INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SC-INTE) Parte I. Conceptos Fundamentales

1. INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SC-INTE) Parte I. Conceptos Fundamentales

2. Objetivos Objetivos Los principales objetivos de esta presentación es que al final puedas: ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad Conocer los conceptos de calidad, sistema de calidad, mejora continua y calidad total. La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization Saber qué son las normas ISO-9000 y porqué se busca desarrollar un sistema de calidad basado en éstas La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Comprender la importancia del sistema de calidad. Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Los beneficios que como personas podemos obtener de un sistema de calidad al participar en éste Zig Ziglar

3. Es común que cuando hablamos de calidad, pensemos que está asociada a los términos de lujoso, de prestigio, etc. Tal vez el tratar de dar una definición exacta de lo que es calidad no sea fácil, ya que diversos expertos han dado su opinión, por ejemplo: “La calidad de un bien o servicio es la adecuación al uso” (Juran); “Satisfacción de las necesidades del cliente (Feigenbaum); “hacer bien las cosas desde la primera vez” Y “reducir costos” (Deming); “cumplir con los requisitos” (Crosby) La norma ISO-8402:1994 define a la calidad como: “Conjunto de características de un elemento que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas e implícitas”. Una nueva revisión de las normas de calidad que se hizo recientemente en el año 2000, nos dice que calidad es: “Grado en que un conjunto de características inherentes satisface unos requisitos”. ¿Qué es calidad? Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

4. Definición Si analizamos todas éstas para tratar de dar una definición, podríamos decir que Calidad es: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad APTITUD DE UN PRODUCTO O SERVICIO, PARA SATISFACER LA FUNCIÓN PARA LA CUAL FUE CREADO, A UN COSTO ÓPTIMO. Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization Todo esto implica considerar necesidades, definir y cumplir requisitos y expectativas, reducir costos, etc. En fin, implica tener al CLIENTE FELIZ con nosotros y ser una empresa SANA (recordando que una empresa está formada no sólo por sus accionistas, recursos y sistemas, sino por todo su personal). ¿y cómo surgió todo esto? En realidad el concepto de calidad no es algo nuevo. Es un concepto que de una u otra forma ha estado presente desde hace mucho tiempo. La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

5. 10 10 10 Evolución del Concepto El concepto de calidad se ha dado desde que el primer hombre comienza a vivir, como veremos en lo que es la historia de la calidad. Encontramos dos conceptos de calidad, el conocido tradicionalmente y el concepto moderno. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma, sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a la demanda, desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien debe adaptarse al producto, y no el producto a las necesidades del consumidor. International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Sin embargo el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a las exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad, donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como el precio, el tiempo, etc. Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

6. Características de Calidad De acuerdo a estas exigencias el concepto de calidad engloba 3 características básicas: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Calidad de diseño. Se determina qué producto y/o servicio producir y cómo hacerlo. Es básicamente la adecuación del producto yo servicio a las necesidades y requerimientos del consumidor. Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad • Calidad de conformancia. Se refiere al grado en que el producto o servicio cumple con los estándares o normas establecidas de calidad. Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua • Calidad de vida del trabajador. Tenemos que darle a los empleados de todos los niveles un clima organizacional óptimo, ya que de eso depende el buen desempeño de los trabajadores. Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

7. Historia de la Calidad EL HOMBRE DE LAS CAVERNAS.  Esta época es llamada así, debido a que los antiguos hombres habitaban en cuevas. Su principal actividad era abastecerse de comida, y vivían prácticamente de la recolección de los productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres nómadas, y su organización era simple y muy parecida a la de ciertos grupos de animales, tenían un líder, y todos realizaban las mismas actividades como la pesca, la caza, la recolección, etc. Y guardaban respeto hacia las mujeres. En esta era, también llamada de recolección, la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor.  Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

