Proses-proses Bisnis e-Commerce

1. Proses-proses Bisnis e-Commerce Mata Kuliah: e-Commerce

2. konsumen e-Commerce e-Bisnis Proses e-Bisnis • e-Business: proses bisnis terintegrasi dengan ICT • Konsep e-Bisnis lahir dari kebutuhan e-Commerce • e-Commerce adalah sisi-muka (customer interface) dari e-Bisnis

3. Kasus: Proses Bisnis di Bikeworld • Permasalahan: • BikeWorld dikenal dengan produk sepeda bermutu dan komponen-komponenya, serta pakar masalah sepeda • Perusahaan membuka situs Webnya (bikeworld.com) bulan Februari 1996, untuk mencegah konsumen membeli sepeda dari perusahaan mailing-order daerah lain

4. Proses Bisnis Bikeworld (lanjut) • BikeWorld kewalahan menangani pemesanan dan layanan purna-jual para konsumen onlinenya • Padahal penjualan lewat Internet terus meningkat • Waktu untuk memproses pesanan, pengiriman, dan menjawab pertanyaan tentang status pesanan konsumen tidak tertangani perusahaan kecil tsb.

5. Proses Bisnis Bikeworld (lanjut) • Solusi • BikeWorld meng-outsource penanganan (pengiriman) pesanan ke Federal Express (FedEx) • FedEx menawarkan: • Pengiriman kilat dengan biaya yang layak • Melebihi ekspektasi konsumen pada layanan pengiriman • Proses penanganan pesanan terotomasi dan dapat dilacak

6. Proses Bisnis Bikeworld (lanjut)

7. Proses Bisnis Bikeworld (lanjut) • Hasilnya • Empat tahun sejak mulai online, volume penjualan meningkat lebih dari empat kali lipat dan usaha senantiasa profitable • BikeWorld telah memiliki: • Sistem penanganan pesanan yang terotomasi penuh dan scalable • Kemampuan melihat status pesanan secara real-time, meningkatkan layanan konsumen dan membantu mempertahankan kesetiaan konsumen • Kemampuan untuk melayani konsumen di berbagai belahan dunia

8. Proses Bisnis Bikeworld (lanjut) • Pelajaran yang bisa dipetik … • Sebagaimana umumnya e-tailer, BikeWorld tidak memiliki pengalaman maupun sumberdaya untuk menangani pesanan-pesanan online • Solusinya adalah dengan outsourcing fungsi tersebut ke FedEx, salah satu perusahaan logistik e-Commerce terbesar dunia

9. Penanganan Pesanan & Logistik • Penanganan dan pengiriman pesanan ke alamat konsumen adalah magnet (faktor kesetiaan) dari EC. • Permasalahannya: • Kesulitan untuk meramalkan permintaan (manajemen stok) • Rantai pasokan e-tailing yang kurang tanggap (koordinasi) • Pola penjualan EC yang bersifat “pull” dan “customized” (sesuai selera individu konsumen)

10. Terminologi Penanganan Pesanan • Order Fulfillment:Semua aktivitas yang diperlukan untuk memberikan barang atau jasa (termasuk layanan pendukung) yang dipesan kepada konsumen • Logistics:Operasi-operasi yang terlibat dalam aliran dan penyimpanan barang, jasa dan informasi dari titik asal (produksi) sampai titik akhir (konsumsi) secara efisien dan efektif. • Reverse Logistics: Arus balik barang (yang dikembalikan) dari konsumen ke penjual

11. Terminologi Penanganan Pesanan • Operasi Back-office:Aktivitas-aktivitas yang mendukung penjualan/pemesanan, termasuk akunting dan logistik • Operasi Front-office:Proses-proses bisnis yang berhubungan dengan konsumen, termasuk penjualan dan periklanan

12. Proses-Proses Bisnis EC • Memastikan bahwa pembeli akan membayar • Melihat ketersediaan stok • Mengatur pengiriman • Asuransi • Produksi • Layanan sarana produksi • Pembelian dan pergudangan • Kontak/hubungan dengan konsumen • Pengembalian barang (rusak, salah, tidak sesuai)

13. Proses-Proses Bisnis EC (lanjut)

14. Layanan Konsumen • Layanan apa yang dibutuhkan konsumen? • Tergantung preferensi (selera, prioritas) konsumen • Jenis-jenis layanan: • Selama berbelanja • Saat membeli • Setelah pemesanan dilakukan • Setelah barang atau jasa diterima

15. Layanan Konsumen (lanjut) • Resolusi keluhan/problem • Opsi-opsi pengiriman • Perlindungan dari penipuan • Pelacakan status pemesanan dan updating status pemesanan • Manajemen hubungan konsumen

16. e-Logistik vs Logistik Tradisional • e-Logistics:Logistik pada EC umumnya menangani paket-paket kecil yang dikirim ke alamat-alamat konsumen • Logistik tradisional berurusan dengan barang-barang dalam jumlah besar yang dikirimkan ke sedikit lokasi: toko, peritel, dsb.

