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LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN

LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN. 1ª JORNADA DE AUTOMOCIÓN NAVARRA. PARTICULARIDADES DE la carrocería. Frecuencia de golpes. 0,22 golpes de carrocería por coche y año. Baja frecuencia de visitas al taller (>5 años) Impredecible de anticipar cuándo. Variabilidad del golpe.

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LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN

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Presentation Transcript

  1. LA CARROCERÍA EN LOS PROCESOS DE FIDELIZACIÓN 1ª JORNADA DE AUTOMOCIÓN NAVARRA

  2. PARTICULARIDADES DE la carrocería

  3. Frecuencia de golpes 0,22 golpes de carrocería por coche y año • Baja frecuencia de visitas al taller (>5 años) • Impredecible de anticipar cuándo

  4. Variabilidad del golpe

  5. La aseguradora: de pagador a decisor • El 81% de las reparaciones las pagan las aseguradoras • Deciden el taller en cerca del 25% de estas reparaciones

  6. Tendencias en reparación de carrocería Menor número de reparaciones Menor siniestralidad, siniestros totales Demanda de más servicios por parte de los clientes Beneficiosdecrecientes Envejecimiento Entran menos técnicos en el sector Escasez de técnicos Influencia en la selección del taller para el cliente, concentración en menos talleres más preparados Acceso a trabajarcon influenciadores

  7. ¿Por qué vienen mis clientes al taller?

  8. Repeticiones y referencias Las visitas repetidas y las recomendaciones pueden representar un porcentaje elevado de clientes de un taller. ¡Recuerde, es más costoso conseguir clientes nuevos que retener a los existentes! * Fuente: Encuesta a clientes de carrocería

  9. Lo que les preocupa realmente a los consumidores • Los Consumidores esperan alta calidad • Particularmente importante es como gestiona usted… • El proceso de gestión del siniestro (36%) • La orientación al cliente (46%) Orientación al cliente :Como trata usted al cliente a través del proceso de reparación, desde la valoración del daño hasta la entrega del vehículo

  10. Factores de satisfacción más importantes • Interés en solucionar problemas • Agilidad y rapidez • Capacidad técnica y experiencia • Amabilidad y trato • Calidad de la reparación • Información sobre la reparación

  11. Motivos de insatisfacción • Demora en el servicio • Descontento con la reparación • Poca profesionalidad

  12. ¡¡No me han entregado el coche cuando prometieron!! Reclamación nº 1 de los clientes

  13. ¿CÓMO GENERAR MÁS NEGOCIO EN MI TALLER?

  14. Los golpes que no se reparan Total sobre 100 golpes 0,22 accidentes o roces por coche y año 63% se reparan 0,14 se reparan 0,08 no se reparan 52% declarados y reparados 81% declarados 19% no declarados (en media 938€) (en media 381€) Paga el usuario Paga el seguro Paga el usuario Paga el seguro Coste medio reparación: 831€ (en media 666€) (en media 983€) (en media 381€) 81% pagado por el seguro 10% 81% 9% X

  15. ¿Por qué no reparan los golpes?

  16. ¿Por qué no reparan los golpes? Conclusión: Precio + Tiempo

  17. LAS REPARACIONES RÁPIDAS DE CARROCERÍA

  18. Fundamentos • Aprovechar las visitas de los clientes • Venta adicional al servicio original (venta cruzada) • Pequeñas reparaciones que puedan realizarse en la jornada (definición) • Precios cerrados y fáciles de comunicar

  19. Fundamentos • Aprovechar las visitas de los clientes • Venta adicional al servicio original (venta cruzada) • Pequeñas reparaciones que puedan realizarse en la jornada • Precios cerrados y fáciles de comunicar OFERTA adecuada en Tiempo y Precio

  20. Objetivos • Aumentar la facturación en reparaciones rentables • Optimizar la capacidad del taller • Incrementar la fidelización del cliente

  21. Factores críticos de éxito • Implicación de la Dirección • El proceso de Venta • Coordinación Ventas – Taller • Procesos de Reparación

  22. Factores críticos de éxito • Implicación de la Dirección • Proyecto transversal que afecta varios departamentos (Recepción-Carrocería-Mecánica) • Afecta procesos de trabajo y prioridades

  23. Factores críticos de éxito • El proceso de Venta • Clientes objetivos • Reparaciones que se incluyen • Precios a ofertar • Comunicación • Asesor de Servicio: • Actitud comercial • Incentivo • Formación (argumentación comercial)

  24. Factores críticos de éxito • Coordinación Ventas – Taller • Cumplimiento del compromiso de entrega • Planificación de las Reparaciones • Comunicación de la carga de trabajo del taller

  25. Factores críticos de éxito • Procesos de Reparación • Formación a los operarios • Productos y equipos (secado) • Metodología Lean y SixSigma

  26. Lean, Six Sigma y la teoría de las restriccciones Deming….. El padre de la Calidad Welch Motorola GE Six Sigma Goldradtt La Meta Teoría de las restricciones Ohno TPS Lean Manufacturing “Un enfoquesistemáticodirigido a identificar y eliminardespilfarros a través de la mejora continua, proporciondo el productosegún la demanda del cliente en búsqueda de la perfección.” 26

  27. Reduciendo los Días de Tiempo de Ciclo Continua Chapa Pintura Desmontaje Daños ocultos Asignación Total actividades de valor Detalles EficienciaTiempoCiclo Prep Pintura Chapa Peritación Montaje Rendimiento actual del sector Total tiempo de proceso Espera Espera Espera Espera 10 días Tiempo de Proceso Total o “Tiempo de CicloLlave a LLave"

  28. Lean Six Sigma Satisfacer clientes Mejora Procesos Calidad Velocidad Variación y Defectos Fluidez del Proceso Trabajo en Equipo Datos y Hechos

  29. pegueroles@ppg.com

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