PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL

1. PSYCHOLOGIE DU TRAVAIL

2. CHAPITRE 3.La communication • III.1. Introduction • Communication : • Désigne un processus (et non pas un état) • Engendre et existe toujours dans le cadre d’une interaction • Désigne l’action d’échanger des informations  Définition par la fonction • Désigne l’ensemble des moyens et techniques employés pour échanger ces informations  Définition par le moyen

3. La communication peut avoir lieu : • Entre 2 individus humains • Entre plusieurs individus • Entre 1 individu et un système artificiel • Les deux principaux modes de communication : • Directes (non médiatisées) : Ex., entretien face-à-face • Indirectes = Médiatisée par des outils techniques • Plusieurs façons de décrire la situation … • Twidale et al. (1997)  2 axes orthogonaux permettent de caractériser la situation : • Axe temporel (synchrone Vs. asynchrone) • Axe spatial (co-présence Vs. à distance)

4. Co-présent Aide personnelle Face à face Échanges directs Notes « post-it » Mémos Documents laissés Synchrone Asynchrone Email Services postaux Apprentissage à distance Catalogue en ligne Recherche sur le Web Téléphone Visio-conférence Distant

5. III.2. Types de communications • III.2.1. La communication de masse : • un émetteur (ou un ensemble d'émetteurs liés entre eux) s'adressent à tous les récepteurs disponibles. • Compréhension  souvent mauvaise car : • bruit important • dispose rarement d’une rétroaction • Ce type de communication a été conceptualisé avec l'apparition des notions d'organisation de masse

6. quatre éléments importants liés à cette organisation de masse : (1) la standardisation (2) le fordisme : mode de développement de l'entreprise (ou d'organisation du travail), inventé par Henry Ford (1863 – 1947) H. Ford = fondateur de l'entreprise du même nom, et largement inspiré d'une autre organisation du travail  le taylorisme, ou organisation scientifique du travail (ou OST).

7. (3) le taylorisme : méthode de travail qui tire son nom de l'ingénieur américain Frederick Winslow Taylor (1856-1915) Cette méthode repose sur une division du travail : • en tâches simples et répétitives et individuellement optimisées … • … et sur le paiement des employés au rendement (mesuré au nombre de pièces et avec l'aide du chronométrage)  grande efficacité dans la sidérurgie (cf. H. Ford) 1911  Publication de « The Principles of Scientific Management » (4) la publicité

8. III.2.2. La communication de groupe : • Plus d'un émetteur s'adressent à une catégorie d'individus bien définis … • … par un message ciblé sur leur compréhension et leur culture partagées. • Type de communication apparue avec les formes modernes de culture, souvent axées sur la culture de masse  société de consommation (publicité, blogs, …) • Ses effets se situent entre ceux de la communication interpersonnelle et ceux de la communication de masse

9. Complexe et multiple car liée à : • la taille du groupe, • la fonction du groupe, • et la personnalité des membres qui le compose. • Souvent intégrée dans la communication interne à une organisation Les groupes peuvent alors être des catégories de personnels, des individus au sein d'un même service, etc. • Peut aussi être intégrée à une communication externe ciblée vers certains partenaires ou parties prenantes de l'entité.

10. III.2.3. La communication interindividuelle : • Concerne généralement 2 individus : • un émetteur • un récepteur • Souvent appelée : un échange • « tout est communication » (Muchielli) • Dimension verbale (oral ou écrite) • Dimension para-verbale : gestes, mimiques, postures, comportements, etc. • Grande importance de la rétroaction • Directe ou indirecte • Difficile à maîtriser + importance du contexte

11. III.3. Les notions de base • Le contexte • Toute communication se déroule dans un contexte : • Spatial • Temporel • L’environnement peut aider la communication ou la perturber : • Bruit, • Informations parasites • Interférences : • volontaires (ex., contre-ordres) • involontaires (ex., oublis)

