trabalhar em equipes; • desenvolver programas de treinamento que envolvam todos os funcionários; • fazer uso das ferramentas da qualidade, especialmente as estatísticas; e • tornar os programas de qualidade integrantes a toda a estrutura organizacional.

8. A Qualidade Total “O resumo das condições para que a organização sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rápidas mudanças”.(Denton, 1994)

9. Abordagens da Qualidade • Americana – Princípios básicos da “Trilogia de Juran”

10. Abordagens da Qualidade • Japonesa – Princípios estatísticos e, sobretudo, na valorização do ser humano. Princípios de Deming • Européia – Padronização da ISO – conjunto de normas ISO 9000 ISO mundialmente reconhecida como “órgão máximo” da padronização para área de produtos e serviços. Permeia todas as abordagens

11. Gestão da Qualidade Total • Premissa básica: • o sucesso de uma organização decorre da qualidade que ela oferece a seus clientes. • Elementos fundamentais: • Foco no Cliente • Melhoria contínua dos processos • Envolvimento da Pessoas

12. Gestão da Qualidade Total • Princípios (ISO) • Organização Focada nos Clientes • Liderança • Envolvimento das Pessoas • Abordagem Sistêmica da Administração • Decisões Baseadas em Fatos • Relacionamentos Mutuamente Benéficos com Fornecedores • Abordagem por Processos

13. Gestão da Qualidade Total • Princípios (ISO) – continuação • Abordagem por Processos – transformação de “insumos” em saídas ou produtos e serviços que tragam valor agregado para os clientes

14. Gestão da Qualidade Total • Princípios (ISO) – continuação • Melhoria Contínua – objetivo permanente da organização. Principal ferramenta: ciclo PDCA

15. Adotando a Qualidade Total Adoção de um conjunto de diretrizes, princípios e ações

16. Planejando a Qualidade Definir os objetivos da qualidade e estabelecer os planos necessários para o alcance destes objetivos • Identificar os clientes da organização; • Identificar as necessidades dos clientes; • Determinar as características para que o produto atenda as necessidades dos clientes; • Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto; • Transferir o planejamento para toda organização.

17. Controle da Qualidade Tornar realidade os objetivos definidos durante o planejamento e em prever mudanças adversas. • Avaliar o desempenho da qualidade; • Comparar o desempenho com as metas estabelecidas; • Adaptar as diferenças encontradas.

18. Aperfeiçoamento da Qualidade Melhorar o desempenho e aperfeiçoar a qualidade resultando geralmente em um “replanejamento”.

19. Qualidade Total e Bibliotecas Universitárias • Conceitos aplicados às empresas também são aplicáveis ao setor de serviços • Nas Unidades de Informação usuários podem ser classificados como clientes; • Nível de satisfação do cliente – único critério de julgamento da qualidade em serviço • Adequação ao uso • Limitação para aplicação um uma área específica – GQT – gestão global e sistêmica

20. Implementação da Qualidade Total • Novos paradigmas e novos valores • Processo longo. Exige preparação conveniente • Resultados a médio e longo prazos • Comparar o desempenho com as metas estabelecidas; • Garantir o comprometimento de todos

21. Qualidade em Serviços X SERVIÇOS PRODUTOS “Resultado de qualquer processo” “Qualquer coisa que se produza” “Atividades ou benefícios oferecidos” “Trabalho feito para o outro” • Há grande diferença entre Gerenciar serviços e Gerenciar produtos

22. Qualidade em Serviços • Principais características, segundo Kotler, 2002 • Intangibilidade • Inseparabilidade • Variabilidade • Perecibilidade • As características particulares dos serviços tornam sua produção mais complexa • A interação de elementos muitas vezes não é tão controlável como nos sistemas produtivos convencionais de bens • A resposta é rápida quanto a adequação serviço-consumidor

23. Qualidade na Prestação de Serviços • Principais critérios de avaliação da qualidade do serviço: • Consistência • Competência • Velocidade no atendimento • Ambiente de atendimento • Flexibilidade • Credibilidade / Segurança • Acesso • Custo

24. Os métodos de Controle de Qualidade, utilizados em produção de bens, não podem ser aplicados para a qualidade em serviços Medindo a Qualidade em Serviços • São diferentes na sua produção, consumo e avaliação • Sendo intangíveis, os serviços constituem-se em performances e experiências

