Kirjastojen neuvontatiski verkossa

1. Kirjastojen neuvontatiski verkossa Kirjastot.fi:n chat-tapaaminen 15.5.2009 Jouni Juntumaa

2. Kysyvät ihmiseltä Työtoverit Ystävät Sukulaiset Asiantuntijat Sopiva tulkinta juuri minulle Etsivät lähteistä Kirjat Lehdet Google Wikipedia Tietoaineisto tulkittava itse Miten ihmiset hankkivat tietoa?

3. Suoraan ihminen ihmiselle ”Sumeat” kysymykset Esim. miten saada oma tv-ohjelma? Löytyisikö oheiselle runolle kirjoittaja tai jokin lähdeteos, jossa se on julkaistu? Standardoituja tietokantoja, valikoituja lähteitä Viitteitä Vakioituja vastauksia toistuviin tai ennakoitaviin kysymyksiin Esim. mitä teoksia Reijo Mäki on kirjoittanut? Kirjasto vastaa verkossa

4. Suoraan ihminen ihmiselle iGS Tietohuoltoasema (Helsinki) Kysy online chat-palvelu (HelMet-kirjastot) Kysy kirjastonhoitajalta (valtakunnallinen) Standardoituja tietokantoja, valikoituja lähteitä HelMet Sanojen aika Aihepaketit Semanttinen haku Kysy kirjastohoitajalta Linkkikirjasto Kirjasto vastaa verkossa - palvelut

5. Suoraan ihminen ihmiselle Tavoitanko hänet? (henkilökohtaisesti, puhelimella, sähköpostilla…) Kysynkö hölmöjä? Ottaako hän minut vakavasti Luotanko hänen asiantuntemukseensa? Standardoituja tietokantoja, valikoituja lähteitä Oikean tiedon seulominen informaatioviidakosta Eksyminen netti- ja portaaliviidakkoon Hankalat käyttöliittymät Käyttöoikeudet: kirjautuminen, salasanat Esteitä?

6. Suoraan ihminen ihmiselle Palvelun markkinointi ja brändäys: helppo löytää 24/7 Halpa Helppo käyttää ”Kysy mitä vain” – hölmöjä kysymyksiä ei ole Kirjasto luotettavuuden tae? Standardoituja tietokantoja, valikoituja lähteitä Informaation jäsentely, esim. semanttinen Nettiavaruuden selkiyttäminen Avoimet palvelut (jos mahdollista) Käytettävyystutkimukset ja -kyselyt Miten esteet vältetään?

8. Tietopalvelun kehitys • Perinteinen vähentynyt • Kasvaa • Verkossa • Verkkoyhteisöissä: IRC, SecondLife • Kasvaa uudenlainen FtF (liikkuva) • Kirjaston ulkopuolella • Muutos: portinvartija  yhdessä etsiminen • Tehtävämme auttaa • Uutta: collaborative

10. Verkkoneuvonnan muodot • Asynkroninen • Asiakas ja henkilökunta eivät ole läsnä yhtäaikaisesti • Esim. Kysy kirjastonhoitajalta ja iGS • Synkroninen • Reaali-aikainen: asiakas ja henkilökunta samaan aikaan • Vastaus kysymykseen heti • Vrt perinteinen FtF-palvelu

11. Perinteisen tietopalvelun tulevaisuus? • Tietopalvelu fyysisellä kirjastotiskillä vähenee ja muuttuu: • helppoihin kysymyksiin vastaukset itse aineistotietokannoista ja Googlesta • tarvitaan syvempää tietoa, lähteitä, taustoja  Vaativa tietopalvelu siirtyy verkkoon

12. Erilaiset tavat toteuttaa verkkoneuvontaa • (Internetin esihistoria: puhelin, telex ym. ) • Sähköposti • Sähköposti-web-sovellukset • SMS • Chat-tekniikka • Pikaviestintä (Mese, Meebo…) • Skype • Avatarit • Blogit • Twitter

13. Verkkoneuvonnan välineet kirjastotiloissa ... Kun henkilökunta ei ole saatavilla …Kun ei ole niin helppo kysyä tiskiltä …Kun tarvitaan konsultointia kollegoilta • Päätteet • Miniläppärit • Kämmentietokoneet • Tabletit • Screenit • Ubiikkiteknologia

14. Mitä chattia? • Internet Relay Chat 1988 (Jarkko Oikarinen, Oulu) • reaaliaikaisen tekstipohjaisen keskustelun tekniikka • tähän tekniikkaan perustuva monimuotoinen kulttuuri-ilmiö (IRC  Galtsu  Second Life) • leimattu pulinaksi mutta tekniikkaa voi käyttää kaikenlaiseen ”tekstikeskusteluun” (vrt. puhelin)

