PROCESOS ADMINISTRATIVOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS INGENIERA INDUSTRIAL MARLYTH PEDRAZA

Objetivos Aproximar a: • la comprensión de algunas de las medidas de gestión empresarial… • la evolución de su estructuración conforme las realidades empresariales y… • la forma de vincularlas con las definiciones estratégicas de la empresa (CMI o BSC)

…Para la adecuada gestión hay que tener claro lo que en un período se considerará el éxito del negocio… Participación en el mercado Lealtad del cliente ¿ÉXITO? Valor para el dueño Retención de empleados Mejora en procesos internos Satisfacción del cliente Rentabilidad

…¿Qué son los indicadores de gestión?... Un indicador de gestión es la expresión cuantitativadel comportamiento o desempeño de una empresa, un área o un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel e referencia, podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán medidas correctivas o preventiva según el caso. (Michael Hamer)

…En su conjunto los indicadores de gestión… Conforman un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa, que apoya la toma de decisiones, permite conocer el estado de las principales actividades de la empresa y sugiere correcciones a la acción

…los indicadores son una herramienta empresarial que debiera… Ofrecer información precisa, real y oportuna Apoyar decisiones Generar valor Orientar la fijación de objetivos Motivar el mejoramiento Promover el trabajo en equipo Permitir evaluar las condiciones y causas de las desviaciones en las actividades

…los indicadores son una herramienta empresarial que debiera… • Apoyar la planeación y prospección de la empresa • Facilitar la interpretación de tendencias • Generar información útil para el sistema de remuneración • Apoyar la gestión del control

…debiera… ¡Motivar al personal de la organización a llevar a la práctica y con voluntad de éxito las estrategias que desarrollan la visión de la empresa!

… para que los indicadores aporten a la imagen empresarial y a las decisiones deben ser confiables.. Para ello deben contar con al menos los siguientes atributos: • Pertinencia • Oportunidad • Precisión • Confiabilidad • Economía • Integridad

…Uno a uno sus atributos… • PERTINENTES: • Deben ser relevantes • Ilustrativos de asuntos críticos • Empleados en la reflexión empresarial

…Uno a uno sus atributos… • OPORTUNOS: • La información debe estar disponible cuando se requiere

…Uno a uno sus atributos… • PRECISOS: • deben representar la situación lo más fidedignamente posible • deben ser concordantes con las hipótesis que los soportan

…Uno a uno sus atributos… • CONFIABLES • el proceso que los genera debe contar con sistemas de control adecuados.

…Uno a uno sus atributos… • ECONÓMICOS: • su gestión del sistema de indicadores debe asegurar resultados en los que el riesgo que se corre posea un significado económico superior al costo del sistema

…Uno a uno sus atributos… • INTEGROS: • Deben proporcionar una perspectiva amplia que permita hacerse una idea completa de la situación que describen

…y su estructuración supone un método… Como mínimo se debe cubrir los siguientes pasos para definir un sistema de indicadores de gestión: • CARACTERIZARLOS • NOMINARLOS • DEFINIR LA FÓRMULA DE CALCULO Y LAS DIMENSIONES DEL INDICADOR • ESTABLECER UN GLOSARIO DE TÉRMINOS • RECONOCER SU NATURALEZA • INDICADORES DE RESULTADOS • INDICADORES DE EFICIENCIA • DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE REFERENCIA (HISTÓRICO, ESTÁNDAR, COMPARATIVO)

…El método incluye también… • DEFINIR EL OBJETIVO DEL INDICADOR • DEFINIR SU VIGENCIA TEMPORALES PERMANENTES ESPORÁDICOS • ESTABLECER QUIEN LOS INFORMA • ESTABLECER SU USUARIO PRINCIPAL • ESTABLECER EL TIPO DE INDICADOR DE QUE SE TRATA (PUNTUAL, ACUMULATIVO, DE PLANEACIÓN, DE ALARMA, DE CALIDAD, ETC.)

…Además se requiere… • Contar con herramienta de información referente a la gestión del negocio • Contar con objetivos, lo que permite vincular atributos, escala, status, umbral, horizonte • Establecer prioridades en las decisiones • Contar con una cultura organizacional que se fundamenta en hechos

De los indicadores al mejoramiento, una primera aproximación… Los indicadores están orientados a ayudar a lograr los resultados empresariales con la mejor gestión. Los resultados se dirigen a entregar al cliente lo que desea, con la calidad que lo espera, en los plazos y cantidades acordadas. Es decir hacer lo correcto. De su lado, los accionistas esperan que ese resultado en el mercado se logre mediante prácticas empresariales de excelencia. Es decir que se haga lo correcto “correctamente”.

El establecimiento de los indicadores CONTAR CON OBJETIVOS IDENTIFICAR FACTORES CLAVE DE ÉXITO DEFINIR LOS INDICADORES PARA LOS FCE DETERMINAR ESTADO INICIAL UMBRAL Y RANGO DISEÑAR LA MEDICIÓN IDENTIFICAR RECURSOS Y ASIGNARLOS MEDIR Y AJUSTAR NORMALIZAR Y FORMALIZAR MANTENERLOS EN USO, MEJORARLOS Y MEJORAR

Monitoreo integral… EFICIENCIA EFECTIVIDAD EFICACIA PRODUCTIVIDAD

TIPOS DE INDICADORES INDICADORES DE IMPACTO INDICADORES DE EFECTO INDICADORES DE RESULTADO INDICADORES DE PRODUCTO

INDICADORES DE IMPACTO Relacionados con los logros de largo plazo, contribuyen al cumplimiento de la misión u objetivos superiores de la empresa • INDICADORES DE EFECTO Relacionados con logros de mediano plazo, contribuyen al cumplimiento de objetivos de programas

INDICADORES DE RESULTADO Relacionados con logros de corto plazo, contribuyen al cumplimiento de acciones correctivas y preventivas. INDICADORES DE PRODUCTO Relacionados con el cumplimiento de propósitos establecidos para cada proceso o producto específico

Tipos de indicadores y riesgos de manejar muchos indicadores 1. Enfoques cuantitativo y cualitativo cualitativos se identifican con temas como empoderamiento, autoestima, etc. cuantitativos con aspectos como personas capacitadas, obras entregadas, personas que adoptan nuevos comportamientos, tasas de enfermedades, etc.

