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Instituto de Economia. Prof. Rodnei Domingues. Prof. Dr. Miguel Juan Bacic. ASSOCIATIVISMO. ABRIL / 2006. OBJETIVOS DA PESQUISA. Responder as seguintes questões a respeito das farmácias pertencentes a uma rede ASSOCIATIVISTA:

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  1. Instituto de Economia Prof. Rodnei Domingues Prof. Dr. Miguel Juan Bacic ASSOCIATIVISMO ABRIL / 2006

  2. OBJETIVOS DA PESQUISA Responder as seguintes questões a respeito das farmácias pertencentes a uma rede ASSOCIATIVISTA: • As farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes? • Os clientes das farmácias pertencentes as redes estão mais satisfeitos? • Há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva?

  3. AMOSTRAGEM • 87 Pontos de Vendas(tamanho amostral determinado por critério estatístico): - 29 farmácias pertencentes a redes - 58 concorrentes(2 concorrentes para cada farmácia) • Área Geográfica: Estados de S.Paulo, R.Janeiro e Paraná. • Principais critérios para seleção: • Randomização (aleatório) • Crescimento da receita nos últimos anos. • Representatividade do universo pesquisado (possuir características semelhantes às do conjunto de farmácias da região Sudeste).

  4. FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE • Atratividade e visibilidade externa • Atratividade interna • Atendimento (concedido e percebido) • Disponibilidade de produtos • Preço/forma de pagamento Benfard, 2005

  5. METODOLOGIA ANÁLISE COMPARATIVA OBSERVACIONAL A FARMACIA PESQUISADA É MELHOR, IGUAL OU PIOR DO QUE OS CONCORRENTES? CONCORRENTE 1 CONCORRENTE 2

  6. COMPARAÇÃO DOS FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE FATORES INSTRUMENTOS • FachadaCheck-list, questionários e fotos • Ambiente Interno Check-list, questionários e fotos • AtendentesObservação s preenchimento de questionário • Atendimento no balcãoObservação e preenchimento de questionário • Atendimento por telefone Simulação e preenchimento de questionário • Preços de produtos Cotação por telefone e preenchimento de tabela

  7. 171 fotos

  8. FACHADAS MANIFESTAÇÃO VISUAL Pintura, limpeza, uniformidade do revestimento, nitidez das cores e das letras, conservação de portas e janelas. AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO… MELHORES IGUAIS PIORES 31% CONCORRENTE 1 58% 10% 31% CONCORRENTE 2 69% 0% Concorrentes 1 e 2 31% 5% 64% 98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, a fachada de sua loja era pior que as dos concorrentes.

  9. AMBIENTE INTERNO Luminosidade, temperatura, ventilação, organização, limpeza, facilidade de acesso aos produtos, merchandising (cartazes, galhardetes, expositores, displays). AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO… MELHORES IGUAIS PIORES 28% CONCORRENTE 1 64% 8% 30% CONCORRENTE 2 70% 0% Concorrentes 1 e 2 29% 4% 67% 98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, o layout interno de sua loja era pior que o dos concorrentes.

  10. UNIFORMIZAÇÃO E APARÊNCIA DOS ATENDENTES Uso de uniforme e aparência pessoal (cabelos, barba, unhas) AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO… MELHORES IGUAIS PIORES 25% CONCORRENTE 1 72% 3% 27% CONCORRENTE 2 72% 1% Concorrentes 1 e 2 26% 2% 72%

  11. ATENDIMENTO BALCÃO • Desempenho do atendente:FR(%) C1(%) C2(%) • -Sorriu, demonstrou-se interessado 78 62 60 • Cumprimentou o cliente 65 55 45 • Ouviu com atenção a solicitação 92 78 82 • Encontrou rapidamente o produto 82 81 78 • Orientou e informou o cliente 43 40 44 • -------------------------------------------------------------------------- • Havia estoque dos produtos 92 82 78 • Parcialmente 64% • Totalmente 36% • O pagamento foi efetuado em tempo satisfatório? • 88% 85% 83%