15. Johanna: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. • Ville T.: varaamani kirja on matkalla ruoholahden kirjastoon mutta se aukeaa vasta ensi viikolla. onko mahdollista muuttaa vastaanottavaa kirjastoa? • Johanna : Jos kirja on jo matkalla, noutokirjastoa ei valitettavasti voi vaihtaa. • Ville T.: selvä • Ville T.: kiitoksia • Johanna : Kiitos käynnistä, tule taas uudelleen. • Johanna: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. • Ville T.: varaamani kirja on matkalla ruoholahden kirjastoon mutta se aukeaa vasta ensi viikolla. onko mahdollista muuttaa vastaanottavaa kirjastoa? • Johanna : Jos kirja on jo matkalla, noutokirjastoa ei valitettavasti voi vaihtaa. • Ville T.: selvä • Ville T.: kiitoksia • Johanna : Kiitos käynnistä, tule taas uudelleen. Koti / työpaikka / jne Kirjasto

16. Outi N.: Etsin kirjaa nimeltä "Puhetta tukevat ja korvaavat kommunikointimenetelmät Suomessa vuosituhannen taitteessa", mutta en ole löytänyt sitä HelMetin kautta. Voitko auttaa? • Kaija: Hetkinen vaan. Tarkistan. Voi olla että sitä on vain Yliopistolla ... • Kaija: Kirjaa ei ole yleisten kirjastojen puolella, mutta löytyy Käyttäytymistiet. tiedekunnan kirjastosta, Vironkadulta • Outi N.: Selvä! Otan sinne yhteyttä. Kiitos! • Kaija: On tällä hetkellä paikalla siellä.

17. Johanna: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. • Ville T.: varaamani kirja on matkalla ruoholahden kirjastoon mutta se aukeaa vasta ensi viikolla. onko mahdollista muuttaa vastaanottavaa kirjastoa? • Johanna : Jos kirja on jo matkalla, noutokirjastoa ei valitettavasti voi vaihtaa. • Ville T.: selvä • Ville T.: kiitoksia • Johanna : Kiitos käynnistä, tule taas uudelleen.

18. Antero: Tervetuloa chat-neuvontaan. Voit nyt kysyä. • "pupu": Moi! • Antero : Moi • "pupu": ?:) • "pupu": onko siellä kirjastossa romaaneja? • Antero: Onhan niitä • "pupu": minkälaisia?

19. Mistä kaikki alkoi? • iGS:n chat-kokeilu • 14.3.2002–24.1.2003 • ”HelMet-chat” • Chat-neuvonta, 3.2. –28.5.2003 • Kysy online 20.10.2003 

20. Mistä kaikki alkoi • Anne Lipow Helsingin kaupunginkirjaston vieraana 12.-14.5.2003 • kirjaston tulee mennä sinne missä asiakkaatkin ovat: verkkoon • Your clients needing help have alternatives

22. Järjestelyt • Erillinen tila ja aika • ei voi yhdistää muuhun asiakaspalveluun • Muuta ”sisätyötä” voi yhdistää joustavasti • vastaamista etätietopalveluun • aineiston valintaa • muuta samassa huoneessa tehtävää, esimerkiksi poistojen käsittelyä • Ohjelman äänimerkki ilmoittaa asiakkaasta

23. HelMet-kirjastojen Kysy online • Aukioloaika • ma-to 10-20 • pe 10-16 • Kesällä suljettu • kahden tunnin vuorot • 46 vuoroa kahdessa viikossa • Päivystäjärinki • Helsinki: 19 kirjastoa • Vantaa: 6 kirjastoa • Espoo: 5 kirjastoa • Yhteensä 30 kirjastoa • Kirjastossa 2-3 aktiivista päivystäjää •  suunnilleen 1,5 vuoroa kahdessa viikossa

24. Chat palvelumuotona • Synkroninen palvelumalli • ”Chatti liikkuu puhekielen ja kirjoitetun kielen, ja (…) sekä epävirallisen että virallisen viestinnän välimaastossa. Chatille on myös ominaista anonymiteetti ja identiteetillä leikkiminen.” • Haasteita: nopeuden ja laadun yhdistäminen • Repo, Maria: Bibliotekens virtuella informationstjänster i Norden (2004)

25. Nimiä ja rooleja • käytämme etunimiä • asiakas kirjoittaa ilmoittautuessaan nimensä (minkä haluaa) • intiimi vuorovaikutus, ystävällisyys • mahdollisuus häiriköintiin • niin lähellä niin kaukana • voi kysyä tyhmiä

