Digitalisering i NAV

1. Digitalisering i NAV 21.05.19 // Terese Simonsen // NAV Kontaktsenter Utvikling

2. NAV – fra vugge til grav

3. NAV Kontaktsenter i digitale kanaler NAV Kontaktsenter leverer service knyttet til Arbeids- og velferdstjenester i kanalene telefon, chat og i sosiale medier for innbyggere i Norge og utlandet • Rundt 4 500 000 telefonsamtaler • Over 700 000 skriftlige oppgaver via innlogget tjeneste • Nær 140 000 spørsmål på chat og Facebook, og 6 000 000 visninger i sosiale medier • Landsdekkende kompetansesenter • 11 enheter • 1 000 ansatte • 14 ulike spesialiseringer

4. Digitalisering i NAV Brukere ønsker et digitalt førstevalg og virksomheter tilbyr bedre og bedre digitale tjenester. • Hvilke brukergrupper har behov for kommunikasjon – selv om tjenesten er digital og selvbetjent? • Hvordan bruke kommunikasjon som virkemiddel for å få kunder/brukere til å ta i bruk digitale løsninger? • Hvilken brukerservice skal vi tilby i de ulike kanalene våre?  • Hva skjer på sosiale tjenester innenfor digitale løsninger og digital kommunikasjon?

5. Utvikling i digitale kanaler fra 2014 til i dag. Henvendelser går ned Selvbetjente og automatiserte løsninger Tiden vi bruker per henvendelse øker betydelig Fordi vi nå hjelper deg som tidligere hadde et personlig møte Stabilt ressursbruk Færre henvendelser, men økt tid per henvendelse gjør at det koster like mye i dag som i 2014 Flere får svar i første kontaktpunkt Det avsluttes flere saker i første kontakt med bruker.

6. Våre serviceløfter Til sammen definerer de tre løftene NAV Kontaktsenter sitt minimumsnivå av service overfor våre brukere og samhandlere. Jeg skal møte deg med respekt og høflighet. Jeg avklarer effektivt sammen med deg hva du trenger hjelp til. Jeg skal gi deg riktig veiledning i rett kanal.

7. Servicen avhenger av det digitale tilbudet Ikke digitalt tilbud Helt digitalt tilbud Delvis digitalt tilbud

8. Hvem har behov for dialog når tjenestene er digitalisert? Arbeidsgivere, leger og andre samhandlere Innbyggere og bosatte i Norge og alle med EØS-rettigheter Målgrupper Tjenester Brukerens livssituasjon Digital situasjon Prioriterte grupper Prioriterte grupper Prioriterte grupper Overgang ytelser Korttids- ytelser Vanskelig livssituasjon Verger / Fullmektig Språk-utfordringer Bor i utlandet eller EØS-borger Kombinerer ytelser Lav digital kompetanse Ikke digitale

9. Trender for utvikling av kanalbruk ? telefon Beskjed til NAV chat sosiale medier sosiale medier Beskjed til NAV chat video chatbot telefon video e-post Trend 2017 Trend 2020 Trend 2025 eventuelle nye kanaler video sosiale medier chat chatbot telefon Viser trend på tid i møte med brukeren: Antall henvendelser + samtalebehandlingstid

10. Kommunikasjon i digitale kanaler i fremtiden . + + Automatisk dialog Enkel problemløsning og konkrete oppgaver Automatisk dialog og veiledning Kombinasjoner og lett samarbeid Veiledning Kompleks problemløsning og verdiøkende tjenester

11. Hvordan bruke kommunikasjon som virkemiddel? Praktiske eksempler • Grunnfortelling og servicerutiner • Tone, språk og stil i skriftlige kanaler

12. Eksempel: Servicerutiner og grunnfortelling • Vi hentet inspirasjon fra ATP Danmark i 2014 som hadde laget en grunnfortelling • I 2014 var vi i krise. Vi hadde dager hvor 10 000 brukere ikke hadde fått svar hos oss. • Det handlet om å prioritere de som trengte oss mest – og si nei, på en hyggelig måte, til de som kunne greie seg selv. • Vi har nå definert hvilken service du får i alle kanalene våre, inkludert personlig oppmøte. NAV Kontaktsenter har vennlige og faglig dyktige veiledere som gjør det enkelt for meg å forstå mine rettigheter og plikter. Som arbeidssøker eller en som trenger hjelp til å være i jobb, viser de meg muligheter og gir meg god veiledning. NAV Kontaktsenter gjør meg selvhjulpen og trygg på tjenestene de tilbyr meg på nett, og sørger for at jeg får riktig hjelp i en kanal tilpasset mitt behov.

13. Tone, språk og stil i digitale kanaler Vi bruker en balansert stil i vår skriftlige kommunikasjon. Balansert stil betyr å tilpasse språket til situasjonen og budskapet. Det er viktig å tenke hvem er du skriver til og hva du vil formidle. • Kjennetegn for en balansert stil: • Si det viktigste først • Personlig språk (du, deg, oss) • Korte setninger • Enkle ord • Det anbefales å skrive i denne stilen i skriftlig veiledning på grunn av at den er: • Tydelig å få frem budskapet • Enkelt for mottaker og vite hva den skal gjøre • Mottaker føler seg sett og forstått

14. Eksempler

15. Hva skjer med digitalisering på sosiale tjenester? • Chat og chatbot på nav.no • Digital søknad om sosialhjelp

16. Digitale assistenter på nav.no Det kommer chatbot og chat som vil svare på spørsmål om sosiale tjenester i løpet av 2019/2020. Hun svarer på støtteordninger for familie og barn i dag, og svarer automatisk ca. 400 brukere hver dag. • 40 % får svar i første kontaktpunkt • 40 % blir satt videre til chat • 20 % bytter kanal Utvikler seg hver dag og må spesielt oppdateres kontinuerlig for å sikre riktig faglig svar og gode dialogferdigheter. Frida

17. Brukeropplevelse og kapasitetsutnyttelse – chatbot • Alltid tilgjengelig og ingen ventetid. • Positivt for brukere som blir satt videre at de slipper å gjenta henvendelsen til veileder siden dialogen fra chatbot følger med. • Ikke alle forstår at det er en robot – 1 serviceklage hvor bruker ikke oppfattet at Frida var en robot • Erfaringer så langt viser et potensiale på at ca. 2/3 av ressursbruken på chat kan overføres til automatisk dialog. • Administrasjon øker noe på grunn av behov for Chatbot-trenere som sikrer daglig drift og kontinuerlig utvikling.

18. Digital søknad om sosialhjelp

19. Flere og flere kommuner kommer med - og vi vil gjerne ha Nordland med på laget  Disse kommunene i Nordland har meldt sin interesse så langt: • Hadsel • Andøy • Bø • Øksnes • Vefsn • …? Gratulerer, Bodø!

20. Spørsmål?

21. Takk for meg!