25. Não é possível estabelecer de padrões para se alcançar a uniformidade de qualidade Há heterogeneidade na entrega dos serviços, sua performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor, de usuário para usuário e de dia para dia Medindo a Qualidade em Serviços Necessidade de instrumento que permita comparar o serviço percebido com o serviço esperado

26. Aplicável em larga variedade de contextos de serviços Permitiu identificar critérios gerais, ou dimensões: Tangíveis Confiabilidade Receptividade Garantia ou Segurança Empatia O instrumento SERVQUAL

27. Ainda que a maioria das teorias da qualidade foi desenvolvida para a indústria, convém destacar que as premissas da gestão da qualidade são igualmente aplicáveis tanto à área de produção como à de serviços; Sugere-se que “procedimentos de adaptação deverão ser desenvolvidos para a aplicação de suas proposições” (Vergueiro, 2002). Programa de Qualidade em Serviços

28. Prêmios da Qualidade – criados com o objetivo de incentivar as organizações à melhoria constante Premiação é uma forma de avaliação da adequabilidade da empresa à competitividade Modelos de Avaliação da Qualidade • Prêmios Nacionais – baseados nos modelos desenvolvidos no Japão e EUA • PNQ – Brasil • Prêmio Britânico da Qualidade • Prêmio Deming – Japão • Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige - EUA

29. Premiar as empresas que se distinguem dentro de padrões de implantação da qualidade Disseminar os conceitos básicos para se atingir a excelência em qualidade Divulgar informações sobre as experiências de Gerenciamento pela Qualidade Total bem sucedidas Prêmio Nacional da Qualidade PNQ

30. Espelhar o Estado da Arte da Gestão Utilizados por qualquer tipo de organização – pública ou privada PNQ – Critérios de Excelência

31. Relatório composto por 8 itens e um sistema de pontuação Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados PNQ – Sistema de Avaliação

32. Reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem alto desempenho institucional, com qualidade em gestão. Modelo de Excelênciabaseado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações Prêmio Qualidade do Governo Federal - PQGF

33. “Um recurso que deixa mais perceptível uma tendência ou fenômeno que não seja imediatamente detectável” (Hammond et al., 1995). Podem ser definidos como variáveis individuais ou uma variável que é função de outras variáveis Relevância para a política e para o processo de tomada de decisão possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização Análise crítica do desempenho organizacional Indicadores em Programas de Qualidade

34. Seletividade – captar uma característica de um produto ou processo; Simplicidade e Clareza; Abrangência – significativo, representativo em termos estatísticos Indicadores – Critérios para geração • Rastreabilidade e acessibilidade – registro e adequada manutenção • Comparabilidade; • Estabilidade – garante procedimentos padronizados; • Baixo Custo de Obtenção

35. Indicadores Estratégicos Indicadores de Produtividade Indicadores de Qualidade Indicadores de Efetividade Indicadores de Capacidade Indicadores – Tipos

36. Indicadores da Qualidade

37. Planejar estrategicamente produtos e serviços Estudar as necessidades e expectativas de satisfação de clientes Estabelecer política de formação e desenvolvimento de coleções, tratamento da informação, elaboração e oferecimento de produtos e serviços Monitorar problemas em atividades rotineiras utilizando as ferramentas da qualidade Desenvolver habilidades de comunicação interpessoal entre os clientes internos e externos Criar mecanismos de divulgação e marketing dos produtos e serviços”. Algumas Considerações

38. ter uma filosofia bem definida e divulgada; guiar-se por novos princípios que norteiem uma nova realidade; internalizar esses princípios; administração aberta ao diálogo, ao debate e à negociação; valorizar o ser humano, integrando lideranças; ter, como objetivo máximo, clientes satisfeitos; conquistar credibilidade; ter uma visão pró-ativa; saber diagnosticar a realidade, que deve ser conhecida, bem como a organização, que deve ser transparente e atenta às transformações; pensar em competitividade, produtividade e modernidade. Algumas Considerações

39. Na ambiência a biblioteca universitária deve ser adotada uma postura mais agressiva no que diz respeito à utilização de novas técnicas gerenciais, estudando e construindo medidas, indicadores e padrões tendo em vista não a competitividade apenas, mas sim a própria razão de ser. Considerações Finais

40. Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. Willian Deming Para Refletir