8. LA USUFACTURA. El siguiente paso para el hombre, fue la usufactura, que consistía en elaborar un producto para usarlo uno mismo. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad Para esta actividad, el hombre desarrolló los primeros conocimientos científicos que tuvo para poder elaborar las herramientas que necesitaría para cazar, pescar, etc. Como arcos, flechas, cuchillos, vestimentas. Aparte de ayudarle a mejorar sus técnicas de caza, le sirvieron para las guerras, y para almacenar los alimentos. Y así mejorar su posición ante la naturaleza. La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Con el paso del tiempo, el hombre se dió cuenta de que él podía mejorar la calidad de sus alimentos, así que decidió experimentar y mejorar desde sus armas hasta sus métodos de agricultura y así fue como desarrolló su propia tecnología, pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales.  Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación PARA EL PRIMER HOMBRE INVENTOR, LA CALIDAD DEJO DE SER SOLO UN JUICIO, PARA CONVERTIRSE EN LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.  Zig Ziglar

9. LA MANUFACTURA. Con el crecimiento demográfico de las tribus, éstas se fueron transformando en comunidades y fue necesario modificar los sistemas de organización y los líderes de convirtieron en gobernantes; nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes, y el conocimiento comenzó a centralizarse. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Este mismo crecimiento exigió que las tareas se organizaran de una forma mas perfeccionada, y el trabajo se especializó de tal forma que surgieron los artesanos y los especialistas; y se creó la burocracia . Otro tipo de especialistas eran los sacerdotes y el curandero, los primeros servidores públicos eran ancianos guerreros y gobernantes. Y sólo algunos pueblos como los mayas y los griegos tenían a maestros dedicados al estudio de las ciencias. Dentro de las actividades de la calidad, surge un cierto tipo de capacitación en donde un aprendiz tenía que pasar cierto tiempo con un artesano para aprender algún oficio. Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

10. La Revolución Industrial LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL Debido al continuo crecimiento de la población, se desarrollaron rutas comerciales y esto a su vez trajo como consecuencia que subiera la demanda de productos manufactureros. Se inició la industrialización, y los pequeños talleres fueron reemplazados por las grandes fábricas, y los mercados de consumidores. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Es así como cambió el énfasis de la administración de calidad, porque con la nueva maquinaria se producía en masas. Poco a poco, con el desarrollo de la sociedad y sus leyes combinado con la complejidad en el manejo del negocio de las fábricas, se requirió que las tareas administrativas se especializaran. Antes, el artesano era el responsable del control de la calidad, puesto que solo él realizaba los artículos en todo el ciclo de calidad, pero con el aumento de la demanda, aumentó el volumen de producción y el artesano tuvo que delegar algunas de sus actividades para otras personas. Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

11. Etapas en la evolución de la Calidad ¿Y después de la revolución industrial?...Este movimiento provocó la necesidad de controlar los productos manufacturados, lo que dió origen a introducir procedimientos específicos para atender la necesidad: controlar (calidad) la fabricación de los productos en forma masiva. Estos procedimientos han ido evolucionando y podemos decir que se distinguen cuatro diferentes etapas, sin que sea nuestro objetivo profundizar en cada una: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial • Control de la calidad mediante la inspección. (al final de la línea de producción se determinaba si un producto “pasa o no pasa”) Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad • Control estadístico del proceso. (Aprox. Década 30’s, para medir la variación en los procesos) Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno • Aseguramiento de la calidad. (Después de la 2da. Guerra mundial, involucramiento de la administración y diseño de sistemas) Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal • La calidad como estrategia competitiva. (En esta etapa se valora la calidad como estrategia fundamental para alcanzar competitividad y como el valor más importante que debe presidir las actividades de la alta gerencia) Definición Motivación Zig Ziglar

12. La International Organization for Standardization Y después de esto ¿qué quedaba? Surgieron asociaciones en cada país que empezaron a crear sus propios sistemas fundamentados en estos conceptos. Pero ¿cómo afectaba esto las relaciones comerciales en el ámbito internacional? Lo que era bueno para un país no lo era para otro y aunque muchas normas empezaron a ser estrictas, no eran aceptadas por todos. Por lo que surgió una asociación internacional que reguló estas normas y a la que todos se sujetaron: La INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION (ISO), la cual emitió una serie de normas para la Calidad conocida como ISO-9000 y que controla las revisiones que se hacen de esta norma. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar La serie ISO-9000 establece los criterios que deben cumplir los sistemas de calidad, y quienes logran diseñar un sistema bajo estas normas, obtienen un reconocimiento, es decir, una certificación.