12. Le mode • Communication verbale = signes linguistiques • Importance des règles de diffusion de ces signes (syntaxe, grammaire, etc.) … • … garantes de la bonne intelligibilité • Communication non verbale • Compréhension implicite de signes non linguistiques • Interprétation de ces signes  dépend de la culture • Si non partage des codes culturels  difficulté de compréhension • Généralement  combinaison de ces 2 modes

13. Le réseau • Ensemble d’acteurs ou agents … • … grâce auquel le message circule • Distinction de : • Réseaux sociaux (universités, entreprises, associations, etc.) • Réseaux techniques et technologiques (trains, téléphonie, Internet, etc.) • Le réseau peut être : • Formel = connu, identifié, obéit à des règles prédéfinies, apparaît dans l’organigramme • Informel = parfois difficile à identifier, généré spontanément

14. La rétroaction (ou feedback) • Message (verbal ou non) renvoyé par le récepteur à l’émetteur • Sert à : • Confirmer la réception du message • Informer la réception • Demander des précisions • Relancer la discussion • Terminer la discussion • Types de feed-back : • Positifs : permet d’accentuer le message  Peut engendrer une hausse des tensions  conflits • Négatifs : permet de réguler le message (et son impact)  maintien de la stabilité et équilibres

15. Si absence de rétroaction  problèmes et conflits possibles : • Mauvaises interprétations • Incompréhensions • Situations volontaires négatives (ex., harcèlement)

16. III.4. Quelques modèles théoriques • Le modèle de Shannon et Weaver • Deux mathématiciens • Ont travaillé sur le brouillage et le décodage (cf. 2nd GM) • Pour eux : communication = transmission d’un message • Création d’un modèle linéaire simple de la communication : • Un émetteur envoie un message … • … grâce à un codage. • Le récepteur décode le message dans un contexte perturbé de bruit (cf. brouillage)

19. Mais : - Leur modèle est très (trop ?) linéaire - Trop simpliste : • et s'il y a plusieurs récepteurs ? • et si le message prend du temps pour leur parvenir ? • et si la réalité décrite n'existe pas ailleurs que chez le premier locuteur ? • et s'il y a plusieurs messages (au besoin contradictoires) qui sont prononcés en même temps? • et s'il y a un lapsus, des jeux de mots ? • Etc. - Trop « behavioriste » (S  R)

20. Le modèle de Jakobson • Linguiste russe • Base sa conception sur le message lui-même • Selon lui, le message est composé de 6 éléments … • … chaque élément correspondant à une fonction : • Le destinateur (fonction expressive du message) • Le message (fonction poétique du message), • Le destinataire (fonction conative du message), • Le contexte (économiques, sociaux et environnementaux principalement) (fonction référentielle du message), • Le code (= symbolisme utilisé pour la transmission du message) (fonction métalinguistique du message), • Le contact (= liaison physique, psychologique et sociologique entre émetteur et récepteur) (fonction phatique du message).

21. Les modèles basés sur la cybernétique • Liés au développement de l’informatique • Modèles basés sur les interactions : • Homme – Homme • Homme – Machine (IHM) • Surtout centrés sur les aspects quantitatifs (plus que sur le sens) • Très efficaces : • En échanges médiatisés • Conception d’outils interactifs • Intelligence artificielle • Assez limités pour les communications complexes

22. III.5. Nature des communications dans les organisations Acte communicatif : • = acte de communication • ≠ Communication orale • = comportement destiné à être observé par (et donc à changer l’état mental) d’un destinataire • Comprend un énonciateur (ou émetteur), un destinataire (ou récepteur), un signal (ou comportement) • Importance du contexte !