17. Permasalahan Logistik EC • Permasalahan rantai pasokan umum • Pengiriman produk ke alamat tujuan secara tepat waktu • Biaya penyimpanan • Kualitas produk • Pengiriman produk, bahan, atau komponen yang salah • Biaya operasi logistik atau pengiriman

18. Permasalahan Logistik EC(lanjut) • Permasalahan utama: • Inti permasalahan rantai pasokan EC adalah ketidakpastian kebutuhan dan perlunya koordinasi antara aktivitas-aktivitas baik oleh bagian-bagian internal maupun rekanan usaha • Sumber ketidak-pastian yang utama adalah demand forecast (perkiraan permintaan)

19. Permasalahan Logistik EC(lanjut) • Demand forecasting: diperlukan untuk menghitung tingkat persediaan (inventory) yang tepat dari barang jadi di beberapa titik sepanjang rantai pasokan • Perlu memperkirakan kebutuhan komponen atau bahan-bahan yang dibutuhkan untuk memenuhi pesanan konsumen

20. Permasalahan Logistik EC(lanjut) • Variasi permintaan dipengaruhi oleh: • Perilaku konsumen • Kondisi perekonomian • Kompetisi • Harga-harga • Musim • Perkembangan teknologi • Tingkat keyakinan konsumen (akan masa depan finansialnya) • Variasi lama pengiriman akibat permasalahan transportasi • Permasalahan mutu bahan dan komponen • Permasalahan ketenaga-kerjaan

21. Solusi: Otomasi Proses Logistik • Efisiensi proses pemesanan • Pemesanan dapat dilakukan melalui EDI, EDI+Internet, Internet, atau extranet, dan dilakukan secara otomatis (aplikasi terintegrasi) • Pada B2B pemesanan dapat dikirimkan ke pemasok secara otomatis jika tingkat persediaan telah berada dibawah batas ambang: • Hasilnya: proses pemesanan yang cepat, hemat, dan akurat

22. Solusi: Otomasi Proses Logistik • Pada B2C, pemesanan dilakukan melalui portal Web (forms) • Proses administrasi secara otomatis • Data dijamin akurat: sistem dapat memeriksa keabsahan input dan melaporkan kesalahan, jika ada, untuk dikoreksi secara langsung (interaktif) • Mengurangi beban administrasi bagi penjual - karena data sudah langsung masuk ke sistem.

23. Solusi: Otomasi Proses Logistik • Otomasi pemesanan dapat juga diterapkan secara internal dalam perusahaan • Penggunaan software ERP • Integrasi antara sistem pemesanan dan pembayaran dapat meningkatkan efisiensi dan akurasi proses • Memanfaatkan layanan kartu kredit (Secure Electronic Transaction)

24. Fasilitas Pembayaran Online • Untuk dapat menerima pembayaran kartu-kredit perusahaan: • Membuka merchant account pada penyedia kartu-kredit (Visa™, MasterCard™, dsb) • Beli atau sewa software pemroses kartu kredit • Integrasikan software tsb dengan sistem transaksi perusahaan (menggunakan API)

25. Solusi: Otomasi Pergudangan • Otomasi manajemen inventori • Gudang Terotomasi • Dengan robot/mesin yang menangani pengambilan dan penyusunan barang di gudang

26. Solusi: Logistik oleh Pihak ke-3 • Memanfaatkan pemasok pihak ke-3: penyedia layanan logistik • Outsourcing: • Perusahaan EC berkerjasama dengan UPS atau FedEx (Tiki, PT Pos?) • MailBoxes Etc. (anak perusahaan UPS) dan Innotrac Corp (layanan pemesanan), AccuShip.com (perusahaan logistik)

27. In-house Core Competencies Delivery Channels Rigid Infra- structure & Processes Products & Services Customers Customer Needs Integrated Channels Products & Services Flexible Infrastructure & Processes Outsourced & In-house Core Competencies “Reversing the Value Chain” • Bisnis Tradisional: • e-Bisnis: Source: R Kalakota & M Robinson,e-Business 2.0: Roadmap for Success, 2001

