Venda Pessoal

1. Venda Pessoal

2. Venda Pessoal É a venda em si. Busca a interação e o relacionamento pessoal com o cliente, visando apresentar soluções com base em benefícios percebidos e valores agregados. É a única ferramenta da CIM em que existe interação pessoal direta com o cliente. Envolve comunicação individualizada, uma vez que o vendedor tenta persuadir o cliente a comprar produtos de sua empresa. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

3. Venda Pessoal Características . Fluxo de comunicação nos dois sentidos entre o comprador e o vendedor; . Influencia a decisão de compra; . Total controle do público-alvo; . Feedback imediato, o que possibilita modificação e adequação da mensagem; . Alto custo por contato; . Poderosa ferramenta de fidelização. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

4. Venda Pessoal Evolução/ Mudanças Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

5. Venda Pessoal O Vendedor Uma vez que a venda pessoal tem como principal objetivo estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com os clientes, o vendedor, o agente máximo da venda pessoal, deve: . Conhecer o negócio; . Trabalhar para a satisfação do cliente, esclarecendo suas dúvidas e resolvendo seus problemas; . Adaptar a apresentação de venda e a mensagem a cada cliente; . Deter personalidade agradável e de boa aparência, além de estabelecer clima de empatia com o cliente, . Aproveitar ao máximo os feedbacks que recebe; . Aprimorar sua capacidade de escutar. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

6. Venda Pessoal O Vendedor Negociador e consultor. Desencadeador da economia. Supridor das necessidades de compra dos clientes. Difusor de inovações e gerador de receita. Pesquisador de mercado. Gestor do território de vendas. O vendedor é um desencadeador de negócios e supridor de necessidades. Proporciona retorno aos investimentos de sua empresa e contribui de diversas maneiras com a sociedade. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

7. Venda Pessoal Papel e Responsabilidades do Vendedor FUNÇÃO DE VENDAS Planejar atividades de venda, procurar indicações de novos clientes, visitar clientes atuais e potenciais, identificar os tomadores de decisão, preparar e fazer apresentações de vendas, apresentar novos produtos. TRABALHO COM OS PEDIDOS Redigir pedidos, agilizar pedidos, controlar devoluções, controlar problemas de entrega e localizar pedidos extraviados. ATENDIMENTO AO PRODUTO Informar-se sobre o produto, testar equipamentos, supervisionar instalação, treinar os clientes, supervisionar reparos e realizar manutenção. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

8. Venda Pessoal Papel e Responsabilidades do Vendedor ADMINISTRAÇÃO DE INFORMAÇÕES Fornecer informações técnicas, receber feedback, fornecer feedback e verificar com os superiores. ATENDIMENTO À CONTA Abastecer prateleiras, montar displays, fazer inventário para o cliente e controlar propaganda local. COMPARECIMENTO A REUNIÕES E ENTREVISTAS Participar de conferências e reuniões regionais de vendas, trabalhar em conferências dos clientes, montar exposição dos produtos e participar de sessões periódicas de treinamento. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

9. Venda Pessoal Papel e Responsabilidades do Vendedor TREINAMENTO/ RECRUTAMENTO Recrutar novos representantes de vendas, treinar novos vendedores e viajar com aprendizes. ENTRETENIMENTO Entreter clientes com esportes e outras formas de diversão, sair com os clientes para jantar, sair com os clientes para refeições e oferecer-lhes festas e convites para eventos. DISTRIBUIÇÃO Estabelecer boas relações com os distribuidores, vender para distribuidores, controlar crédito e cobrar contas vencidas. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

10. Venda Pessoal Atividades de Vendas do Vendedor CAPTAÇÃO DE PEDIDOS Desenvolver negócios procurando clientes potenciais, fornecendo-lhes informações sobre produtos e persuadindo-os a comprar. PREENCHIMENTO DO PEDIDO Fechamento rotineiro de vendas para clientes que já decidiram comprar. ENTREGA DO PEDIDO e possibilitar que o cliente o utilize, Preparar fisicamente o produto para a entrega, levar o produto até o cliente, instalar o produto, fornecer instruções de uso e administrar reparos previstos em garantia. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

11. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 1) PROSPECÇÃO DE CLIENTES Identificarclientespotenciais . Clientes potenciais: indivíduos ou organizações com interesse no produto. . Clientes potenciais qualificados: indivíduos ou organizações que estejam inclinados a comprar, possam dispor-se a comprar e tenham autoridade para comprar o produto. Fontes de clientes potenciais Listas de malas diretas, bancos de dados, feiras comerciais, clientes anteriores, fornecedores e contatos pessoais. Qualificar clientes potenciais Determinar se um cliente potencial está em posição de comprar o produto. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

12. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 2) PREPARAÇÃO Informar-se melhor sobre as necessidades de um cliente potencial qualificado e, se necessário, sobre outros aspectos técnicos do produto. 3) ABORDAGEM DO CLIENTE . Contato inicial com o cliente potencial qualificado. . A meta da abordagem é identificar necessidades, obter atenção e estimular interesse. . O vendedor faz perguntas para colher informações e estabelecer uma boa relação com o cliente. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

13. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Tipos de Apresentação . Estímulo-Resposta Fornece estímulo para influenciar o cliente a comprar. . Enlatada Mensagem padrão memorizada, sem variações para cada cliente. . Venda Adaptável O vendedor ajusta a apresentação ao contexto da venda. do cliente. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

14. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Tipos de Apresentação . Satisfação de Necessidades Fazer perguntas e ouvir as respostas dos clientes para definir suas necessidades e desejos. . Venda consultiva O vendedor atua como perito, pode reconhecer e resolver os problemas do cliente. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

15. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 4) APRESENTAÇÃO DE VENDAS Comunicação de informações aos clientes, com o objetivo de estimular interesse adicional pelo produto. Formatos de Apresentação . Venda Face a Face Ao vender pessoalmente, a aparência física do vendedor é importante. . Telemarketing Apresentações de vendas por telefone. Alcança maior número de clientes a um custo mais baixo e em menor tempo do que a venda face a face. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

16. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 5) CONTROLE DAS OBJEÇÕES Objeções são razões dos cliente potencial para não fazerem compras. Vendedores habilidosos sabem quando as objeções são válidas e demonstram respeito pelo desejo dos clientes potenciais, afastando-se. Em certas situações, os clientes potenciais utilizam as objeções como tática de negociação para levar os vendedores a facilitarem a transação. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

17. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 6) FECHAMENTO Solicitar pedidos e obter dos clientes potenciais o compromisso de compra. Na maioria dos casos, os vendedores é que iniciam o fechamento do negócio. Técnicas Comuns para Realizar o Fechamento: • Fechamento tentativo • Fechamento presumido • Fechamento de urgência. As técnicas de fechamento são menos importantes se os clientes potenciais considerarem que a transação é do seu melhor interesse. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

18. Venda Pessoal Etapas do Processo de Vendas 7) FORMAÇÃO DE RELAÇÕES DE LONGO PRAZO Acompanhamento/ Pós-Venda Certificar-se de que os clientes estão satisfeitos com as compras e prestar-lhes toda a assistência que necessitem em relação ao uso do produto, como forma de manter de boas relações com o cliente. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

19. Venda Pessoal Questões Éticas MANIPULAÇÃO DE CLIENTES POTENCIAIS Quando um vendedor faz uma afirmação falsa sobre as características ou benefícios de um produto, está sendo anti-ético. Também não deve manipular clientes potenciais a comprar, principalmente se está claro que a venda não lhes propiciará valor. SUBORNO Muitos vendedores sentem a pressão para o uso do suborno (oferta de dinheiro, bens ou favores em troca de compras ou influência) porque os concorrentes o praticam. PRECISÃO DOS RELATÓRIOS As organizações geralmente exigem que os vendedores preencham relatórios periódicos que ajudem a organização a avaliar os custos e benefícios de seu trabalho. Comunicação Integrada de Marketing Profa. Camila Krohling Colnago

