La ISO 9001:2000 en la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón

1. La ISO 9001:2000 en la Biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón Vicent Falomir

2. Índice • Definición del Sistema de Gestión • Desarrollo del Proyecto • Conclusiones

3. Definición del Sistema de Gestión Plan estratégico institucional (aprobado el 29/2/2000) Marco de Calidad (aprobado el 4/10/2002) • Considerar al cliente como un punto de referencia. • Promover la mejora continua de todos los procesos y actividades. • Fomentar el desarrollo e implicación del PDI i el PAS como activos mas importantes de la organización. • Considerar la completa implicación de todos los servicios, centros y departamentos en la mejora de la calidad.

4. Definición del Sistema de Gestión Objetivo biblioteca para el 2004: - Certificación de los procesos que desempeña. Para llevar a cabo este objetivo ha sido necesario: - Desarrollar e implantar un Sistema de Gestión de la Calidad que cumpla todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.

5. Definición del Sistema de Gestión • Para llevar a cabo este objetivo ha sido necesario (2): • Participación del personal de la biblioteca • Personal de la Oficina de Calidad • Personal de la Universitat Autónoma de Barcelona

6. Definición del Sistema de Gestión • El objetivo último del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es: • La mejora continua de la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados. • La satisfacción del personal que presta el servicio. • La satisfacción de los proveedores con y para el sistema.

7. Definición del Sistema de Gestión • Alcance del sistema: • El campo de aplicación del sistema de la calidad lo constituyen los procesos documentados representados en en mapa de procesos de la biblioteca de la Universitat Jaume I. • Procesos clave: • Proceso de adquisiciones-ingresos • Proceso técnico • Proceso de préstamo y telepréstamo • Proceso de consulta in situ o por red (Formación de usuarios) • Proceso de gestión económica

8. Definición del Sistema de Gestión • Procesos de soporte: • Evaluación de Proveedores • Formación del Personal • Mantenimiento • Procesos estratégicos (Sistema de gestión y mejora): • Comunicación interna • Control de los Registros del SGC • Control de los Documentos del SGC • Auditorias Internas • Gestión de Notificaciones • Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad • Funciones del Consejo de Calidad • Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas • Medición de la Satisfacción del Cliente • Control de los Equipos

9. Definición del Sistema de Gestión MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA PROCESOSESTRATÉGICOS SISTEMA GESTION CALIDAD PROCESOS CLAVE ADQUISICIONES - INGRESOS PROCESO TÉCNICO CONSULTA EN SALA O RED PRESTAMO TELEPRESTAMO GESTIÓN ECONÓMICA MANTENIMIENTO FORMACION PERSONAL PROCESOS DE SOPORTE EVALUACIÓN PROVEEDORES

10. Desarrollo del Proyecto • Fases de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Biblioteca • Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo • Fase II. Formación • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Fase IV. Certificación • Fase V. Mantenimiento de la Certificación.

11. Desarrollo del Proyecto • Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. • Definición Grupo liderazgo y Grupo base • Diagnóstico situación actual y plan de actividades • Definición de la matriz ARA (determinar los elaboradores, revisores y aprobadores de cada documento)

12. Desarrollo del Proyecto • Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. • Definición Grupo liderazgo y Grupo base

13. Desarrollo del Proyecto • Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. • Diagnóstico situación actual y plan de actividades

14. Desarrollo del Proyecto • Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. • Definición de la matriz ARA (determinar los elaboradores, revisores y aprobadores de cada documento)

15. Desarrollo del Proyecto • Fase II. Formación • Seminarios ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartidos por la UAB) • Seminarios utilización herramienta informática ARA del Sistema de Gestión de la Calidad (impartidos por la OPAQ)

16. Desarrollo del Proyecto • Fase II. Formación • Seminarios ISO 9001:2000 al personal de la biblioteca (impartidos por la UAB)

17. Desarrollo del Proyecto • Fase II. Formación • Seminarios utilización herramienta informática ARA del Sistema de Gestión de la Calidad (impartidos por la OPAQ)

18. Desarrollo del Proyecto • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Preparación de la documentación: Manual, procedimientos generales, fichas de proceso y documentos propios. • Implantación de la actividad operativa. • Auditoria interna. • Revisión del Sistema.