28. Solusi: Pengiriman Kilat Memanfaatkan jasa: • Pengiriman 24-jam, bahkan 1-jam • efulfillmentservice.com dan owd.com • Menciptakan jaringan distribusi barang kilat berskala nasional melalui berkerjasama dengan FedEx dan UPS

29. Solusi: Portal e-Market • Memanfaatkan portal e-market dan bursa (e-exchange) • E-Market milik perusahaan (buy-side atau supply-side) dapat menjadi solusi multiguna • Memanfaatkan extranet sebagai penghubung rantai pasokan • Portal exchange sektor-vertikal memungkinkan hubungan dan negosiasi dengan banyak pemasok

30. Opsi Pembelian & Pengiriman B2B

31. Strategi Logistik Inovatif • Merge-in-transit:Model logistik dimana komponen-komponen produk berasal dari lokasi yang berbeda dan dikirimkan langsung ke alamat konsumen (dirakit di tujuan) • Rolling warehouse:Metoda logistik dimana produk yang diangkut tidak dialokasikan ke tujuan tertentu, tetapi keputusan berapa yang harus diturunkan di tiap lokasi diambil ditempat tersebut.

32. Strategi Logistik Inovatif (lanjut) • Leveraged shipments: Penghitungan biaya pengiriman berdasarkan pertimbangan ukuran (atau nilai) pesanan dan lokasi geografis. • Delivery-value density: Teknik penghitungan untuk menentukan apakah ekonomis untuk mengantarkan barang ke lokasi lain (yang berdekatan) dalam satu perjalanan pengiriman

33. GroceryWorks: Layanan Antar 24-jam Super-market

34. Penanganan Pengembalian Barang • Metoda pengembalian barang: • Mengembalikan barang ke lokasi pembeliannya • Memisahkan logistik pengembalian barang dari logistik pengiriman barang • Pengembalian barang diserahkan kepada outsource • Pembeli dapat meninggalkan barang yang dikembalikan di lokasi-lokasi tertentu (drop-off point)

35. Outsourcing Layanan Pendukung EC • Mengapa outsource? • Bisnis tradisional terintegrasi secara vertikal: • Memiliki sendiri bahan-bahan baku • Memproduksi sendiri komponen-komponen • Melakukan perakitan • Mengelola distribusi dan penjualan produknya ke konsumen

36. Outsourcing Layanan Pendukung EC • Alasan outsourcing • Keinginan untuk berkonsentrasi pada bisnis utama (core business) • Kebutuhan untuk mengimplementasi-kan layanan dengan cepat • Keterbatasan SDM (keahlian) yang dimiliki untuk mendukung layanan • Sulit mencapai skala ekonomi layanan • Ketidak-mampuan untuk mengakomodasi fluktuasi permintaan jika harus menangani sendiri • Terlalu banyak jenis layanan

37. Pengembangan Aplikasi Layanan EC • Tahapan umum pengembangan dan manajemen aplikasi EC • Perumusan strategi EC • Perancangan aplikasi • Pengembangan (atau pembelian) aplikasi • Hosting, pengoperasian, dan pemeliharaan situs EC

38. Tahapan Pengembangan Aplikasi

39. Outsourcer • Layanan outsource pengembangan dan pengoperasian toko online: • Internet mall (glodokshop.com, dsb) • ISP (CBN, dsb) • Perusahaan telekomunikasi (PT Telkom, dsb) • Software House (Sigma Group, dsb) • Outsourcer lainnya

40. ASP Outsourcing • Application service provider (ASP):Perusahaan atau vendor yang menyediakan seperangkat/paket aplikasi dan fungsi-fungsi lengkap dengan layanan pengembangan, pengoperasian, pemeliharaan, dsb.

41. ASP Outsourcing (lanjut) • Permasalahan leasing dari ASP • Pengembangan dan pengoperasian aplikasi EC untuk skala UKM masih terlalu mahal dan lama • Permasalahan perlindungan dari gangguan hacker, dsb. • Software yang disediakan sering tidak sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan

42. Implementasi • Keputusan Implementasi: • Apakah aplikasi dikembangkan secara internal perusahaan sendiri atau eksternal atau campuran keduanya? • Apakah software komersial (COTS) yang ada di pasaran sudah memadai? • Kalau ya, haruskah dibeli atau menyewa dari ASP? • Dimana server Web akan dipasang? Perusahaan sendiri atau eksternal • Jika oleh perusahaan hosting, siapa yang akan bertanggung-jawab memonitor dan memelihara sistem dan content-nya?