20. Planejamento de CIM

21. Planejamento de CIM O planejamento da CIM pressupõe cuidado com todas as formas possíveis de a empresa mostrar-se a seus diversos públicos. Envolve um trabalho minucioso de escolha de oportunidades, palavras, símbolos, posturas, convicções e atitudes. Toda vez que a marca é mencionada, seja como ou através de qual meio for, é necessário estar atento ao impacto causado.

22. Planejamento de CIM A função dos profissionais responsáveis pelo planejamento da CIM é cuidar de todos os detalhes para a correta exposição da marca, assim como assegurar que as estratégias de comunicação definidas para a mesma garantam o retorno esperado pelos gestores do negócio.

23. Planejamento de CIM Etapas Sugeridas por Kotler 1. IDENTIFICAÇÃO DO PÚBLICO-ALVO A definição adequada do público-alvo da comunicação determinará decisivamente todos os passos seguintes. Uma comunicação feita para um alvo confuso ou desfocado tende a não trazer os resultados esperados, pois os esforços tiros acabam se dispersando, não atingindo lugar nenhum. 2. DETERMINAÇÃO DOS OBJETIVOS Uma comunicação pode ter diversos objetivos, como introdução de um novo produto, conscientização e atitude em relação à marca, intenção de compra etc.

24. Planejamento de CIM Etapas Sugeridas por Kotler 3. ELABORAÇÃO DA COMUNICAÇÃO Quem deve dizer (fonte da mensagem), o que (estratégia de mensagem), e como (estratégia criativa). 4. SELEÇÃO DOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO Canais pessoais (boca-a-boca e marketing viral) e não-pessoais (mídia, promoções de vendas, eventos e experiências, e RP). 5. ESTABELECIMENTO DO ORÇAMENTO Utilização de métodos (recursos disponíveis, porcentagem das vendas, paridade com a concorrência, objetivos e tarefas) para definir quanto gastar em comunicação.

25. Planejamento de CIM Etapas Sugeridas por Kotler 6. DECISÕES SOBRE O MIX DE COMUNICAÇÃO Envolve o gerenciamento das diversas ferramentas de comunicação, em função de fatores como o tipo de mercado de produto, o estágio de disposição do comprador e o estágio do ciclo de vida do produto. 7. MENSURAÇÃO DE RESULTADOS Avaliar o impacto da comunicação no público-alvo. 8. GERENCIAMENTO DA CIM Em que se trabalham a integração, coesão e coerência entre as mensagens e ferramentas selecionadas para a comunicação.

26. Planejamento de CIM 1. Identificação do Público-Alvo Tanto maior será a eficácia de uma comunicação quanto maior for o conhecimento a respeito do público ao qual se está dirigindo a mensagem. Muitas empresas se preocupam em comunicar-se com clientes ou prospects, esquecendo-se de outros públicos importantes como os influenciadores ou os fornecedores. O público de interesse de uma empresa é bem mais abrangente que somente seus clientes.

27. Planejamento de CIM 1. Identificação do Público-Alvo MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS DE INTERESSE Influenciador Imprensa, líderes de opinião, comunidade local, vizinhos, ONGs... Provedor de recursos Acionistas, instituições de crédito, investidores, fornecedores... Interno Equipe de vendas, executivos, administrativos, produção...

28. Planejamento de CIM 1. Identificação do Público-Alvo MAPEAMENTO DOS PÚBLICOS DE INTERESSE Intermediário Distribuidor, revendedor, varejistas, transportadores... Pós-venda Assistência técnica, atendimento ao cliente... Clientes Prospects, compradores, usuários...