13. SOBREPOBLACIÓN ECOLOGÍA DAÑADA MODERNIDAD SOBRECOMUNICACIÓN ECONOMÍA DESGASTADA La Importancia de “ISO” Actualmente, la sociedad humana tiene que subsistir frente a: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad México, nuestro país, forma parte de este mundo. Sabemos que no podemos permanecer aislados. Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno NO SOMOS UNA ECONOMÍA AISLADA. COMPETIMOS DENTRO DE UN MERCADO GLOBALIZADO Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal En el entorno internacional, altamente competitivo, los clientes exigen cada vez más CALIDAD en los productos que adquieren. Muchos países y empresas exigen un sistema de calidad ISO-9000 como condición para poder establecer relaciones comerciales. Definición Motivación Zig Ziglar

14. Sistema de Calidad Nuestra empresa, necesita organizarse de tal forma que todos los factores técnicos, administrativos y humanos que afectan la calidad del producto o servicio estén bajo control. Lo anterior se traduce en la necesidad de diseñar, desarrollar, implantar y mantener un Sistema de Calidad, cuya función básica sea el prevenir las no conformidades de calidad, detectar y corregir las mismas de forma planeada, disciplinada y sistemática. Un Sistema de Calidad efectivo, debe diseñarse de tal manera de satisfacer los requisitos y expectativas del cliente, logrando también la protección de los intereses de la empresa y el crecimiento del personal. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Actualmente en INTE, estamos desarrollando un Sistema de Calidad basado en las normas ISO-9000. Un sistema de calidad es el conjunto de: estructura organizacional, procesos, procedimientos y recursos para implantar la administración de la calidad. Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

15. Partes del Sistema de Calidad Nuestro sistema de calidad está diseñado conforme se establece en las normas ISO-9000 y cuenta con: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto • Una estructura en la cual se asignan responsabilidades, autoridades y relaciones que hay entre las diferentes áreas. Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization • Los recursos que proporciona la alta dirección y el compromiso total de la misma para el establecimiento y éxito del sistema. La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total • Los procesos administrativos y operativos para la obtención de los servicios que proporcionamos, y... Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación • Los procedimientos que describen quién, cuándo, dónde y cómo se efectúan estas actividades Zig Ziglar

16. Hacia la calidad total... Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad El sistema de calidad es el primer paso que daremos en la empresa en busca de la calidad total. Y para poder entender mejor el concepto de calidad total, hagamos una pregunta: ¿la calidad sólo es aplicable a los productos o servicios? International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Anteriormente, vimos la definición de calidad, la cual implicaba COSTO ÓPTIMO, y al decir esto, tenemos que voltear a ver hacia el interior de la empresa. En este sentido, podemos decir que un producto de calidad, es producido por una empresa de calidad. El sistema de calidad no sólo está enfocado a producir productos de calidad, sino a lograr una empresa de calidad, con la interrelación de todos sus elementos, incluyendo no solo el producto, sino su personal. Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

17. Si logramos aplicar esto, podremos comprender mejor lo que es la calidad total. Cliente interno Ahora bien, si analizamos la operación de la empresa, observamos que existen diferentes procesos internos; si generalizamos y tratamos de simplificar, podemos decir que un proceso requiere una “entrada” para producir una “salida”. Al analizar esto, veremos que así como hay clientes externos que requieren un producto o servicio de la empresa, dentro de la empresa ¡hay clientes! Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad Cliente interno: todos tus compañeros representan a los clientes internos potenciales, en la medida que necesiten de ti para realizar sus labores, tú serás proveedor de ellos. De esta forma, la cadena de atención al cliente externo se va complementando, siendo un reflejo inequívoco de la atención que des a cada uno de los clientes internos. International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

