NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETA

1. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETA 18. SAVJETOVANJE O OBRADI I LIKVIDACIJI AUTOMOBILSKIH ŠTETA Katina Kaleb, Hrvatski ured za osiguranje

2. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETA • Jednostavno korištenje, velika brzina rada koja omogućuje pristup velikoj količini traženih podataka u realnom vremenu, mogućnost sučeljavanja ponude i potražnje svih mogućih vrsta roba i usluga, relativno jeftina tehnička oprema i pristup te mogućnost relativno sigurnog provođenja financijskih transakcija stvorili su sve preduvjete za masovnu upotrebu interneta u privatnim i poslovnim segmentima svakodnevnog života. Međutim sve ove prednosti mogu se pretvoriti i u svoju suprotnost zloupotrebama kojih postajemo sve svjesniji. • Prema podacima istraživanja tržišta u Hrvatskoj 66% kućanstava posjeduje računalo (2000. godine 24%), a 49% stanovništva starijeg od 15 godina koristi se internetom (2000. godine 12%). • Prema podacima HNB za prvi kvartal 2009. godine, uslugu internet bankarstva u Hrvatskoj koristilo je 597.866 građana te 155.721 poslovnih subjekata.

3. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETA • Hrvatska društva za osiguranje već duže vrijeme na svojim internet stranicama pružaju (potencijalnim) osiguranicima mogućnost upoznavanja sa proizvodima koje nude, kao i interaktivno putem on-line kontakta. • U novije vrijeme neka društva nude mogućnost zaključivanja i obnove osiguranja putem interneta. • Unatoč činjenici da je zastupljenost korištenja internetom u RH značajna i u poslovnom i u privatnom korištenju, ovaj način prodaje u osiguranju ipak nije šire zastupljen.

4. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETA • Razvojem internetskog servisa koji je osmislio Hrvatski ured za osiguranje na inicijativu društava za osiguranje, te implementiranjem servisa putem zaštitnog koda u postupak obnove registracije vozila koji se obavlja na stanicama za tehnički pregled (u suradnji sa Centrom za vozila) i po prihvaćanju njegove vjerodostojnosti od strane MUP-a, možemo reći da je hrvatsko osiguranje zakoračilo u stvarnost internetskog poslovanja • OKR-29/2010. Hrvatskog ureda za osiguranje - Potvrda o ugovorenom osiguranju putem interneta- početak primjene od 15.03.2010. • Na dan 11.05.2010. prema podacima HUO putem interneta je obnovljeno osiguranje od AO za 240 vozila

5. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • Prilikom ponude osigurateljnih proizvoda putem interneta osiguratelji su suglasni da će potencijalnim korisnicima svojih usluga davati ponude koje će biti valjani temelj za zaključivanje ugovora • Postavke naznačene u Kodeksu nisu navedene kako bi prejudicirale zakonodavnu regulativu pojedinih zemalja, iako će se u budućnosti sam Kodeks obnavljati i osuvremenjivati na temelju novih zakonodavnih rješenja i zahtjeva prakse • Osnovni je zadatak donošenja Kodeksa razviti povjerenje u poslovanje putem interneta kako bi se proširio ovakav način poslovanja, te kako bi se omogućilo njegovim korisnicima puno poznavanje svih bitnih elemenata • Europski kodeks poslovanja putem interneta za osiguratelje predstavlja ogledni naputak namijenjen nacionalnim udruženjima osiguratelja sa svrhom da ga promoviraju u okviru sustava osiguranja u svojim zemljama

6. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • CILJEVI I ZADACI • Utvrditi i pridržavati se visokih standarda punog informiranja potrošača o postupcima provođenja osiguranja kao i o ponuđenim osigurateljnim proizvodima • Poduzeti sve potrebne sigurnosne mjere radi zaštite tajnosti podataka relevantnih za utvrđivanje visine premija i načina plaćanja • Jamčiti sudionicima sklapanje ugovora pod istim komercijalnim uvjetima kao i ostalima koji nisu zaključivali ugovore o osiguranju putem interneta

7. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • BITNI ELEMENTI • Identifikacija ponuditelja • Svaki osiguratelj ili njegov zastupnik, koji putem interneta /on line/, nudi potencijalnom potrošaču - osiguraniku mogućnost kupnje svog osigurateljnog proizvoda mora na svojim stranicama omogućiti lagan, direktan i stalan pristup do slijedećih informacija: • naziv ponuditelja /osiguratelja i zastupnika/ • osnovne podatke o registraciji i licenci za ugovaranje ponuđenih osiguranja sa poveznicom /"linkom"/ koji omogućava provjeru navedenih podataka • adresa sjedišta uprave ponuditelja • podaci o upravi i organizacijskoj strukturi ponuditelja • podaci o podružnici ili organizacijskom dijelu sa kojim će se potencijalni ugovor realizirati ( adresa, telefon, @-mail adresa) • podaci o kontakt osobi koja je zadužena za stručni kontakt sa potencijalnim potrošačima/osiguranicima

8. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE Opći podaci o osigurateljnom proizvodu • Svaki potencijalni potrošač/osiguranik koji posjeti stranice ponuditelja – osiguratelja treba imati direktan i lagan pristup tumačenju i definiciji svih stručnih termina koji se koriste na stranicama ponuditelja. • Na stranicama također moraju biti dostupne, kao minimum nužnih podataka, slijedeće informacije: • opći uvjeti za sklapanje ponuđenog ugovora • jezik u kojem je sklopljeni ugovor pravno valjan • teritorijalno pokriće za ponuđeni osigurateljni ugovor • način plaćanja • jasnu i razumljiva informaciju da su financijski podaci vezani uz kartične transakcije zaštićeni • opći podaci o načinu ostvarivanja prava na naknadu štete (kontakt osoba, potrebna dokumentacija, vrijeme potrebno za rješavanje) • mora biti navedena mogućnost pokretanja žalbenog postupka i postojanje tijela zaduženog za vansudsko rješavanje eventualnog spora, što ni u kojem slučaju ne može osporiti osiguranikovo pravo na zaštitu svojih prava putem suda • navesti u kojim je slučajevima moguće naknadu štete riješiti putem on – line kontakta.

9. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE Uvjeti pod kojima potrošaču mogu biti dostavljane ponude • Svaki ponuditelj – osiguratelj koji potencijalnom potrošaču/osiguraniku šalje e-mail sa nakanom da zaključi ugovor o osiguranju mora sukladno zakonskoj regulativi u svojoj zemlji: •  omogućiti poštivanje volje potrošača fizičkih osoba koji ne žele primati komercijalne ponude putem e-maila; odnosno pribaviti posebnu suglasnost potencijalnih potrošača koji su suglasni sa primanjem komercijalnih ponuda • omogućiti da komercijalna komunikacija bude jasno definirana u smislu pune prepoznatljivosti proizvoda i ponuditelja • osigurati da promocijske ponude, eventualne nagradne igre i slično budu definirane posebnim uvjetima iz kojih se jasno, na jednostavan i nedvosmislen način prezentiraju mogućnosti osvajanja nagrade

10. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE Informacije o zaštiti osobnih podataka • Svaki ponuditelj – osiguratelj koji u svrhu zaključivanja ugovora o osiguranju putem interneta prikuplja osobne podatke potencijalnih osiguranika treba se obvezati: • da će osobne podatke koristiti u dobroj namjeri i isključivo namjenski, • da će postupati sa njima odgovorno, te isključivo uz privolu osobe čiji se osobni podaci koriste, • da će podatke zadržati u obliku koji omogućuje identifikaciju osobe na koju se odnose isključivo za razdoblje koje ne prelazi najnužnije za ponudu, • da će po isteku razdoblja na koje se odnosi, uz suglasnost osobe na koju se odnose biti definirana moguća buduća upotreba osobnih podataka, • da će osobi na koju se odnose osigurati bilo koju traženu informaciju vezanu uz prikuplanje i obradu njezinih osobnih podataka, • da će izvješćivati bez naknade osobu čiji se podaci koriste, o njezinom pravu prigovora na eventualnu obradu prikupljenih podataka u komercijalne svrhe. 

11. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • Predugovorne informacije • Osiguratelji su dužni na jasan i lako razumljiv način, usvrhu pribavljanja pune suglasnosti potrošača - budućih osiguranika, kao i njihove pune svjesnosti o relevantnim činjenicama, pružiti potencijalnom osiguraniku koji namjerava zaključiti osiguranje putem interneta, prije samog potpisivanja ugovora o osiguranju, precizno izražene informacije: • prilikom zaključivanja životnih osiguranja • prilikom zaključivanja neživotnih osiguranja • Informacije u oba slučaja moraju biti na mediju koji omogućava njihovo pohranjivanje i tisak

12. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSE U OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • prilikom zaključivanja životnih osiguranja • definiciju svih ponuđenih oblika i njihove pogodnosti, odnosno moguću naknada iz osiguranja • uvjete ugovora • načine raskida ugovora • načine i rokove dospijeća plaćanja premije • način obračunavanja i odobravanja bonifikacija • naputak o mogućnosti odustajanja od ugovora i zagarantiranoj otkupnoj vrijednosti, odnosno povratu uplaćenih iznosa • o premiji za svaku od mogućih naknada iz osiguranja, bilo da se radi o glavnom ili dopunskom obliku • za police/ugovore vezane uz investicijske fondove neophodan je točan naziv i definicija vezanog fonda kao i mjerilo o kojemu ovisi ostvarenje naknada iz osiguranja • o razdoblju opoziva koje podrazumijeva rok u kojem se osiguranik može predomisliti te otkazati ugovor o osiguranju života uz povrat uplaćene premije u punom iznosu • opće informacije o poreznim olakšicama koje se mogu primijeniti • stvarno nadležni zakon i sudsku nadležnost u slučaju spora.

13. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • prilikom zaključivanja neživotnih osiguranja • datum stupanja ugovora na snagu • uvjete ugovora • način plaćanja premije • ugovorena svoti osiguranja i svota pokrića • puni iznos premije za naplatu uključujući sve poreze – ukoliko premija ne može biti točno utvrđena mora biti navedena osnovica za obračun, odnosno prikazan postupak indeksacije • osnovno obilježje pokrića prema ugovoru i glavna isključenja iz pokrića • iznos doplataka • stvarno nadležni zakon i sudsku nadležnost u slučaju spora

14. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • Postupak zaključivanja ugovora • Prije konačnog zaključivanja ugovora o osiguranju putem interneta, cijeli postupak i u tehničkom smislu mora biti protumačen potrošaču - potencijalnom osiguraniku na razumljiv i nedvojben način: a)potrošač koji sklapa ugovor mora imati uvid u obvezujuće klauzule ugovora po svakoj pojedinoj etapi zaključivanja ugovora, što je neophodno za potvrđivanje valjanosti ugovora b) kako sredstva identifikacije te mogućnosti ispravljanja pogrešaka u bazi podataka moraju biti dostupni tijekom cijelog procesa sklapanja ugovora, osiguratelj može ponuditi svojim klijentima sustav "dvostrukog klika" odnosno dvostruke potvrde • Preduvjeti za sigurnost plaćanja • Po zaključivanju ugovora osiguratelj treba i dalje ostati na raspolaganju osiguraniku zbog eventualnih dodatnih upita, s time da je dužan poduzeti sve potrebne mjere za očuvanje povjerljivosti podataka o osiguraniku i uvjetima ugovora.

15. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAEUROPSKI KODEKS POSLOVANJA PUTEM INTERNETA ZA OSIGURATELJE • Preduvjeti za sigurnost plaćanja • Svaki osiguratelj koji nudi mogućnost potpunog zaključivanja ugovora putm interneta /on - line/ mora imati razvijen zaštićeni sustav plaćanja koji omogućava sigurno provođenje financijskih transakcija

16. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAPOSLOVANJE PUTEM INTERNETA U OSIGURANJU U HRVATSKOJ • Pravniokvir za razvojinformacijskogdruštva u RepubliciHrvatskoj zakoni u području • Informacijskesigurnostiiborbeprotivkibernetičkogkriminala • Uslugainformacijskogdruštva • Elektroničkekomunikacije • Zaštiteosobnihpodataka • Zaštiteintelektualnogvlasništva • Pravanapristupinformacijama; • Zakon o elektroničkom potpisu (NN 10/02.; NN 80/08.) • Zakon o elektroničkoj trgovini (NN 173/03.; NN 67/08.; NN 36/09.) • Zakon o zaštiti potrošača (NN 79/2007; NN 125/2007.; NN 79/2009.) • Zakon o nedopuštenom oglašavanju (NN 43/2009.)

17. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAPOSLOVANJE PUTEM INTERNETA U OSIGURANJU U HRVATSKOJ • Zakon o osiguranju (NN 151/2005.; NN 87/2008.) – članci 65.a do 65.d - postupanje vezano uz promiđbene aktivnosti: • U promidžbene informacije spadaju sve informacije priopćene trećim osobama i potencijalnim osiguranicima putem oglasa u tisku, radiju, televiziji, putem osobnih posjeta, telefonskih poziva, internet mreže i elektronskih medija, putem interaktivne televizije te na bilo koji drugi način iz kojeg proizlazi namjera promidžbe. • Pravilnik o promiđbenim aktivnostima (NN 159/2009.) • Prilikom pružanja promidžbenih informacija o društvima za osiguranje i proizvodima koje nude na tržištu, društva za osiguranje: • ne smiju prikrivati ili na zabludljiv način prikazivati promidžbenu svrhu i cilj informacije, • moraju navesti cjelovit, točan, jasan i istinit opis osiguravateljnog proizvoda, propisane obveze, projekciju prinosa i mogućnost gubitka te opis rizika koji iz takvog proizvoda proizlazi, • činjenice koje se iznose u informacijama moraju biti potkrijepljene vjerodostojnim dokazima, • ne smiju se navoditi lažni ili neprovjereni pokazatelji o društvu za osiguranje i njegovom položaju na tržištu i proizvodima koje nudi, • sve informacije moraju po svom izgledu, sadržaju i obliku biti jednako i istoznačno zastupljene.

18. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAPOSLOVANJE PUTEM INTERNETA U OSIGURANJU U HRVATSKOJ • KODEKSPOSLOVNEOSIGURAVATELJNE I REOSIGURAVATELJNEETIKE • UdruženjeosiguravateljaHGK– X. 2004. • Međuosnovnimnačelimanavedeno je načelouzajamnogpovjerenjaizaštitapravateprobitakastranke: • Odnos društva u poslovanju sa strankama mora se temeljiti na načelu uzajamnog povjerenja i načelu zaštite prava i probitaka stranke te poštovanju pravila i načela (re)osiguravateljne struke. • PRAVOBRANITELJSTVO NA PODRUČJU OSIGURANJA - Hrvatski ured za osiguranje, 2005. • ustanovljenenadležnostineovisnogisamostalnogtijela u okviruHUO • pravobranitelljodlučuje u izvansudskompostupku o nesuglasjimanastalimizmeđustranakaidruštava za osiguranje do kojih je došlozbognepoštivanjaKodeksaposlovneosiguravateljneiosiguravateljneetikeidrugihdobrihposlovnihobičajatetemeljnihnačelastrukeosiguranja.

19. NAČELA DOBRE POSLOVNE PRAKSEU OBAVLJANJU POSLOVA OSIGURANJA PUTEM INTERNETAPOSLOVANJE PUTEM INTERNETA U OSIGURANJU U HRVATSKOJ • U okviru ovlasti i potencijala HUO kao udruženja društava za osiguranje i reosiguranje, te potencijala društava za osiguranje, sistematizira šuma propisa, pravila i prakse kako bi se olakšala njihova primjena i to jednako onima koji nude proizvode osiguranja kao i onima koji ih traže na tržištu osiguranja - sve više putm interneta • HVALA