Tipos de indicadores y riesgos de manejar muchos indicadores 2. Por nivel de resultado (en la jerarquía de objetivos) Insumos  Actividades  Productos  Efectos  Impactos Los indicadores son los medios para poder saber si estamos alcanzando las metas trazadas, operativizan la formulación de la jerarquía de objetivos a medios verificables y medibles.

Aplicación de los indicadores 1. Indicadores de diagnóstico: son la base para el plan estratégico de la unidad de información pues permiten establecer en que situación se encuentra. El análisis permite definir y precisar las necesidades y prioridades en las diferentes áreas de la unidad de información lo cual, a su vez orienta la asignación de los recursos. 2. Indicadores de seguimiento: La ejecución de las actividades programas y proyectos requiere contar con indicadores que aporten información relacionada con el comportamiento de las variables que intervienen en dicha ejecución. Pueden ser útiles para asegurar conducir la ejecución, pero también sirven como insumo para preparar y ejecutar nuevas actividades y proyectos, porque informan sobre áreas críticas que pueden llegar a presentarse durante la ejecución de las mismas y sobre las cuales es posible tomar medidas de prevención.

Los principales indicadores de seguimiento a la ejecución física de los proyectos pueden ser: • Indicadores de Eficiencia: Relacionan la cantidad de la actividad específica con el tiempo de su desarrollo. Se miden en porcentaje de ejecución en diferentes periodos de tiempo. Deberán compararse con lo programado en el cronograma de actividades y con base en esta comparación se determina la necesidad de ajuste o la continuación en iguales condiciones. • Indicadores de Calidad: Miden el cumplimiento de las especificaciones técnicas de cada una de las actividades del proyecto (producto). Se obtienen mediante los informes de avance que presenta el supervisor del proyecto.

3. Indicadores de evaluación y resultados: Permiten verificar el cumplimiento de los objetivos de las actividades y proyectos y su contribución al cumplimiento de los objetivos de la unidad de información. Para su definición, se deberá tener en cuenta las principales variables que determinan la operación, la producción y el efecto. Expresan de diferentes maneras el grado de obtención de los beneficios, suministran información para la obtención de parámetros de operación necesarios para la preparación de nuevas actividades y proyectos.

Los principales indicadores de operación y resultados pueden ser: • Indicadores de Eficiencia: Relacionan los costos del producto/servicio de la actividad o proyecto con el tiempo invertido en la producción. Deben compararse con las proyecciones y en general con los supuestos que tuvieron en cuenta en la evaluación preliminar de la actividad o proyecto en la cual se definió una producción mínima, a un costo por periodo de tiempo. • Indicadores de Cobertura: Relaciona el número de usuarios o beneficiarios de la actividad o proyecto en un periodo de tiempo determinado. Al igual que los anteriores indicadores deben compararse con la población objetivo y las proyecciones de incorporación en el tiempo.

c. Indicadores de calidad: Relaciona las características de los bienes o servicios producidos por la unidad de información, en términos de calidad, de acuerdo con la aceptación por parte de los usuarios. Se obtiene a través de encuestas o de sistemas de recepción de sugerencias, quejas o reclamos por parte de los usuarios. Se expresan como buena, regular o mala calidad, de acuerdo con el contenido de dichos sistemas y las ponderaciones definidas para cada variable que mida la calidad. d. Indicadores de Impacto: Miden la contribución de la actividad o proyecto al cambio en los indicadores de diagnóstico como resultado de su operación. Todas las actividades o proyectos se relacionan con el mejoramiento de las condiciones.

Ejemplo El Colegio de Bibliotecarios Documentalistas de Cataluña (1995) orienta los indicadores con la toma de decisiones de la siguiente manera:

Ejemplos de indicadores asociados a los factores de éxito de la gestión: • EFICACIA: Mide el grado porcentual de satisfacción del cliente y del grupo en general, con respecto a la cantidad de alumnos atendidos. • EFICIENCIA: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada profesional o técnico y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de horas atendidas, con respecto a horas atendidas programadas

EFECTIVIDAD: Mide porcentualmente la relación entre eficacia y eficiencia.

Teniendo en cuenta la temática vista, concluimos que cada indicador deberá complementarse con un plan de acción para conseguirlo, mediante la planificación de las siguientes actividades: • Desarrollo de acciones preconcebidas • Inversiones en estructuras o equipos • Formación y mentalización del personal • Implantación de grupos participativos para la mejora • Rediseño de operaciones por grupos propios • Asistencia técnica del exterior

Normatividad relacionada • NTC-GP 1000-2004 Para la gestión Publica manejo de indicadores de gestión • Iso 9001:2008 Manejo de indicadores Calidad • MECI 1000:2005 Modelo Estándar de Control Interno, Indicadores de Gestión, Sistemas de Medición para un Sistema Integrado • Estándar Australiano AZ 4360 y pasó a ser en Colombia NTC_5254:2006, Gestión corporativa de los riesgos en las organizaciones

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