19. Desarrollo del Proyecto • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Preparación de la documentación: • El Manual de calidad describe en líneas generales el sistema de gestión de la calidad. • Los procedimientos generales se crean con el objeto de cumplir con los requisitos de la norma. • Las fichas de procesos, donde se describen todas las actividades que se llevan a cabo en la Biblioteca • Los documentos propios: Objetivos y distribución del material documental

20. Desarrollo del Proyecto • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Implantación de la actividad operativa. • Ejecutar las actividades como se han descrito en los procesos • Generar registros • Medir y analizar los indicadores para ver su eficacia • Proponer e implantar acciones correctivas y preventivas

21. Desarrollo del Proyecto • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Auditoria interna. • Se audita todo el sistema de gestión de la biblioteca • Descripción de puntos fuertes del sistema • Nueve no conformidades • Oportunidades de mejora

22. Desarrollo del Proyecto • Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad • Revisión del Sistema. • Por el Consejo de Calidad el 4 de Marzo de 2004 • Aprobar cambios en la documentación • Analizar toda la información del sistema para el cumplimiento de los requisitos de la norma • Decisiones y acciones para la mejora del sistema • Necesidades de recursos

23. Desarrollo del Proyecto • Fase IV. Certificación • Petición de Certificación y envío de la documentación • Visita previa y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad • Auditoria y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad • Obtención del certificado (18 de Mayo de 2004)

24. Desarrollo del Proyecto • Fase IV. Certificación • Petición de Certificación y envío de la documentación • Envío de la petición con toda la información del Sistema de gestión (Manual, procedimientos generales, fichas de procesos y documentos propios). 8 de Enero 2004. • Respuesta de AENOR con observaciones a esta documentación

25. Desarrollo del Proyecto • Fase IV. Certificación • Visita previa y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad • Se audita todo el sistema de gestión de la biblioteca, con énfasis especial en servicios externos (RRHH, OTOP, etc). 11 de febrero de 2004 • Veintiún no conformidades • Elaboración de plan de acciones correctivas • Revisión del sistema por la dirección (4 marzo de 2004)

26. Desarrollo del Proyecto • Fase IV. Certificación • Auditoria y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad • Se audita todo el sistema de gestión de la biblioteca el 10 y 11 de Marzo de2004 • Diez no conformidades menores • Diez Observaciones • Elaboración del plan de acciones correctivas

27. Desarrollo del Proyecto • Fase IV. Certificación • Obtención del certificado (18 de Mayo de 2004)

28. Desarrollo del Proyecto • Fase V. Mantenimiento de la Certificación. • Plan de mejora 2004-05 • Programación de actividades mediante calendario

29. Desarrollo del Proyecto • Fase V. Mantenimiento de la Certificación. • Plan de mejora 2004-05 • Describe las acciones a emprender para la mejora del sistema en el presente curso académico • Emana de las oportunidades de mejora que ha detectado el grupo base • Ordenado por responsables de los procesos

30. Desarrollo del Proyecto • Fase V. Mantenimiento de la Certificación. • Programación de actividades mediante calendario (...)

31. Conclusiones • ¿Por qué hemos optado por la norma ISO 9001:2000? • Involucra al personal, la dirección y los proveedores en la definición de un sistema de gestión. • Garantiza que los procesos son medidos, analizados y mejorados. • Evalúa sistemáticamente los proveedores y la satisfacción de clientes. • Certifica con una norma internacional un sistema de gestión. • Se crea un sistema de información estable en el que se documentan todos los procesos.

32. El proceso de certificación en ISO 9001:2000 de la Biblioteca de la Universitat Jaume I Vicente Falomir del Campo falomir@sg.uji.es Universitat Jaume I Biblioteca