18. Definición de Calidad Total “La identificación, formulación, aceptación y satisfacción total en dinámica de continuidad, de las expectativas, necesidades y requerimientos de los Clientes Externos e Internos de la Empresa o Institución". Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad En otras palabras, calidad total es el involucramiento de toda la empresa, con todos sus elementos y todos sus niveles en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades propias y de las de nuestros clientes. El proceso tal vez no sea rápido, pero con el Sistema de calidad y la participación activa de cada uno de nosotros en la mejora de los procesos podemos alcanzar el objetivo final. Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

19. Mejora Continua Acabamos de mencionar que es necesaria la participación de todos en la mejora de los procesos. Esta mejora tiene que ser constante, continua. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto El Sistema de Mejora Continua consiste en establecer una estrategia a nivel de empresa, con unos objetivos y un plan de acción bien definido, que asegure el progreso extensivo de la Calidad, con perseverancia y continuidad, para aumentar o mejorar la satisfacción de los Clientes Internos y Externos de acuerdo con sus necesidades, requerimientos y expectativas de relaciones, productos y servicios. Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Todo ello repercutirá en alto grado positivo, en los resultados socioeconómicos empresariales y en su posicionamiento de Competitividad Global. La mejora continua es un pilar importante en la búsqueda de la implantación de la Calidad Total. Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

20. ¿Y si no hay calidad? Muchas pueden ser las consecuencias de no comprender qué es calidad y su importancia, de no estructurar un adecuado sistema de calidad, que no considere la mejora continua y la calidad total y más aún si no lo adoptamos como un estilo de vida. La calidad no es una moda ni es aplicable sólo a empresas, en cualquier ámbito y en cualquier aspecto y momento de nuestra vida se refleja la importancia de ésto. Si no actuamos, el daño que se puede provocar no sólo es para las empresas, sino para las personas e inevitablemente para la sociedad: Desplazamiento, Aislamiento, Caos, Nada... La calidad total, la mejora continua no sólo son conceptos, es una FILOSOFÍA. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

21. Al adoptar todos los conceptos de calidad no sólo será en beneficio de una empresa, sino en beneficio de nuestras propias personas. “No significa tanto la pérdida de tiempo en un proceso para una empresa como lo significa en la vida de la persona que se involucró”. 5S Sabemos que buscamos mejorar los procesos (y es necesario primero medirlos y controlarlos). Lo ideal sería que todos los procesos nos dieran una “salida” favorable, pero... Si no controlamos nuestros procesos, puede suceder que muchas de sus salidas sean pérdidas, desperdicios, los cuales debemos tratar de eliminar (El gran generador de desperdicio es el desorden) Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Pero para poder organizar algo, debemos empezar por nosotros mismos, creándonos hábitos para poder participar. Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

22. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto "La verdadera calidad, no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas" Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

23. Cuando nos preguntamos, ¿ Qué es lo más importante para mejorar la calidad? La respuesta obligada es: EL HOMBRE Cualquier cambio que hagamos no tendrá sentido si no es para beneficio del hombre, de ahí que en el proceso de mejoramiento de la calidad el hombre tiene el papel principal, porque sin su voluntad no se puede hacer nada. Para que una organización pueda ser de calidad es necesario propiciar que también sus empleados sean de calidad, porque la calidad empieza en lo personal, con uno mismo, por dentro, y después cambiar lo exterior. Si una persona es de calidad, todo lo que haga será igual. ¡La calidad son valores que se aplican en todos los ámbitos de la actividad humana! Calidad Personal Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