29. Planejamento de CIM 2. Determinação dos Objetivos Trata-se de tomar decisões sobre a resposta que as ferramentas de comunicação deverão gerar na audiência. Os objetivos do planejamento de CIM podem ser: . Modificar crenças sobre o desempenho de um produto; . Gerar tráfego de clientes em uma loja; . Aumentar o volume de compra e encorajar compras repetidas; . Gerar alta satisfação nos clientes . Provocar boa vontade em relação ao produto e à empresa....

30. Planejamento de CIM 2. Determinação dos Objetivos Levando em consideração que estas respostas são o resultado final desejado e que nem todos os consumidores estão no mesmo estágio de disposição para a compra, a empresa pode ter como objetivo: . Colocar algo na mente do consumidor, . Mudar a atitude do consumidor ou . Levar o consumidor a agir de uma determinada forma específica

31. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação O comunicador mercadológico tem o papel de criar uma mensagem que aumente a atenção, reduza a dispersão e anule os ruídos, buscando uma resposta positiva dos consumidores. A mensagem, além de atrair a atenção, deve manter o interesse do receptor, mediante uma linguagem dirigida para cada audiência-alvo, buscando despertar o desejo de compra do produto ou serviço. É preciso lembrar que a eficácia da mensagem depende tanto da estrutura quanto do seu conteúdo e formato. É fundamental, também, definir a utilização da ambigüidade de estímulos ou argumentações bilaterais, de acordo com a ordem hierárquica de interesses do público.

32. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação Ao elaborar uma mensagem de comunicação, quatro questões precisam ser consideradas: • Quem deve dizer (fonte)? • O que dizer (conteúdo)? • Como dizer logicamente (estrutura)? • Como dizer simbolicamente (forma)?

33. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação FONTE O impacto da mensagem sobre o público-alvo também é afetado pela maneira como o público vê o emissor. Mensagens transmitidas através de fontes com alto grau de credibilidade são mais persuasivas.

34. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação FONTE - ASPECTOS CONSIDERADOS Especialização Grau em que o comunicador parece ter o conhecimento necessário para apoiar as informações a serem prestadas. Autoridade Grau de poder implícito na fonte. Confiabilidade Grau de honestidade que a fonte aparenta ter. Simpatia Quão atrativa a fonte parece ser para o público.$

35. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação CONTEÚDO O profissional deve pensar no apelo ou mensagem que produza a resposta desejada. Geralmente as mensagens têm se caracterizado por apelos racionais e/ou emocionais. Os apelos racionais costumam falar de qualidade, economia, valor e desempenho. Por outro lado, os apelos emocionais tentam gerar emoções positivas ou negativas que possam motivar a compra incluindo o medo, a culpa, a vergonha, o humor, o amor, a alegria, o orgulho.

36. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação ESTRUTURA Neste ponto, as questões que se apresentam são: • A mensagem deve chegar a uma conclusão ou isso deve ser deixado a cargo do público? • Os argumentos devem ser unilaterais ou bilaterais (propaganda comparativa)? • Em termos de ordem de apresentação, os argumentos mais fortes devem ser apresentados no começo ou no fim da mensagem?

37. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação FORMA Título, texto, ilustração, cor, palavras, ruídos, imagem, tamanho, formato e posição são elementos que fortalecem, complementam e dão veracidade à mensagem. Uma mensagem pode ser: • Compreendida; • Rejeitada; • Distorcida.

38. Planejamento de CIM 3. Elaboração da Comunicação RAZÕES QUE PREJUDICAM O ENTENDIMENTO DA MENSAGEM Atenção seletiva O receptor só percebe os estímulos que o interessam. Distorção seletiva O receptor distorce a mensagem para ouvir somente o que deseja. Retenção seletiva O receptor retém, em sua caixa preta, somente a fração da ‘’mensagem que quer receber.

39. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação Além de levar em conta a freqüência, o valor qualitativo da exposição, a localização e os hábitos da audiência-alvo, é necessário observar alguns critérios para a seleção dos canais: Índice de Audiência: Percentual da audiência potencial total exposta a um determinado veículo de mídia, medido pelos institutos de pesquisa: Ibope, IVC... Custo por Mil: Custo relativo para atingir mil domicílios ou pessoas. Abrangência/ Cobertura e Alcance: Número de pessoas ou domicílios expostos pelo menos uma vez a um determinado veículo de comunicação. GRP: Gross Rating Point ( Pontuação Bruta Total), é a somatória da audiência-alvo em um espaço de tempo específico.

40. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação Os canais de comunicação dividem-se em: • Pessoais Vendedor, líder de opinião, etc... • Impessoais Mídia, ambiente, eventos...

41. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação TV . Grande cobertura geográfica e de população . Baixo custo relativo . Permite demonstração . Frequência de inserções . Atenção à abrangência adequada

42. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação RÁDIO . Mídia seletiva . Baixo investimento em termos absolutos . Rapidez de produção e troca de mensagem . Permite grande frequência de inserções em razão do baixo custo . Dispersivo, exige maior frequência . É importante dizer somente o necessário . Usar frases curtas

43. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação JORNAL . Página ímpar proporciona melhor exposição . Identifique seções de preferência do seu público-alvo . Rapidez de veiculação . Mídia seletiva . Credibilidade . Seletividade . Vida útil curta

44. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação REVISTA . Qualidade de impressão . Segmentação . Seletividade (custo) . Credibilidade . Maior vida útil . Baixa cobertura . Periodicidade de circulação

45. Planejamento de CIM 4. Seleção dos Canais de Comunicação MALA DIRETA . Alta seletividade . Mínima dispersão de verba . Alto investimento unitário . Necessário atualização do cadastro . Demanda cuidado no uso de cores e papel . Depende das limitações e benefícios dos correios . Presenteie a resposta imediata

47. Planejamento de CIM 5. Estabelecimento do Orçamento de Comunicação Não se deve confundir o orçamento distinto por canais de comunicação com o orçamento para estratégia integrada de comunicação. Sempre que possível, o gestor mercadológico deve medir a relação custo x benefício de cada ação, verificando o retorno do investimento em comunicação, utilizando este histórico para futuras decisões de melhoria.

48. Planejamento de CIM 5. Estabelecimento do Orçamento de Comunicação MÉTODOS ORÇAMENTÁRIOS Porcentagem Sobre Vendas A empresa estipula um percentual sobre as vendas que pode ser utilizado em comunicação. Este método pode incorrer num risco de gasto excessivo, ou seja, anunciar mais que o necessário quando as vendas estão em alta. Estima-se que o valor de investimento em comunicação deva ser de 2% a 5% ao ano (com base no faturamento bruto de uma organização de porte médio), percentual relativo que deve variar de acordo com o segmento e o tamanho do negócio, a disponibilidade de recursos, a região ou plano estratégico mercadológico de cada empresa.

49. Planejamento de CIM 5. Estabelecimento do Orçamento de Comunicação MÉTODOS ORÇAMENTÁRIOS Objetivo e Tarefa A empresa determina seus objetivos de marketing, seleciona as estratégias de comunicação para atingir esse objetivo e determina o investimento necessário a ser feito. Prática Comercial Anterior A empresa utiliza orçamento do ano anterior fazendo apenas algumas atualizações prováveis do aumento do custo de mídia.

50. Planejamento de CIM 5. Estabelecimento do Orçamento de Comunicação MÉTODOS ORÇAMENTÁRIOS Paridade Competitiva Neste método a empresa projeta gastos de comunicação equivalente à concorrência ou proporcional a seu market share. Fundos Disponíveis Depois de alocados todos os investimentos das demais áreas, o que sobra é destinado à comunicação.