23. Rappels : 3 opérations dans un acte de langage (un énoncé) : • opération locutoire = l’énoncé produit, sous une forme grammaticalement plus ou moins correcte (relève de la syntaxe et de la langue) • opération illocutoire =l’énonciateur accomplit une action en disant ce qu’il dit (relève de la pragmatique) • opération perlocutoire = l’énoncé produit certains effets sur le destinataire, ces effets étant explicites ou implicites

24. 2 façons de distinguer les situations de communication au travail : • de co-présence • médiatisées ces deux façons n’étant pas exclusives !

25. (A) Focalisées : • Par ex.  les relations de service, commerciales, les appels téléphoniques, etc. • = Toutes situations de face à face, soit duelles soit plurielles • Dans les cas de contact avec des clients 3 activités conjointes pour l’agent : • Situations de communication de co-présence :

26. (A) Focalisées : • Par ex.  les relations de service, commerciales, les appels téléphoniques, etc. • = Toutes situations de face à face, soit duelles soit plurielles • Dans les cas de contact avec des clients 3 activités conjointes pour l’agent : (1) Travail cognitif = compréhension de la demande, satisfaction de la demande, etc. (2) Travail normatif = s’assurer que les normes d’action et de jugement sont partagées (3) Travail relationnel ou de civilité = empêcher les conflits, les insatisfactions, etc. • Situations de communication deco-présence:

27. (1) Dialogue de résolution de problème (entre experts – experts ou experts – consultants) • (2) Dialogue de transfert de connaissance, • avec deux sous-catégories : • dialogue pédagogique • = amener l’apprenti ou l’élève dans l’élaboration de la solution) • dialogue d’élicitation • = formaliser les connaissances d’un collègue) • (A) Focalisées : • Par ex.  les relations de service, commerciales, les appels téléphoniques, etc. • = Toutes situations de face à face, soit duelles soit plurielles • Dans les cas de contact avec des clients 3 activités conjointes pour l’agent : • 2 grands types de dialogue : • Situations de communication de co-présence :

28. (B) Non focalisées : • Les opérateurs peuvent avoir des fonctions bien distinctes (être focalisés sur des objectifs différents) dans un même espace • de leur coopération dépend la réussite • Par ex., tour de contrôle, SAMU, etc. • Cf. notion « d’horizon d’information » • = environnement cognitif qui permet à un individu d’être renseigné sur les activités de ses collègues proches ou distants physiquement, via divers moyens (directs ou indirects) • Attrait croissant pour l’outil informatique • Situations de communication de co-présence :

29. (A) Avec interaction : • proches de situations de face à face … • mais, le canal audio est parfois le seul • Par ex., conversation téléphonique • peuvent être duelles ou plurielles • peuvent se dérouler en langage naturel ou opératif (B) Sans interaction : Par ex., messages d’annonces (SNCF, …) • Situations de communication médiatisées :

30. Deux grands types de communications : • (A) La communication fonctionnelle • = aussi appelée communication opérative • Les échanges concernent directement le travail et le contenu du travail réalisé • Parfois, ces échanges sont des actes réflexifs visant à régler des problèmes ou anticiper certaines difficultés •  6 grandes fonctions : III.6. Fonctions de la communication au travail

31. Faire circuler l’information au sein du collectif • Permettre la construction mutuelle d’une représentation de la situation, des actions et des buts à atteindre (permettre l’intelligibilité) • Permettre l’articulation des actions et des activités au sein du collectif • Permettre de rationaliser et de formaliser son activité en prenant du recul  permettre d’anticiper et de planifier • Construire et maintenir un référentiel commun (ajuster les représentations mentales) • Permettre l’émergence d’une communauté de parole (après contacts répétés)

32. (B) La communication relationnelle • 2 principales fonctions : • Permet de gérer les rapports hiérarchiques, d’autorité et de pouvoir : • en permettent la circulation des directives ; • cette circulation est régie par les rôles et fonctions des opérateurs • Permet de maintenir les relations sociales entre les acteurs : • aussi appelées communications interstitielles • donne forme à une identité sociale • = partage d’un « langage commun »