26. Kuka siellä? • HelMetin käyttäjiä, jumiutuneet johonkin pikku ongelmaan tai käytännön toimintaohjeita tarvitsevia • Vaikea tiedonhaku • kokeilijoita, sattumalta löytäneet • Tosi hieno juttu. Pyysin työkaveritkin katsomaan. Löysin palvelun sattumalta • koululaisille luonteva tapa

27. Syyt käyttää online-palvelua(tammikuu 2009)

28. Kysy online –palvelun hyöty(tammikuu 2009) • En joutunut käymään kirjastossa, ja sain uusittua lainat...ilman tätä olisi sakkosumma kasvanut loman aikana huimaksi • Sain tarvitsemani ohjeet • Täydellisen palvelun ja nopeasti. • Tiedon mistä tunnusluvun saa.

29. Kysy online –palvelun hyöty(tammikuu 2009) Negatiivista kokemusta kuvattiin myös • Minua ei haluttu auttaa, vaan lykättiin ongelman hoito eteenpäin ja kaiken kukkuraksi annettiin väärä numero, johon soittaa. • En mitään sellaista, mikä olisi auttanut ongelmassani. Palvelu oli kyllä muuten hyvää ja ystävällistä.

30. Palautetta • Oli minulle uusi kokemus, mutta helppo ja mukava tapa asioida. Nopeampi kuin sähköposti ja henkilökohtaisempi. • Tosi hyvä juttu ulkopaikkakuntalaiselle • Loistava palvelu. Pääsin tutustumaan myös chat-toimintaan, johon en suin surminkaan olisi muuten ryhtynyt.

31. Palautetta • Oikein kätevää, varsinkin nuorena henkilönä kun käytän paljon konetta ja puhelimesta on usein puheaika loppunut, niin tämähän on oiken mukava tapa saada neuvoja kirjastotädeiltä. kiitos teille. • Helppo kysyy ja ujoimmatkin saa vastauksen :) ! • I thought the online chat was very useful and saved me from taking time off from work to go to the library in person. I will definitely use it again! The woman I chatted with (Lotta) was really nice and helpful! Very happy with the chat!

32. Palautetta - kooste • Sopii kiireisille • Nykyaikaisuus • Helppous verrattuna puhelimeen • Saa täsmällistä tietoa (esim. linkit) • Ei tarvitse matkustaa • Sopii kuulovammaisille • Sopii ujoille • Ei saa aina vastausta  siirretään muuhun palveluun

33. Henkilökunnan näkemys Opettavaista huomata miten pieniin asioihin asiointiongelmat keskittyy. Meistä pieniltä jutuilta tuntuvat asiat ovat asiakkaille ratkaisemattomia, mutta verkossa on helppo kysyä "tyhmiä". Niihin vastaaminen opettaa itseään myös ajattelemaan asiakkaan puolesta suorassa asiakaspalvelutilanteessa tiskillä.

35. Miten käyttö kasvuun? • Chat-leijuke kaikille sivustoille • Eri kohderyhmät – eri tavoin profiloidut palvelut • Mahdollisuus aloittaa chattaaminen suoraan, eikä vasta monen klikkauksen jälkeen • Kohdennetut chat-ikkunat: esim. tuloksettoman tietokantahaun jälkeen

36. Chat-palvelun edutMarie L. Radford: Virtual Reference Services:Research to Promote Excellence *) • Both Net Gen and Adults found chat to be the least intimidating form of reference • “Yes. It makes the librarians easier to approach and you can find out while you are still connected whether their advice yields the results you are looking for.” • “Virtual chats are the best way to go because it is convienient, reliable and removes barriers such as stereotype that might otherwise impede the receiving of beneficial information.” • “I would not start a research paper without AskAway” *) School of Communication, Information & Library Studies Rutgers, The State University of New Jersey

37. Miksi chat-palvelua ei käytetä?Marie L. Radford: Virtual Reference Services:Research to Promote Excellence *) • “Chat reference might be too complicated” • “Perhaps someone could teach me on a face to face basis.” • “The librarian is friendly and polite” • Lack of service availability at all hours • “I'd never heard about chat reference services before” • Lack of computer skills • Perceived complexity of the chat environment *) School of Communication, Information & Library Studies Rutgers, The State University of New Jersey

38. Chat-palvelun onnistuminenMarie L. Radford: Virtual Reference Services:Research to Promote Excellence *) • Accurate answers/info • Quick assistance • Located specific resources • Convenient • "I was surprised how simple the process was since I had never used chat before and never really used the library that much either” *) School of Communication, Information & Library Studies Rutgers, The State University of New Jersey