  12. ATENDIMENTO BALCÃO AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO… MELHORES IGUAIS PIORES 25% CONCORRENTE 1 63% 12% 18% CONCORRENTE 2 72% 10% Concorrentes 1 e 2 22% 10% 68%

  13. TREINAMENTO DO ATENDENTE Evolução da realização de treinamentos para os atendentes, antes e depois de integrarem-se à rede: ANTESDEPOIS 21% 100%

  14. ATENDIMENTO TELEFÔNICO Atendeu rapidamente o telefone, disse o nome da rede, disse o nome da farmácia, cumprimentou, foi cordial, soube conceder informações solicitadas, despediu-se. AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO… MELHORES IGUAIS PIORES 25% CONCORRENTE 1 48% 27% 14% CONCORRENTE 2 72% 14% Concorrentes 1 e 2 19% 20% 60%

  15. PESQUISA DE PREÇO Produtos: Yasmim c/21; Aerolin Spray; Leite Nan 1; Alicate Cut Mundial; Fralda Geriatrica Big Fral Gde; Viagra 50 ml; Buscopam Composto 20ml gotas; Lisador 20ml gotas; Lescol XL 80mg; Tropinal 20 comprimidos. AS FARMÁCIAS DA REDE TÊM PREÇOS… MELHORES IGUAIS PIORES 7% CONCORRENTE 1 43% 50% 15% CONCORRENTE 2 47% 38% Concorrentes 1 e 2 11% 44% 45%

  16. FORMA DE PAGAMENTO Evolução, antes e depois de integrarem-se à rede: ANTES (%)DEPOIS(%) -Cartões de crédito69 100 - Cartões de débito69 100 - Cheque90 100 - Convênios76 100 - Cartão próprio17 73

  17. FORMA DE PAGAMENTO FR(%)C1(%)C2(%) - Cartões de crédito 100100100 - Cartões de débito 100 92 89 - Cheque 100 99 100 - Convênios 100 98 94 - Cartão próprio 73 63 52

  18. PERCEPÇÃO DO CLIENTE -O atendimento foi satisfatório? • 88% = SIM 4%= NÃO 8%= NÃO SOUBE RESPONDER • -Por que sim? • 1- Encontraram o que queriam • 2- Foram bem atendidos • 3- Consideraram os preços bons • -Por que não? • 1- Não encontraram o produto desejado • 2- Consideraram o atendimento demorado • 3- Consideraram que não foram bem atendidos

  19. PERCEPÇÃO DO CLIENTE FRC1C2 O atendimento foi satisfatório88%79%68%

  20. PERCEPÇÃO DO CLIENTE - COM QUE FREQÜÊNCIA VEM A ESTA FARMÁCIA? sempre = 84% às vezes = 11% raramente = 5% • QUAL SUA FARMÁCIA PREFERIDA? • esta = 84% (sou bem atendido) • outra = 8% (mais próxima de minha residência) • outra = 4% (que tiver o melhor preço) • não soube responder = 4%

  21. AÇÕES DE MARKETING Evolução, antes e depois de integrarem-se a rede: ANTES (%) DEPOIS (%) TV 7 89 Outdoor 7 69 Rádio 72 93 Panfletos 82 93 Jornais 72 72 Outros 24 37

  22. CONSOLIDADO MELHORES OU IGUAIS • Atendentes 98% • Ambiente Interno 96% • Fachadas 95% • Atendimento balcão 90% • Atendimento telefone 79% • Preço 56% ______________________________________________ Clientes satisfeitos 88% (concorrentes = 73%) Clientes fiéis 84%

  23. CONCLUSÕES A comparação entre os seis fatores determinantes da competitividade mostrou que as as farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes. A vantagem competitiva constatada pela metodologia comparativa confirmou-se nas entrevistas, em que 88% dos clientes manisfestaram-se satisfeitos. Os índices apurados indicam que há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva.

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