24. Una persona de calidad, trabaja muy bien, lo sabe hacer de una manera distinta a los que no lo son, por ejemplo, saben trabajar en equipo, planean bien, para ejecutar mejor, actúan con prevención, se entregan a los clientes y buscan mejorar su trabajo continuamente. Las mejores recetas pueden ser muy rápidas y efectivas, pero deben venir acompañadas de un plan de mantenimiento para que la mejora no sea reversible. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad ¡TENEMOS QUE TRABAJAR EN EL CAMBIO DE NUESTROS HÁBITOS! Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno La calidad es también una filosofía, porque pretende cambiar la forma de ver la actividad humana, detenerse a observar las fallas de nuestro desarrollo, tomar conciencia y asumir la responsabilidad de remediarlas.  La calidad es una filosofía personal. Uno decide hasta donde se compromete; en el trabajo o en la escuela podemos encontrar espacios, retos y motivaciones para aplicar esta filosofía. La mejora en la calidad personal sólo se logra si uno está diespuesto a hacer un compromiso. Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

25. Definición de Calidad Personal Objetivos ¿Qué es Calidad? “CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS FÍSICAS, APTITUDES Y ACTITUDES QUE DEFINEN LA CONDUCTA DE UNA PERSONA, UBICADA EN UN ENTORNO SOCIAL Y CUYO OBJETIVO BÁSICO ES SATISFACER SUS NECESIDADES PERSONALES Y/O DE SU AMBIENTE CERCANO, DENTRO DE UN MARCO DE CIRCUNSTANCIAS Y RETOS” Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

26. Motivación ¿Qué nos motiva? Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad La motivación y el reconocimiento al cambio, no es algo fácil debido a que: Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO * No todos nos motivamos con lo mismo Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total * Nos movemos por lo que deseamos o alienta. Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal * Evitamos lo que nos atemoriza o desagrada. Definición Motivación Zig Ziglar Pero dentro de todo esto, ¿qué no es correcto?

27. No es correcto: Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto • Limitar nuestras capacidades Características de Calidad Historia de la Calidad • Realizar sólo el esfuerzo necesario para conservar nuestro empleo. La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO • Limitar esfuerzos para la realización de nuestro trabajo. Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Las personas nos sentimos positivamente diferentes con el solo hecho de... Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación ...realizar una actividad... Zig Ziglar ...¡LO MEJOR QUE PODEMOS!

28. Zig Ziglar y la “Rueda de la Vida” • Las áreas de desarrollo humano son: • Educación • Espiritualidad • Familia • Autoestima • Social • Condición Física • Emotividad Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar Estas siete áreas son los ejes de una rueda, la rueda de la vida.

29. El desarrollo personal debe ser armónico. Para que el ser humano pueda desarrollarse, debe primero definir cuáles son los ejes más importantes en su vida, y dedicarse a mejorarlos, esta decisión debe ser personal porque nadie mas que nosotros sabemos que es lo que necesitamos para estar bien. • La clave de todo esto, está en balancear y buscar un equilibrio entre nuestra vida y nuestros ejes. La cantidad de ejes que elijamos no tendrá nada que ver con el éxito de nuestra vida, algunos pueden encontrar solamente tres ejes importantes, y otros más de siete, pero el secreto estará en como manejen y equilibren estos ejes, para hacer su vida más suave, fácil y exitosa. • Para cada persona puede ser más difícil o no lograr lo anterior, por cuestiones de tiempo, por lo que es necesario elaborar por sí misma, un plan de mejoramiento de calidad de vida, que vaya unido a los conceptos de calidad; • ¡ Un proyecto de vida!  Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar

30. Finaliza Parte I. Objetivos ¿Qué es Calidad? Definición de Calidad Evolución del Concepto Características de Calidad Historia de la Calidad La Revolución Industrial Continúa... Parte II. El sistema de Gestión de la Calidad de INTE (SC-INTE) Etapas en la Evolución de la Calidad International Organization for Standardization La Importancia de ISO Sistema de Calidad Partes del Sistema de Calidad Hacia la Calidad Total Cliente Interno Definición de Calidad Total Mejora Continua Calidad Personal Definición Motivación Zig Ziglar