39. Chat-palvelu kirjastoissa • USA • Online Reference • Pohjoismaat • Biblioteksvagten.dk / Tanska • Biblioteksvar.no / Norja • Fråga biblioteket / Ruotsi • Meebo: esim. Göteborgin kaupunginkirjasto • Suomi • Kysy online / Helsinki, HelMet-kirjastot • Meebo / Kirjastot.fi, Sivupiiri • (Second Life / Espoon kaupunginkirjasto) • (Twitter / Espoo, Entresse)

40. Pohdiskelua • Kysy online –neuvonta ei ole vain tietopalvelua, vaan myös asiakkaiden kohtaamista ja vuorovaikutusta • vrt. työskentely kirjastotiskillä: asian lisäksi seurataan, puututaan tarvittaessa, luodaan kontaktia erilaisiin asiakasryhmiin • Verkkopalvelu osa fyysisen kirjaston asiakaskontaktia • Ammattitaidon kehittyminen • Uusi ulottuvuus arkityöhön • Online-palvelusta kirjaston perustyötä

41. Mahdollisuuksia • Laadunvalvonta • Tietopalvelun monitasoinen järjestäminen • paikallinen taso • erikoisasiantuntemus

42. Mitä tulevaisuudessa? • Pikaviestimet: Meebo • Twitter • Yhteisöpalvelut: IRC-galleria, Facebook • Skype tms. • Virtuaalimaailmat: Second Life

43. MeeboMe(Binghamton University (BU) Libraries’) • MeeboMe Advantages: • The widget could be embedded anywhere on the library website (e.g. subject guides, help pages). • The service is anonymous. Users do not require an Instant Messaging account. • MeeboMe Challenges: • Widget conversations do not generate transcripts for quality control and evaluation. • New chat messages are difficult to notice. • The patron and the reference staff both have to keep the Meebo webpage open at all times. If either accidentally closes the webpage the service disconnects.

44. Millainen chat-tiski? • Valtakunnallinen  yleistietopalvelua • Kenelle suunnataan? • Kimppakohtainen • kirjastoasioinnin tukea ja neuvontaa, tietokantojen käyttöä jne. • ”omat asiakkaat” • Paikallinen • kirjastoasioinnin päivittäis- ja pikaviestintää • ”omat asiakkaat”

45. IRC, Habbo, Second Life Verkkokirjasto : iGS Kysy Kirjastonhoitajalta Kysy Kirjastonhoitajalta -chat Kysy online IM / Meebo / Skype SMS / Twitter Paikallinen kirjasto Kirjasto- kimppa Verkkokirjasto

46. IRC, Habbo, Second Life Verkkokirjasto : iGS Kysy Kirjastonhoitajalta Kysy Kirjastonhoitajalta -chat Aula Kysy online IM / Meebo / Skype SMS / Twitter Paikallinen kirjasto Kirjasto- kimppa Verkkokirjasto • Aula: vastaanottotiski • osaa antaa ensiapua kaikkien kirjastojärjestelmien käytössä • tulee juttuun koululaisten kanssa • ymmärtää tietopalvelun mahdollisuudet, osaa ensiavun

47. Tulevaisuus ja haasteet • SMS ja mobiili • Meebo • Läppärit (asiakkaiden omat & kirjaston tarjoamat) • Tabletit • Mitä teknologioita otetaan tietopalvelukäyttöön, mitä ei? • Hybrid configuration (Radford): asiakaslähtöiset siirtymät teknologioista toisiin • Tietopalvelu ei ole kuolemassa – uusi kasvu • Uudenlaiset konseptit haussa!

48. Vastaajat • Konkarit ja rutinoineet • Eläkeläiset / nuoret

49. On ihan kiva, mutta jos käyttää nettiä vähääkään säännöllisesti niin kyllä hakupalvelimia itsekin käyttämällä ja hivenen vaivaa uhraamalla löytää yhtä lailla vastauksia kuin tarjoamanne palvelun kautta. itsenäistä hakua ajaa eteenpäin oma innostus ja halu ja sehän keksii keinoja luovemmin kuin virkaansa asetettu virkailija. Oikein hyvä. ammatti-ihmiset löytävät tiedon ja erilaiset polut huomattavasti paremmin kuin me "maallikot". Säästyy aikaa. ja se on rahaa. t. nimim. tyytyväinen asiakas Tarvitaanko palvelua?

50. Aloittaminen • Ensin 3 kk kokeilu • Arviointi • Intergenerational mentoring